În epoca noastră, absența completă a conflictului este un fenomen imposibil și poate fi pierdută sau reținută de apariția clientului. Un client nemultumit a cărui creanță nu este îndeplinită, probabil nu va reveni la organizarea, și mai ales nu recomanda sa-l viziteze la dvs. de prieteni, colegi, parteneri de afaceri, dar cu un conflict adecvat client autorizație va continua să fie loiali și încă o dată să profite de serviciile companiei tale, recomandându-l în cercul lor de comunicare. Prin urmare, conflictul necesită un management competent. pentru care este necesar să înțelegem cauzele conflictului.
Comunicarea - este principalul instrument în conflict cu clientul, dacă nu știi cum să informeze în mod corespunzător clientul cu privire la intențiile și propunerile de soluționare a conflictului dumneavoastră, niciodată nu va fi rezolvată. Comunicarea eficientă de multe ori suferă din cauza mâniei participanților, așa că aici este necesar să se respingă toate privat și uita-te la problema actuală din exterior, care ajută să scape de emoția și să se concentreze direct pe această temă, să învețe să comunice în mod eficient - este important să fie în măsură să asculte la client. Dacă situația începe să dispară, e mai bine să fii liniștit. Nu încercați să câștigați într-o dispută, conflictele nu sunt câștigate, ci sunt soluționate. Dacă ați citit un articol despre cauzele conflictului, este ușor să se concluzioneze că angajatul, în cele mai multe cazuri, nu este parte la conflict și cauzele situației de conflict este în afara magazinului, salon, clinica. Căutarea mai multor opțiuni pentru ieșirea din conflict contribuie la rezolvarea sa reală. Datorită mai multor opțiuni posibile, partea opusă are posibilitatea de a alege, iar probabilitatea unui rezultat favorabil al conflictului este în creștere.
Vă oferim un exemplu de rezolvare a situației de conflict cu un vizitator sau un client:
1. Permiteți clientului să se exprime complet, în final, tot ceea ce dorește să spună, acest lucru va ajuta la înțelegerea situației în modul în care clientul o percepe și la reducerea gradului de conflict.
Atunci când într-o conversație sunteți politicos și rezervat, de regulă, clientul se calmează rapid. Nu trebuie să îi spuneți clientului că se calmează și nu-și face griji. În nici un caz nu puteți întrerupe clientul și îl contraziceți. Nu este nevoie să dați niciun motiv, dacă clientul se află într-o stare iritată, nu este pregătit să vă înțeleagă nici să vă creadă.
2. Arătați clientului că vă faceți serios comentarii și critici.
Atunci când un client vede că înregistrați reclamația sa, el se va abține de la exagerare, declarațiile sale vor fi mai obiective și mai puțin emoționale.
3. După ce ați exprimat înțelegerea, spuneți clientului că sunteți, de asemenea, îngrijorat de prezența acestei probleme.
Vorbind despre client cu terțe părți, în prezența clientului, evita pronumele el, ea. În prealabil, specificați la client cum să se adreseze în mod corect, pe un nume sau pe un nume-patronimic și repetați o scurtă situație cu cuvintele clientului. Astfel, din nou:
- a atrage atenția asupra afirmațiilor clientului;
- În plus, veți diagnostica situația, excluzând propriile greșeli în determinarea cauzei conflictului și ieșirea din acesta.
4. Faceți toate eforturile pentru a soluționa neînțelegerile cât mai curând posibil.
Fii atent și simpatizant față de clientul care a depus reclamația, pentru dvs. este o bună ocazie de a-și spori loialitatea față de compania dvs. În momente critice, atunci când luați măsuri prompte și atitudine atentă, dobândiți noi clienți obișnuiți. Nu promite că nu este posibil. Pentru reclamațiile clienților trebuie tratate ca sfaturi, din cauza logicii lor, ei dau să înțeleagă cum să îmbunătățească activitatea lor și să fie mai competitivă, dar nu uitați că cea mai bună metodă de tratament - este prevenirea, în cazul în care clienții au aceeași creanță, mijloace Problema se referă la performanța slabă a firmei și a angajaților săi. Sarcina liderilor este ca personalul lor ar fi deținut nu numai cunoștințe și abilități extrem de profesionist, dar, de asemenea, au o înțelegere practică a lucrării cu problema sau clienții nemulțumiți.
5. Dacă tu sau organizația e greșit, ar trebui să aduci un singur scuze clientului pentru situația care ți-a apărut de la tine și în numele firmei.
6. Dacă clientul sau vizitatorul continuă să-și exprime nemulțumirea, chiar și după implementarea primilor patru pași pentru rezolvarea situației de conflict, în unele cazuri puteți:
- cereți clientului, "pentru o mai bună înțelegere", să precizăm din nou succesiunea situației;
- să clarifice cum vede soluția problemei.
Cunoștințe teoretice în psihologia conflictului, din păcate, nu sunt întotdeauna suficiente pentru practica, mai ales atunci când ne confruntăm cu personalități conflictuale sau înjurături și practica abilitățile lor pe client destul de scump. Ca una dintre modalitățile de a reduce numărul de conflicte este de a analiza situațiile de conflict cu formarea de client și ordine, care are ca scop nu numai la dezvoltarea abilităților practice ale personalului, și în special prevenirea conflictelor cu clienții. Sarcina specialiștilor companiei Outstaffing nu este numai de a instrui angajatul cum să se retragă competent din conflict, dar și de a nu intra în acest conflict.
Trimiteți-le prietenilor: