De ce aveți nevoie de serviciul pentru clienți? Răspunde celorbrului antreprenor și scriitor Seth Godin.
Serviciul pentru clienți este dificil, scump și imprevizibil. Dar ar fi o greșeală să credem că acest sau acel exemplu special este în mod automat rău sau bun. Unele companii nu cheltuiesc aproape nimic în serviciul clienți, dar își îndeplinesc cu succes sarcinile.
Iată câteva aplicații pentru clienți.
- Crearea unui avantaj competitiv semnificativ. comunicarea cu clienții într-un mod pe care alții nu îl pot sau nu îl doresc. Acest avantaj a creat pentru Zappos atenția lor exagerată asupra clienților. Ei s-au transformat dintr-un magazin obișnuit (pantofii pot fi cumpărați de la oricine, noi suntem oricine) într-o companie care admiră clienții săi și, în același timp, le vinde pantofi. Rackspace face același lucru în domeniul suportului tehnic.
- Pentru a simplifica furnizarea de bunuri necostisitoare fabricate industrial. Acesta este modul în care funcționează majoritatea lanțurilor de fast-food. Rapid și bine versat, cu cazuri excepționale, și cel mai important - că coada sa mutat mai departe. O parte a acestei abordări este de a face atât de dificil să se plângă, și de a trata toate plângerile aproximativ la fel. Când ai fost deteriorat bunuri, te duci la site-ul, face câteva click-uri, completați formularul și să aștepte un răspuns, dar compania nu folosește această oportunitate pentru a cuceri loialitatea in plus: „Aici, să ia un cupon câteva la următoarea achiziție, și toate la revedere“ .
- Reducerea așteptărilor și oferirea clienților exact ceea ce au promis (și acest lucru nu este prea mult). Acesta este un model de serviciu automat pentru clienți în majoritatea companiilor web mari. Ei vor face totul pentru a evita interacțiunea cu persoana și ei vor clarifica: vor avea numai acei clienți care se simt confortabil cu ea.
- Să ridice așteptările și să impresioneze clienții, oferindu-le mai mult decât au sperat (și acest lucru este deja foarte mult). Este extrem de dificil să se mențină permanent (deși o dată a reușit Apple în magazinele lor). Secretul este să găsești punctul de focalizare, bugetul și scara în care poți aloca cu adevărat angajaților talentați să-și îndeplinească această promisiune.
- Să realizeze cu clienții un dans de creație comună. Aceasta este o parte din secretul 37Signals (fondatorii cărora au scris cel mai bine vândut ReWork). Peste tot, din cartea dvs. și blog-ul pentru pozițiile lor distincte pe platforme și pe a face afaceri, ei invită clienții să participe cu ei într-un dialog constant, în căutarea idealului platonică de software util. Ei nu promite un produs ideal, promite implicarea și participarea. Informarea constantă. Convorbiri respectabile. Invitatii clar desemnate. Acesta este un fel foarte special de servicii pentru clienți, și multe companii cred că ei fac acest lucru, dar în cele din urmă au tăiat colțuri și dezamăgi pe cei care ar prefera să participe efectiv la acest proces.
- Pentru a neutraliza zvonurile negative și efectul "cuvântului din gură". Acest lucru este realizat de multe organizații mari - acesta este ultimul pas în acest mod trist. De îndată ce roata începe să curețe, o unesc. Dar nu fac nimic mai mult dacă nu se confruntă cu presiune. Dar problema este că mulți dintre clienții nemulțumiți sunt prea ocupați să scârțâie - ei vor merge pur și simplu în altă parte, și cei pe care vă decide în cele din urmă pentru a ajuta, prea furios și prea târziu.
"Pentru a construi o încredere extraordinară." Atunci organizația face mult mai mult decât se așteaptă de la ea, la nivel personal, uman, pentru a obține privilegiul de a vă servi din nou. Acesta este momentul în care bancherul vine să vă viziteze în spital după ce a auzit de la un alt client că sa întâmplat ceva cu tine.
- Să lucrezi cu oameni diferiți în moduri diferite. O modalitate de a recompensa cei mai buni clienți este să lucrați cu ei în mod semnificativ diferit față de ceilalți. Apoi, alții vor dori să se alăture acestui grup, iar cei care o au deja vor găsi mai dificilă trecerea la concurenți. Dar dacă oferiți o astfel de promisiune, trebuie să lucrați cu ea cu eforturi duble și să îmbunătățiți în mod constant condițiile pentru preferințele voastre.
- Pentru a reduce costurile de întreținere puțin mai mult decât concurenții și pentru a câștiga de la această cursă. Acest lucru suntem acum martorii printre giganți industriali, pentru care serviciul clienți este o sursă de costuri, nu de profit. Dacă începeți să măsurați aceste costuri, în mod inevitabil doriți să le reduceți și doar puțin mai repede decât concurenții dvs.: face acest lucru prea repede înseamnă riscul de condamnare universală. Din păcate, în aproape orice industrie din care internetul a adus profituri, vedem această concurență patetică. Și se va termina prost.
Doar pentru că poți. Acest lucru este extrem de rar în rândul companiilor publice, dar mănâncă o mulțime de organizații care tratează oamenii așa cum ar dori. Nu pentru a-ți construi cota de piață, ci doar pentru că are dreptate.
Prin urmare, este clar că clienții buni cu problemele acute pe care Fedex este forțat să aștepte este o nepotrivire între ceea ce au creat sistemul de asistență pentru clienți și ceea ce se transformă în. Și faptul că un start-up start-up care investește timp insuficient în comunicarea despre crearea în comun a unui produs nu este suficient de bun și îndeplinește obiectivele testelor beta. Pe de altă parte, un romancier care nu investește timp în răspunsurile la scrisori de la cititori, probabil, să funcționeze corect cu clienții lor - pentru că economisește energie atât de mult pe ea, pentru a scrie un alt roman bun, iar în aceasta este promisiunea lui.
Orice persoană care ia decizii privind bugetul, personal și servicii pentru clienți trebuie să definească în mod clar ce strategie el alege, și să fie în măsură să spună: „Noi facem acest lucru deoarece corespunde cu ceea ce vom servi, în general, clienții“
Evident, este posibil un amestec de opțiuni de mai sus și sunt posibile noi. Dar ceea ce nu trebuie să faceți este să planificați un singur lucru, dar apoi, într-o încercare de a economisi timp sau bani, să faceți altceva, sperând că obiectivul inițial va fi atins.
Serviciul de relații cu clienții, ca tot ceea ce o face o organizație eficientă, schimbă oamenii. Declarați despre modificările pe care doriți să le realizați și apoi investiți corect în sistemul care va aduce rezultatul anunțat.
Faceți promisiuni și le îndepliniți.
Articole similare
-
Cum să porniți camera în pokemon, mergeți ce trebuie să faceți dacă nu funcționează
-
Vaccinarea împotriva pneumoniei pentru adulți și copii ar trebui făcută și cum sunt chemați
Trimiteți-le prietenilor: