Etapele procesului de mediere - comunicarea în situații de criză și conflict

Etapele procesului de mediere

Prima etapă - de la care activitățile mediatorului încep sau poate începe - este apelul unei persoane la un psiholog pentru a ajuta la rezolvarea unei situații problematice sau de conflict. Această primă întâlnire determină în mare măsură modul în care va fi construită în continuare activitatea psihologului cu conflictul și în ce rol profesional - psihoterapeut, consultant sau mediator - va vorbi.







Pentru ca psihologul să poată implementa eficient funcțiile mediatorului, este necesar ca, în prima etapă de lucru cu clientul, să se respecte anumite reguli. În acest prim dialog cu un participant în conflict, este important să aflăm câteva puncte-cheie pentru înțelegerea situației de conflict:

• Care este, de fapt, esența conflictului, subiectul dezacordurilor și "lupta" participanților săi;

• care sunt părțile aflate în conflict;

• Care sunt pozițiile participanților la conflict și obiectivele pe care le urmăresc?

• ceea ce atitudinile lor sunt relativ unele cu altele, experiența lor de comunicare din trecut este mai degrabă pozitivă sau mai degrabă negativă.

Adesea, în general, răspunsurile la aceste întrebări pot fi obținute de la monologul persoanei care solicită ajutor, uneori este important să se pună întrebări de "test" pentru o înțelegere corectă. După ce ați primit informațiile necesare, puteți continua să rezolvați alte probleme de primul tip. În primul rând, este necesar să se definească în mod clar gama de probleme care vor fi discutate și soluționate în timpul discuției comune a tuturor părților implicate în conflict. În acest scop, psihologul trebuie să precizeze în mod specific dacă clientul așteaptă discuția ulterioară a fiecărei probleme menționate de acesta; creând astfel un contract cu clientul. În plus, este important să înțelegem care este o cale de ieșire din situația actuală, care soluție este cea mai potrivită pentru o persoană. În cele din urmă, psihologul clarifică cu clientul un plan pentru acțiuni ulterioare - trebuie să ne întâlnim cu un alt participant la conflict. Această parte a lucrării este complexă din punct de vedere psihologic: nu intri doar în anumite înțelegeri cu clientul, ci creați și o situație a responsabilității sale pentru evenimente și dezvoltarea lor.

Cel mai dificil lucru, probabil - este de a organiza o conversație în așa fel încât să se păstreze (atât în ​​exterior cât și în interior) o anumită neutralitate în ceea ce privește poziția de membru al conflictului, nu pentru a deveni un „avocat“, excluzând astfel posibilitatea de mediere și rândul său, psiholog în cel mai bun consultant . Disponibilitatea de a sta pe partea clientului datorită empatiei poate duce un psiholog la o greșeală directă - asumându-și obligații pe care nu le poate îndeplini. Este deosebit de important să ne amintim că psihologi sau sociologi care lucrează în organizațiile în care lucrează cu conflictul depășește adesea pur psihologic și propune acțiuni specifice, negocieri cu părțile relevante, și așa mai departe. D.

În plus, este elaborată cea de-a doua etapă a medierii - desfășurarea negocierilor cu partea a doua a conflictului - de la stabilirea de contacte înainte de a se ajunge la un plan de acțiune. Principalele dificultăți psihologice ale acestei etape sunt legate de stabilirea contactului cu acest participant în situație, deoarece aici inițiativa de contact nu îi aparține, ci mediatorului. Prin urmare, momentul inițial al dialogului mediatorului cu participantul în conflict dobândește o importanță deosebită, precum și modul în care mediatorul reprezintă o problemă pentru el.

În același stadiu, mediatorul ar trebui să formeze o atitudine pozitivă față de participarea sa la soluționarea problemei pentru cel de-al doilea participant la conflict, să-l convingă să realizeze necesitatea și posibilitatea unui dialog despre situație.

Una dintre problemele mediatorului este să rămână în atitudinea echilibrată și echilibrată psihologic față de ambii participanți la situația conflictuală. Comportamentul lor poate fi inițial diferite și chiar diametral opuse, vine la un mediator pentru ajutor, iar celălalt poate refuza să participe la activități comune, de a se angaja într-un dialog nu numai cu adversarul său, dar, de asemenea, un mediator. Aceasta necesită o strategie diferită a psihologului. De exemplu, se confruntă cu atitudinea negativă de-al doilea participant al conflictului însuși faptul de „inamic“ său către un terț sau o reticență de a se angaja într-un dialog, psihologul începe inconștient pentru a proteja interesele clientului în primul rând, provocând astfel și mai mare opoziție față de al doilea în raport cu situația în sine medierii ca el se simte ca un "inculpat". Sau, amintindu-și că el trebuie să convingă al doilea clientul său la dialog, pentru a negocia cu ei în discuție comună a problemei și încercarea de a slăbi rezistența lui, în mod inevitabil, începe să „doneze“ primul lor client și să se joace împreună cu adversarul său: „Cu el, desigur, dificil să vorbim. "," Înțelegi, dacă nu ești de acord cu el, nu se va liniști și nu va mai plânge ", etc.







Orice pas intermediar în pretenții, sau o expresie pur și simplu prost vorbită, încalcă, sau cel puțin de a crea o aparență de încălcare a principiului tratamentului egal al celor două părți în conflict, au un impact negativ asupra posibilităților de dialog eficient.

Și, în sfârșit, a treia etapă a medierii - punctul central al întregii situații de mediere - este dialogul în sine, organizarea de reuniuni comune și discuții cu toate părțile la un conflict, întrerupt, dacă este necesar, de a lucra separat de fiecare parte, până când ajunge la un acord, producție unele decizii ale părților implicate în conflict. Comportamentul mediatorului aici este cel mai specific. practica occidentală a acumulat un arsenal considerabil de metode și tehnici pentru a efectua etapa intermediară a unei discuții în comun a problemelor participanții la situația de conflict. Multe dintre ele se bazează pe metoda de negociere principială de Fisher și William Ury și tehnici familiare psihologie interne de ascultare activă. Fără îndoială, aceasta este cea mai grea etapă în activitatea unui mediator, și pentru medierea eficientă este necesară mai ales pentru a construi experiența practică munca reală. Pregătirea pentru această lucrare în cadrul curriculum-ului presupune familiarizarea cu membrii grupului de metode și tehnici de pregătire profesională facilitator, discuții și testarea diferitelor opțiuni pentru acțiuni și reacții în funcție de situația existentă în dialogul cu privire la diferitele etape ale membrilor săi săi.

În esență, sensul unei discuții în comun a problemei, dialogul organizat de către mediator, este de a se asigura că tranziția implicată în conflict de confruntare, luptă unul cu celălalt pentru aprobarea pozițiilor lor la realizarea intereselor lor comune în abordarea problemei și necesitatea de a-și uni eforturile pentru a căuta soluții. Mediatorul este necesar, în esență, pentru a dirija energia confruntării lor pentru a "lupta" cu problema lor obișnuită. Deoarece problema agentului nu include o probleme de decizie și de propriile eforturi, el optimizează doar procesul de rezolvare a problemei de către părțile în conflict, metodele și tehnicile de lucru intermediarului se organizează în natură: crearea și menținerea unei atmosfere de încredere, stabilirea și punerea în aplicare a acordurilor cu privire la principiile de realizare a unui rezultat și ordinea de discuție, sprijină măsuri pozitive și limitarea acțiunilor distructive, și așa mai departe. d. rolul mediatorului, care este deosebit de activă la începutul dialogului, ca și dezvoltarea efectivă a discuției peste tot cu oditsya numai pentru a corecta direcția sa: să sprijine un dialog constructiv și combaterea măsuri distructive.

Una dintre sarcinile pe care un psiholog, acționând ca intermediar, ar trebui să le rezolve este să stabilească un tip special de relații cu participanții la conflict. În aspect emoțional, desigur, aceasta ar trebui să fie o atitudine binevoitoare, interesată, demnă de încredere, dar neutră. Sentimentul de contact emoțional, înțelegerea nu ar trebui să fie însoțit de impresia clientului că psihologul "a preluat" problema sau că privește situația cu ochii. Este important ca clienții să știe că intermediarul, deși interesat de acestea, nu se sprijină pe nici una dintre părți. Această cerință față de mediator este consacrată principiului comportamentului echilibrat, "identic" față de toate părțile implicate în conflict și negocierile în curs, ceea ce impune o amprentă specifică asupra tipului de interacțiune cu ei.

Pentru a menține un intermediar neutru echilibrat utilizează tehnici speciale de comportament și de interacțiune cu participanții la discuțiile:. Tratamentul alternativ pentru ambele părți în conflict, formularea specifică a întrebării, alinierea cantitatea de timp pentru a lucra cu fiecare dintre participanții la negocieri, etc;. Totuși, echilibrul obținut este foarte fragil și poate fi întrerupt de orice pas greșit.

O altă caracteristică a mediatorului este o nevoie constantă de a menține nivelul adecvat de responsabilitate a negociatorilor procesului de rezolvare a situației. Spre deosebire de consultant și terapeut, care poate reține dreptul de a determina spațiul de lucru, schimba-l în funcție de dinamica situației, mediatorul în acest „drept nu este. Gama de aspecte care urmează să fie discutate și rezoluția definește de contact ale părții dvs. reseller la conflict. Un alt lucru, că participanții la procesul de negocieri de discuții în comun a problemelor poate merge dincolo de intervalul desemnat de subiecte, dar nu poate face un mediator. în opinia noastră, mediatorul nu poate lucra cu probleme, pisica secară el vede, dar discuția pe care el nu a primit „aprobarea“ a clientului. Mediatorul ar trebui, de asemenea, nu „sugerează“ clienții problemă. În situația unui drept profesional la mediere nu se decide ce să lucreze, și că poate să nu accepte situația într-o rezoluție efectivă de care el nu crede, sau care îl face îndoială, de exemplu, din motive etice sau de altă natură. Astfel, din cauza stereotipurilor tradiționale de psiholog activitate profesională se pot confrunta cu dificultăți legate de necesitatea OG An'ichi domeniul de aplicare al acțiunilor lor, o cerere de client sau de unul dintre ei, deși el în același timp, poate „simt“ că principala problemă în alta.

Vorbind despre cele mai importante provocări cu care se confruntă psihologii în mediere de formare, trebuie de asemenea sa menționezi despre caracteristicile limbajului de comunicare cu clienții. psihologi și psihoterapeuți practice mai ales să acorde în mod tradițional multă atenție nuanțele vocii clientului - atât de importantă pentru înțelegerea problemelor sale. În același timp, cu toate acestea, psihologii nu sunt obișnuiți întotdeauna necesitatea unor nuanțe precise ale propriului său discurs. Iar atunci când poziția intermediară necesită neutralitate și declarații care nu judeca, găsirea formularea exactă de multe ori cauzează dificultăți psihologi.

Nu este vorba de obișnuirea specialiștilor cu un tip de activitate fundamental nou pentru ei. Noi credem că orice psiholog de practică, chiar și ocazional, se găsește în situația de potențial mediere are nevoie. O mulțime de psihologi, într-un fel sau altul în fiecare zi într-o formă sau alta au implicat în aceste probleme (și, conform previziunilor, ponderea problemelor de conflict în psihologie practică va crește), și de a cunoaște posibilitățile lor de mediere în soluționarea conflictelor, în opinia noastră, pot îmbogăți repertoriul lor profesional.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: