Cum se poate aplica acest lucru pentru a-și promova produsele sau serviciile?
În primul rând - colectați activ feedback și opinii. O persoană a făcut o achiziție - îi cere să lase feedback, să fie inițiatorul feedback-ului. Aceasta va crea o comunitate în jurul lor de la cumpărători reali, ceea ce va crește în cele din urmă loialitatea și vânzările.
Lucrul cu feedback negativ
Când lucrați cu recenzii, în nici un caz nu ar trebui să filtrați negativ. Orice opinie este subiectivă, niciodată o sută la sută din cumpărători nu vor fi satisfăcuți. Dacă magazinul are un feedback pozitiv excepțional, clientul va lua în considerare cel mai probabil cât de reale sunt.
COSSA recomandă unul dintre cele mai bune cursuri online de pe piața noastră pentru gestionarea proiectelor digitale complexe. Descărcați-vă abilitățile managerului de proiect pe programul unuia dintre cele mai mari web-prodakshenov din Rusia.
- Modul ecologic al managerului
- Gestiunea lansării: pregătirea proiectelor pentru lansare
- Cererea unui producător digital
- Analist. Abilități de bază
- Cum să găsească pisici: Delegare corespunzătoare în IT
- Abilități de negociere. Partea 1. Ciclul vânzărilor
- Abilități de negociere. Partea 2. Provocări. Lucrul cu obiecții
- Evaluarea și descompunerea proiectelor digitale
- Planificarea timpului
- Gestionați designerii. Scrum în Design
- Alinierea fluxului de lucru și echilibrarea încărcării
- Abilități de dialog constructiv
- Lucrul cu personalul: probleme complexe
- Momente minuscule (vom lua in considerare in cursul afacerii)
- Lucrăm cu documente standard
Cea mai bună strategie este de a comunica cu clienții care au lăsat feedback negativ, pentru a încerca să-și rezolve problemele. În primul rând, în acest fel, cel mai probabil veți fi capabil să păstrați clientul, în al doilea rând, dacă rezolvați în mod public problema unei persoane, alții, atunci când vizionează recenziile, văd că reacționați în mod adecvat la eventualele greșeli din partea dvs. În orice caz, cu colectarea activă de feedback, suma negativă rar depășește 10% din total. Dacă această cifră este mai mare, probabil că ar trebui să vă gândiți dacă faceți totul bine, poate să faceți ajustări ale proceselor de afaceri, să revizuiți intervalul, să înlocuiți managerii.
Denis Kostyukov, șeful proiectelor Internet "Supr otek":
"Pe baza monitorizării conversiei, pot spune că aproximativ 65-70% din vizitatori vin la site pe o solicitare cheie" ... feedback ". Practica arată că o persoană este dispusă să efectueze o achiziție, ghidată doar de feedback, fără a căuta informații despre produs.
Încercăm să ne asigurăm că fiecare client care efectuează o achiziție (fie pe Internet sau offline) completează un chestionar elementar pentru a avea oportunitatea de a-și cunoaște opinia în viitor - acest lucru oferă un avantaj imens atunci când comunică și promovează produsul pe resurse tematice ".
Cum să distingi această recenzie de o falsă
Marketing specialiștii în mod oficial încearcă să-și prezinte produsele într-o mai bună lumină, publicând recenzii pozitive sub masca cumpărătorilor. De exemplu, acum un an a existat un scandal cu compania Samsung, când întreaga unitate a fost concediată din cauza suspiciunii de a înșela recenzii.
Garantul acestor recenzii sunt servicii terțe care nu sunt afiliate la magazin - tehnologia lor vă permite să colectați și să procesați recenzii numai de la cumpărători de încredere care au cumpărat un anumit produs într-un magazin online.
E-mail de urmărire: cum să cereți utilizatorilor să lase feedback
Cu colecția activă de recenzii utilizând e-mailurile declanșate, conversia celor care au cumpărat și a lăsat feedback de multe ori depinde de timpul scurs de la cumpărare. Înainte de a trimite scrisoarea de urmărire, este important să prindeți momentul în care o persoană a reușit să obțină și să utilizeze bunurile, dar nu a avut timp să se "răcească" la ea.
De asemenea, este important modul în care apare scrisoarea de urmărire în sine, care este trimisă persoanei pentru a primi feedback de la el. Ar trebui să se înțeleagă că colectarea recenziilor reprezintă o finalizare tehnică a achiziției și nu ar trebui asociată cu spamul.
Puteți include motivația sub formă de bonusuri sau reduceri, dar nu neapărat: în esență, nu afectează conversia cumpărătorului care a lăsat feedbackul. Mulți oameni cred în mod eronat că o persoană va lăsa un răspuns numai dacă îi vor oferi ceva în schimb. De fapt, cu o colecție activă de recenzări în medie, fiecare al zecelea cumpărător este gata să-și exprime părerea despre produsul achiziționat, dacă acesta este întrebat despre acest lucru într-un mod discret.
Cel mai adesea oamenii sunt gata să vorbească despre produse cosmetice (până la 20%), atunci există mobilier - 15%, electronică și aparate de uz casnic - 10-12%, haine și încălțăminte - 9-10%, produse de companie și mâncăruri - 8-9% revizuirile jucăriilor lasă o medie de 7-8% dintre cumpărători, pentru instalații sanitare - 6-7%, mai puțin de multe ori scrie recenzii despre bunurile sexuale - 3-4%.
Impactul feedbackului asupra vânzărilor
Pentru a verifica impactul feedbackului asupra vânzărilor, am efectuat un studiu la unul dintre cele mai mari magazine online ucrainene. Traficul site-ului a fost împărțit între 50 și 50: jumătate dintre cumpărători din carduri au văzut recenziile (numai acele bunuri care au avut cel puțin un produs participat la test), cealaltă jumătate nu.
Conform rezultatelor experimentului, conversia bunurilor trimise în coș fără revizuiri a fost de 2,73%. Prezența recenziilor a crescut la 3,12%. Asta este, testul A / B a inregistrat o crestere a conversiei magazinului online cu 14%, datorita disponibilitatii recenziilor in cartile de marfuri. Acesta este doar un exemplu, dar mai mult sau mai puțin imaginea este după cum urmează: când lucrați activ cu feedback, așteptați o creștere a conversiei site-ului cu 10-15%.
Sursa imaginii de pe teaser: Showtem
Trimiteți-le prietenilor: