Opinii privind rezultatele utilizării meniului de voce (IVR) - cea mai controversată. Acestea variază de la "Începeți să utilizați - de trei ori eficiența muncii" la "Clienții au început să închidă, numărul de apeluri de succes a scăzut." Adevărul, ca întotdeauna, este în mijloc. Meniu de voce configurat corect va ajuta la creșterea numărului de tranzacții și va fi configurat prost - va sperie clienții. Iată câteva sfaturi pentru crearea unui IVR "bun".
1. Mesajul trebuie să fie scurt și amplu.
Timpul este bani. Clienții care vă apelează așteaptă să obțină rezultatul de care au nevoie cât mai repede posibil - o conexiune cu unul sau alt specialist. Prin urmare, un mesaj vocal prea lung este de obicei perceput negativ.
Clientul trebuie să furnizeze informațiile inițiale importante pentru el în forma cea mai concisă - dacă a ajuns la telefon și ce să facă în continuare. Încercați să evitați viteza greșită a vorbirii. Vocea ar trebui să sune puternic și să nu "întinde" cuvintele.
Durata optimă pentru textul de informații este de 5-10 secunde. exemple:
- Bună! Ai sunat compania "Happy Home". Operatorul vă va răspunde în câteva secunde.
- Compania "Soyuz-Vostok". Formați numărul intern al angajatului sau așteptați răspunsul secretarului.
Dacă utilizați un singur număr pentru apeluri pe mai multe probleme diferite și doriți să alegeți opțiuni, durata permisă a mesajului poate fi de până la 20 de secunde. De exemplu:
- Bună! Ai sunat pe cele Trei Bici. Pentru a plasa o comandă, apăsați pe "One". Pentru consultări privind repararea și întreținerea echipamentului, apăsați "două". Pentru a vă conecta la un angajat, formați numărul extensiei sau așteptați răspunsul secretarului.
Cum să notăm mesajul pe care l-am spus în rețeta "IVR Voice Menu".
2. În primul rând - prioritate
În meniul de voce, valoarea are nu numai durata mesajului, ci și ordinea articolelor. Analizați numărul de solicitări din partea clienților către un departament. Puteți face acest lucru utilizând instrumentul Statistică și monitorizare apeluri. prin analizarea numărului de hit-uri în diferite grupuri. Când compuneți meniul de voce, puneți primele elemente corespunzătoare celor mai frecvente apeluri.
Apoi majoritatea clienților nu trebuie să asculte întregul meniu. Aceștia vor putea imediat să apese pe tasta necesară și să-și îndrepte imediat sarcinile.
Succesiunea elementelor de meniu este descrisă în rețeta "IVR Voice Menu".
3. Reduceți numărul de elemente și nivelele de meniu
Dacă trebuie să faceți un meniu cu mai multe niveluri (de exemplu, selectați mai întâi una dintre ramurile regionale, apoi selectați subiectele de tratament), clienții dvs. ar trebui să fie oh-oh-foarte răbdători. Nu toată lumea va suporta procedura până la sfârșit.
Pentru a nu pierde potențialii cumpărători, în astfel de cazuri este mai bine să folosiți alte metode automate de procesare a apelurilor, fără a forța apelanții să aștepte și să efectueze prea multe acțiuni pentru a alege opțiunile.
4. Configurați acțiunea dacă nu există nicio intrare
La setarea acțiunilor în cazul lipsei de intrare, totul este spus în aceeași rețetă: "IVR Voice Menu".
5. Diferite meniuri pentru momente diferite
Ar părea - o minune. Dar apelanții vor fi apreciați de clienți, dacă îi întâmpinați cu un "Hello" fără chip. Scrieți trei versiuni ale mesajului, pornind-le cu "Bună dimineața", "Bună dimineața" și "Bună seara" și reglați redarea în funcție de ora din zi.
Poate că o creștere trecătoare de emoții pozitive, cauzată de acest mic "zest", va fi scăderea care este necesară pentru a lua o decizie cu privire la cumpărarea în compania dvs.
- Bună seară! Ai sunat compania "Cypress-tour". Din păcate, în momentul de față nu putem primi apelul. Programul de lucru al companiei este de la 8:00 la 20:00, fără zile libere. Lăsați un mesaj după semnal, iar managerul nostru vă va suna înapoi.
Nu fiecare client va lăsa un mesaj, dar chiar și o parte din clienți sunt vânzări suplimentare și profit suplimentar.
Pentru a configura funcționarea meniului vocal în funcție de program este descrisă în etapa a șaptea a rețetei "Noul cabinet personal al VATS și 9 pași simpli ai setării sale".
Despre configurarea mesageriei vocale, consultați articolul "IVR Voice Menu".
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: