În serviceologie, soluțiile se naște la intersecția cunoștințelor și practicilor teoretice. Sarcina de a consolida forța atractivă a unui produs sau serviciu pe piață este determinată de specialiști care știu să facă legătura între legile psihologiei influenței și arta de serviciu. Serviciile de servicii trebuie să țină seama de faptul că o persoană are un gust unic în viața sa personală și originală în sfera afacerilor. Nu este importantă calitatea produsului, ci abilitatea de a servi clientul politicos și la un nivel înalt. Principala regulă a furnizorului de servicii: trebuie să respecți pe cel care a venit să cumpere ceva. În cazul în care clientul este bine deservit, el va deveni un client obișnuit și va conduce un număr de clienți.
Clientul este cheia universală a pieței.
În sfera modernă, principalul lucru este să luați rapid o decizie atât pentru furnizorul de servicii, cât și pentru client.
Luați în considerare cele mai populare principii și metode de influență utilizate în furnizarea de servicii de către profesioniști de succes și unele modele defensive ale comportamentului clientului ca răspuns la aceste tehnici. Acestea permit evitarea instrumentelor de influență fixate cu îndemânare.
În cazul în care conexiunea este stabilită și clientul nu este plasat în poziția apărătorului, este mai probabil ca actul serviciului să aibă loc. Dimpotrivă, dacă un client se consideră a fi un obiect de constrângere, el va rezista actului de serviciu.
Concluzie: Abordarea corectă va fi asigurarea unei întâlniri complete a celor doi parteneri. Actul de serviciu este, în primul rând, negocieri care dau impuls relațiilor în raport cu un obiect care răspunde așteptărilor sau nevoilor. Negocierea necesită capacitatea de a convinge, de a influența și de a interacționa, de a răspunde în mod rezonabil obiecțiilor ridicate.
Cum să obțină succes în aceste negocieri?
Trebuie să stăpânim tehnologia, să învățăm tehnici, regulile influenței psihologice.
Un client bun nu este un "client etern", ci unul constant nou, care necesită cucerire prin satisfacerea corespunzătoare a nevoilor sale.
Prin urmare, trebuie să fim capabili să recunoaștem aceste nevoi. identificarea nevoilor apare atunci când clientul asculta cu atenție utilizarea metodelor de influență. Profesioniștii știu că trebuie să asculți mai mult decât să vorbești, să fii interesat și nu în rolul de interesant.
1. O modalitate de a obține o persoană să cumpere ceva sau să facă o concesiune este o regulă sau un principiu de schimb reciproc. Prezentările de bunuri și servicii iau în considerare această regulă. Regula de schimb reciproc permite unei persoane să dea ceva altui cu certitudinea că nu va rămâne fără răspuns. Esența uneia dintre cele mai favorabile tactici "lucrative" de a furniza servicii este de a da ceva înainte de a cere un serviciu de răspuns. Această tactică este foarte eficientă datorită celor trei aspecte ale schimbului reciproc:
1) este universal și influența sa depășește influența altor factori;
2) este valabil chiar și atunci când există servicii care nu au fost solicitate; această practică elimină necesitatea de a lua decizii în mod independent și de a face alegeri;
3) oamenii adesea sunt de acord să facă un serviciu mult mai serios decât cel care le-a fost oferit.
(Uneori este posibil să se facă o concesie care podstignot client pentru atribuirea de răspuns. Deci, pornind de la un preț ridicat, care va fi, desigur respins, vânzătorul retrage profitabil prețul real, care cu certitudine vor fi acceptate de către client, astfel încât se pare ca ca o concesiune.)
Protecția față de regula schimbului reciproc. Nu renunțați la sugestiile pe care le-ați făcut. Este necesar să acceptați servicii sau concesii cu recunoștință sinceră, dar, în același timp, să fiți gata să le considerați trucuri derizorii, dacă vă păreau așa. Și atunci nu trebuie să te consideri obligat să le răspunzi cu serviciul sau concesiunea ta.
1) incertitudinea (atunci când clienții se îndoiesc, sunt mai înclinați să acorde atenție acțiunilor altora și consideră că aceste acțiuni sunt corecte: ați încercat acest lup, este cu adevărat bun?);
2) similarități (urmați recepția "altora similare": Vera a cumpărat acest polonez și a uitat de problemele legate de praful constant pe sticlă și pe suprafețe întunecate)
3.Prinzip favor. Clienții preferă să fie de acord cu persoane frumoase și familiare. Prin urmare, piloții calificați încearcă să arate cât mai atractivi. Aceasta este una dintre caracteristicile unei persoane care influențează atitudinea celorlalți din jurul lui. Ajută la supraevaluarea evaluării altor calități umane. Prin urmare, oamenii aparent atrăgători par a fi mai de încredere și au nevoie de mai puțină energie pentru a schimba opiniile altora și a obține rezultatul dorit.
Protecția față de principiul bunăvoinței. Pentru a reduce influența nedorită asupra deciziilor legate de deferență clientului trebuie să adere la următoarea strategie: apariția de simpatie excesivă pentru personalul de serviciu ar trebui să fie avertizat, mental separați-l de propuneri și de a lua o decizie bazată exclusiv pe meritele propunerii.
4. Principiul deficienței. Potrivit acestui principiu, clienții prețuiesc într-o măsură mai mare ceea ce este mai puțin accesibil. Personalul utilizează cu succes tactici de limitare a cantității sau tactici de stabilire a unui termen limită. Convinge clientul că i se oferă un produs sau un serviciu, cererea pentru care depășește oferta. Acest principiu este eficient din două motive:
1) deoarece lucrurile greu de obținut sunt, de obicei, mai valoroase, gradul de disponibilitate a bunurilor este adesea o modalitate rațională de a-și evalua calitatea.
2) când lucrurile devin mai puțin accesibile, o persoană pierde o parte din libertatea sa. Conform teoriei rezistenței reactive, oamenii reacționează la restrângerea libertății prin creșterea dorinței de a le avea în întregime.
Principiul decititei afectează nu numai evaluarea obiectelor, ci și evaluarea informațiilor. Restricționarea accesului la informații face deosebit de important să se străduiască să-l stăpânească în întregime și generează, de asemenea, o atitudine mai favorabilă față de aceste informații. Informațiile limitate sunt mai convingătoare. În prezența cenzurii, acest efect se manifestă chiar și atunci când informațiile nu sunt disponibile deloc. Când aceste informații sunt primite, pare mai valoroasă.
Principiul deficitului ridică elemente în valoare, în special în stadiul inițial al deficitelor. Cumpărătorii apreciază în special acele lucruri, care au devenit limitate destul de recent. Resursele limitate atrage cel mai mult atunci când acestea concurează din cauza lor.
Protecția de principiul deficienței. În cazul unei coliziuni cu un deficit, clientul ar trebui să fie avertizat cu o stimulare inadecvată și să ia măsuri pentru a-l reduce și pentru a evalua în mod obiectiv avantajele mărfurilor limitate.
5. Principiul organizării corecte a spațiului. Acest principiu presupune ca personalul de intretinere sa aiba cunostintele, unde este mai bine sa punem, sa plasam bunurile, ce culoare trebuie sa fie peretii, cum sa amenajam dispozitivele de iluminat etc. și abilități în aplicarea lor. Din această alegere va depinde de atmosferă - bunăvoință sau complet inacceptabilă pentru furnizarea de servicii. Spațiul, mediul extern afectează în mare măsură persoana, starea de spirit, deciziile sale. (Un exemplu cu studiul influenței mediului înconjurător asupra opiniei unei persoane de către alții: evaluarea unei persoane într-o fotografie în camere urâte "frumoase" și "obișnuite").
Există așa-numita programare genetică a oamenilor pentru anumite regularități în mediul său spațial. Acestea includ îngrijirea puilor, care este transferată la dorința de a avea grijă de ființele vii. Acest lucru se aplică dorinței de a îngriji ceva, de exemplu, pentru plante în birouri, astfel încât spațiul de afaceri este adesea umplute cu plante și flori de interior.
Corect ar trebui să fie etichetele de preț: nu 2.00 sau 100, dar 1.95 sau 98.90.
Protecția față de principiul organizării spațiului. Clientul trebuie, atunci când trimite pentru bunuri, serviciul, să prezinte în mod clar și să determine pentru sine ceea ce aveți nevoie în mod specific și să vă limitați la suma pe care toate trucurile de mai sus nu îl obligă să cumpere ceea ce nu a planificat.
1. Descrieți formele moderne de individualizare și
pluralizarea stilurilor de viață.
2. Ce este "preferințele consumatorilor"?
3. Tipurile de consum maro se disting de cercetătorii moderni.
4. Definiți conceptele de "brand" și "branding".
5. Ce aspecte pot fi distinse în cadrul biologic și sociologic
7. Ce fel de plăcere sunt acceptate?
Articole similare
-
2 2 Tipuri de servicii 2 2 1 serviciu ca formă de comunicare
-
Instrucțiuni pentru creșterea gelului de unghii pe formele normelor de bază, unghii frumoase - plus
Trimiteți-le prietenilor: