Articole utile din regulile jocului

CÂND ASOCIREA HAMMERUL ...

Vânzătorul - sună cu mândrie!

Nu mă credeți? Și pe bună dreptate, nici eu nu cred. Pentru că de la începutul anilor '90 ai secolului XX la profesia de vânzător în țara noastră încă necesită o mulțime de hard - muncă, responsabilitatea financiară, și de multe ori lipsa de drepturi - punct de vedere fizic și psihologic. Oh, nu, furnizorii noștri - nu sunt sfinți, și bine interpreteze (și acum pierderile, deși mai puțin frecvent) pentru toate dezamăgirea lor asupra clientului, mai ales atunci când în piața de recrutare nu este suficient de mulți oameni, iar angajatorii au fost forțați să închidă ochii la arte propriul personal.







Și acum totul sa dovedit prin povestirea: "Cât de mult coarda nu se îndoaie ...". Există un al doilea an de criză, rezervele de bani ale populației au scăzut, puterea de cumpărare a scăzut, iar stările depresive, dimpotrivă, au crescut. Cheltuielile pe care le-a făcut clientul cu ceva timp în urmă au fost ușor și în largul lor, astăzi este aproape o groază sfântă. În plus, toate problemele, care au fost înainte de criză, concetățenii noștri au devenit agravat, iar ei s-au alăturat unele noi: pierderea de locuri de muncă, credite neplătite, prăbușirea vis la o parte cu părinții lor, speranțele neîmplinite de a avea un copil, incapacitatea de a strange bani pentru tratamentul necesar ... Da că există pentru a lista, noi toți trăim în această lume și într-un fel sau altul întâlnim aceste necazuri și dificultăți! Și oamenii sunt foarte obosiți și de aceea această oboseală într-o formă foarte agresivă este aruncată asupra vânzătorilor. Și asta, la cap nu țipe, cu soțul meu / soția / soacra / mama-in - o ceartă mai scumpă cu vecinii o dată, de asemenea, nu doresc - atunci ele îndeplinesc ... Dar aranja dezasamblarea cu vânzătorul - este simplu și rapid, din moment ce el, vânzătorul este întotdeauna la îndemână și, adesea, oferă adesea un motiv bun pentru el de a dori să apucă viguros.

Pentru o idee în cazul în care rădăcinile se întind comportament care provoacă un cumpărător pentru un scandal sau, cel puțin, „confruntare“ cu vânzătorul, voi menționa aici pe scurt. În primul rând. este neplăcerea elementară a vânzătorului sau reticența acestuia de a-și exercita atribuțiile. În al doilea rând. aceasta este o slăbiciune a conducerii în ceea ce privește raportarea către subordonați a informațiilor privind domeniul de aplicare al sarcinilor oficiale și controlul asupra executării corespunzătoare a acestora. În consecință, în prima variantă a vânzătorului este necesar să se reeducă metodologic și cu răbdare sau să se respingă; în al doilea - în general, pentru a lăsa vânzătorii singuri și pentru a aborda organizarea procesului de management în cadrul companiei. Este puțin probabil să surprind orice persoană, dacă îmi amintesc că a doua opțiune din realitatea noastră este rară. Dar chiar și așa se dovedește că puteți influența o situație dificilă cu ajutorul unor măsuri. Dar iată ce să facă în cazul în care vânzătorul se comportă, în general, în mod adecvat, și dacă acestea permit greșeli, minorul - și cumpărătorul încă nefericit și arată-l în modul cel mai fără echivoc: un scandal? E posibil, nu-i așa? Cum de a influența cumpărător - este un fel de, în dreptul său propriu (deși nu este înregistrat, cumpărătorul poate exprima dorința lui dragă, iar vânzătorul nu a avut întâlni la fel, un astfel de model este aproape întotdeauna presupune ab silentio, pe implicit).

Este necesar să protejăm vânzătorii împotriva agresiunii din partea cumpărătorilor în general? La sfârșitul zilei, ei bine, au o astfel de soartă - de a suporta, dar care nu-i place, el poate căuta un alt loc de muncă, astfel încât să nu existe pericolul de "arsură". Câți bani au fost cheltuite pentru formarea personalului de vânzări în "anii obezi", iar acum - totul este suficient. Ei înșiși ... ar trebui ...? Nu contează, ideea principală este că toată lumea își poartă valiza.

Mulți lideri spun acest lucru în al doilea an al crizei. Și vânzătorii, datorită faptului că acesta este acum mult mai dificil de a găsi de lucru, și de ședere pe ea, încercați să nu se plângă autorităților, și în mod independent (aceeași valiza!) Pentru a găsi o cale de ieșire de o situație neplăcută. Se pare că au o viață proastă: lipsa experienței de viață și a cunoștințelor speciale. Și, în final, nu numai că suferă starea de sănătate și psihologia vânzătorului (acest aspect este îngrijorător în prezent pentru foarte puțini administratori), dar și vânzările de la acest angajat. Iată câteva dintre problemele care rezultă din inacțiunea managementului în domeniul "conflictului aplicat" în relația vânzător-cumpărător:

  • client pierdut;
  • lovesc imaginea companiei în ochii altor clienți care au asistat la incident;
  • echilibrul psihologic perturbat al vânzătorului și reducerea motivării de a-și îndeplini sarcinile calitativ, ceea ce nu este imediat evident, iar prejudiciul companiei începe să vină foarte repede.

Schema standard de interacțiune dintre vânzător și cumpărătorul furios este după cum urmează: primul vânzător suferă și apoi, în funcție de caracteristicile sale personale, fie începe să se justifice, fie "depășește" ca răspuns. Atât prima, cât și cea de-a doua abordare nu rezolvă situația dificilă, scandalul se înrăutățește cu mai multă forță, iar mai departe, cu atât mai rău. Și când el termină toate la fel, vânzătorul nu este încă scăpa de conversație cu șeful, și apoi, în cazul în care timpul nu este încă completă - să iasă și să continue să lucreze cu clienții care sunt în acest moment el începe să iubească este deosebit de puternic. Și dacă în acest moment cu el să vorbească despre beneficiile abordării orientate spre client, puteți auzi multe idei interesante, deși neașteptate, pe tema "Clientul are întotdeauna dreptate".

Se pune întrebarea: cum ar trebui să reacționeze vânzătorul atunci când se confruntă cu agresiunea evidentă a cumpărătorului? Și aici nu există atât de multe modele de răspuns eficace. Secvența acțiunilor este următoarea:

  1. Localizarea scandalului și găsirea motivelor nemulțumirii clientului.
  2. "Comutarea" clientului la negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierea propriu-zisă.
  3. Utilizarea vânzătorului de tehnici de gestionare a stresului pentru recuperare rapidă.






Este foarte important. motiva vânzătorul faptului că el totul (chiar dacă este capabil) a făcut pentru binele companiei - sarcina nu este ușor, pentru că vedem o tendință de scădere pe tot personalul angajat de loialitate; prin urmare, vânzătorul trebuie să facă acest lucru pentru el însuși, pentru a-și face propriile sale

Care este procedura pentru fiecare articol?

1. Localizarea scandalului și identificarea cauzelor nemulțumirii clienților

Nu puteți concura cu clientul într-un strigăt sau să încercați să-l convingeți că nu are dreptate. În acest moment, el este încă imun la logică și, din moment ce emoțiile de la el sunt bate de o fântână, el va atrage cu siguranță atenția altor cumpărători. Este necesar acest joc? Nu, desigur. Și pentru că sarcina principală a vânzătorului sau administratorul în această etapă - să se asigure că martorii scandalului a fost cât mai puțin posibil, și kicker cât mai repede posibil înapoi la starea sa normală (este posibil ca el este în această stare nu este un înger, dar acest lucru all- mai bine decât amenințări sau lacrimi). Prin urmare, în primul rând. clientul furios ar trebui să fie dat să înțeleagă că problema lui va fi rezolvată acum - deci nu mai are motive să facă zgomot, pentru că atenția ia fost deja plătită. În al doilea rând. afla esența problemei și e de acord asupra opțiunilor pentru rezolvarea ei mai bine decât tet-a-tet și nu în prezența altor cumpărători, unde va simți sprijinul tăcut. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă deplasați fizic în spațiu - spre partea cea mai îndepărtată a sălii de comerț, în camera de utilități (dacă nu este înfricoșător să lăsați pe străini acolo), pe coridor. Dacă există o astfel de oportunitate, este mai bine ca o persoană să se așeze - scandalul de ședere este mult mai dificil. În al treilea rând. clientului ar trebui să i se ceară să explice în detaliu despre ce este nemulțumit.

În detaliu. Și, poate, încă mai are cafea pentru a servi, pentru a freca spatele și a invita un psihoterapeut? Nu este prea mult necesar în acest caz de la vânzător? Dar nu este atât de dificil: cuvântul „detaliu“, în acest context, este folosit doar pentru a comuta gândirea clientului din domeniul emoțional rațional, deoarece informațiile despre tot ceea ce pot spune, doar fiind într-un cadru mai mult sau mai puțin pașnică a minții. Deci, scopul unei astfel de oferte pentru un cumpărător furios nu este de a obține o poveste detaliată, ci de ao aduce în starea în care este posibil să negociem fără să țipați. Când el spune, el trebuie doar să asculte cu atenție și să adreseze toate întrebările clarificatoare numai atunci când imaginea devine clară. Nu este necesar să se facă obiectul acestei etape.

În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 3-6 minute.

2. "Comutarea" clientului la negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierea propriu-zisă

În timp ce cumpărătorul vorbește despre motivele nemulțumirii sale (în plus, el nu trebuie să se aștepte la o corectitudine deosebită față de el), el "eliberează aburi" puțin. Există o regularitate: cu cât este mai puțin reală vina vânzătorului sau a companiei în care lucrează, cu atât mai repede se răcește brawlerul. Dar, oricum, clientul trebuie să vorbească - și va fi neclar cum să comunice cu el: dacă să-mi cer scuze, sau se referă la regulile societății, sau ceva de oferit, atunci eu numesc gardieni.

În cele mai multe cazuri, vânzătorul nu are autoritatea de a promite o compensație serioasă cumpărătorului-banderolă - această problemă poate fi rezolvată de "autoritățile superioare": administratorul, managerul magazinului. Și se dovedește că scopul principal al vânzătorului într-un astfel de eveniment de gestionare a conflictelor este de a reduce intensitatea emoțiilor în client (și, astfel, salvați-vă nervii). Și puteți face acest lucru urmând trei condiții:

  1. Nu întrerupeți.
  2. Nu re-educa - este inutil.
  3. Nu fi lăudat - dar nu fi nepoliticos.

Când clientul se calmează, puteți merge la negocieri. Dar acest lucru este numit doar așa de tare: negocieri; de fapt, clientul trebuie doar să pună o întrebare care îi face pe cineva să se gândească la el - și, de fapt, ceea ce este zgomotul, ce reușește el, cumpărătorul? Variante ale formulării întrebării:

  • "Care este calea de ieșire din această situație?";
  • "Ce fel de acțiuni vă așteptați de la noi?";
  • "Ce anume trebuie să facem în acest caz, după părerea dvs.?".

Reacția cumpărătorului poate fi diferită. El poate să se gândească multă vreme și apoi să ajungă la concluzia că nu se poate face nimic aici, deci trebuie să ne luăm la revedere și să plecăm. El poate oferi o soluție reală problemei. El poate oferi o soluție complet inacceptabilă problemei. El poate încerca să-și transfere responsabilitatea către vânzător: ei spun, oferi-l, dar voi asculta. Sau poate că va reacționa într-un fel. Dar, indiferent de modul în care a acționat el, vânzătorul are deja materiale care pot fi discutate - și nu scandal, cheltuind pe această forță mentală și timp.

În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 7-12 minute.

3. Utilizarea vânzătorului de tehnici de gestionare a stresului pentru recuperarea rapidă

Cum de succes sau au trecut cele două etape anterioare (și succesul, din păcate, nu poate fi foarte convențional), după contactul cu vânzătorul cumpărător-scandalagiu se simte mult la usurinta: cineva încordați, cineva trage într-un vis, deoarece , că, deși în ochii inserției de meci, cineva "se confruntă cu fața" la locul de muncă, dar, venind acasă, se prăbușește din cauza unei minune și strică relațiile cu cei dragi. O astfel de reacție este naturală, dar deloc plăcută. Dar se poate evita dacă aplicăm tehnicile de gestionare a stresului.

Apropo de managementul stresului. Și în perioadele de pregătire în masă a vânzătorilor înainte de criză, acest subiect nu a fost adesea dispus furnizorilor de servicii de formare. Și acum, în momentul economiei generale absolut deloc, cererea pentru acest tip de formare - este destul de o minune. Dar puteți cel puțin la nivelul de „Omul, de auto-ajutor“ preda managementul stresului Dealeri: de la aceasta pe termen scurt și lung win-win - și angajator, și vânzătorul și cumpărătorul.

Și care este această tehnică?

Tehnica cea mai simplă și cea mai eficientă este traducerea reacției de stres a organismului în canalul "pașnic" prin mișcare. De obicei, cum funcționează? Mușchii sunt tensionați, umerii sunt înălțați și pe față apare o mască de strângere nevăzută. Deci, este necesar să vă deplasați: să mergeți într-un ritm rapid, să vă alăturați cu mâinile, să vă așezați, să vă înșfătați fețele și să priviți în oglindă. Bineînțeles, toate acestea nu trebuie să fie făcute în ochii cumpărătorilor, superiorilor și colegilor, iar timpul pentru acest lucru nu este suficient - în jur de un an și jumătate până la trei minute. Semnificația acestei tehnici este de a scoate clemele musculare și de a reconstrui corpul de la un regim "defensiv" la unul standard.

O altă tehnică este tehnica de relaxare. Nu, nu este necesar să se reprezinte pe plaja si inspira-te versuri, cum ar fi „Eu am mâinile calde și picioare grele“: formarea auditive - un lucru foarte util, dar, ca o tehnică rapidă de a utiliza nu va funcționa, deoarece aceasta ar avea nevoie de mult timp. Nu mai rău și mult mai mult de management al furiei a declanșat un truc: cât mai clar posibil, în detaliu, să-și amintească ceva plăcut: situația în timp ce în vacanță, întâlnirea cu prietenii, un peisaj frumos - pe scurt, cineva de genul asta. Ideea este de a, amintindu-ne, conectați treptat toate canalele de memorie - și vizuale (obiecte, oameni, culori, lumină și umbră, și așa mai departe) și auditive (voce, muzică, zgomot sau tăcere, etc.) și olfactiv cu gust (miros, gust) și emoțional (acele sentimente care erau prezente în acest moment). Toate aceste canale sunt conectate rapid - mai repede decât timpul necesar citirii propoziției anterioare. Cu cât mai multă strălucire era posibil să ne amintim o situație plăcută, cu cât este mai energic ca organismul să fie restaurat, cu atât va fi mai ușor să lucrați mai departe.

Întreaga „managementul stresului pentru comercianți“ este axat pe rezolvarea unei probleme: cât mai curând posibil, pentru a „uita“ despre incident neplăcut și nu a trage o pistă zi plină de resentimente și mânie - această coadă grav afectate și calitatea muncii, precum și starea de sănătate Vânzător .

Munca vânzătorului este foarte dificilă. Nu toată lumea o poate suporta. Cei care încă lucrează și comunică în fiecare zi cu o varietate de oameni - inclusiv cei care sunt iritați, scandaloși, scandaloși - au nevoie de sprijin. Datorită faptului că, de obicei, vânzătorii - foarte tineri, nici măcar nu bănuiește: cu manifestări negative din partea cumpărătorului (inclusiv în nici un caz meritat de vânzător), puteți lucra cu succes. Și, din moment ce nu putem garanta un comportament exact prietenos din partea cumpărătorilor, atunci cu siguranță vă poate răspunde la acestea, astfel încât scandalul sa încheiat cât mai curând posibil și cu pierderi minime pentru toate părțile. Aceasta este o chestiune de tehnologie - tehnica de a lucra într-o situație "independentă". Și acest lucru poate fi învățat.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: