2.2. Tipuri de servicii
2.2.1. Serviciul ca formă de comunicare
Actul de serviciu este, în primul rând, negocieri, care dau impuls atitudinii mediate de un obiect care răspunde așteptărilor sau nevoilor. Negocierea necesită capacitatea de a convinge și influența, influența și interacționa, de a răspunde în mod rezonabil obiecțiilor ridicate și așa mai departe.
Un client bun nu este un client etern și, de multe ori, este nevoie de mult efort pentru ao câștiga, având în vedere nevoile de care are nevoie. A recunoaște nevoile noi este să ne protejăm de iluzii și dezamăgiri. Identificarea necesităților apare cu ascultarea atentă a clientului, folosind alte metode de influență. Profesioniștii de succes știu că trebuie să asculți mai mult decât să te vorbești singur.
O modalitate de a obține o persoană să cumpere ceva sau să facă o concesie este regula schimbului reciproc. La prezentările de bunuri și servicii diverse ia în considerare această regulă, atunci când cumpărătorul caută să achiziționeze ceea ce a fost prezentat.
Regula de schimb reciproc permite unui individ să dea ceva altui cu certitudinea că nu va fi complet pierdut. Esența uneia dintre preferatele "tactici lucrative" de servicii este de a da ceva înainte de a cere un serviciu de răspuns.
- incertitudinea (atunci când clienții se îndoiesc, sunt mai înclinați să acorde atenție acțiunilor altora și consideră că aceste acțiuni sunt corecte);
- similitudine (urmați recepția "altora similare").
Cunoscând regulile pe care clienții preferă să fie mai de acord cu persoanele frumoase și familiare, vânzătorii pricepuți încearcă să arate cât mai atrăgători. Atragerea fizică este una din caracteristicile unei persoane care influențează atitudinea celorlalți din jurul lui. Ea ajută la supraevaluarea evaluării altor calități umane, oamenii atât de atrăgători păreau mai convingătoare și au nevoie de mai puțină forță pentru a schimba opiniile altora și pentru a obține rezultatul dorit.
Pentru a reduce efectul negativ al deciziilor blagoraspolo-zheniya principiu legate de respectarea, clientul trebuie să adere la următoarea strategie: apariția excesive frumos yo-Democrația a personalului de serviciu ar trebui să fie precaut mental otde-pour-l din propunerile și să ia o decizie bazată exclusiv pe meritele propunerii în sine .
În conformitate cu principiul deficitului, clienții au mai multe șanse să aprecieze ceea ce este mai puțin disponibil. Personalul utilizează cu succes tactici de limitare a cantității sau tactici de stabilire a unui termen limită, convingând clientul că oferă un serviciu sau un produs, cererea pentru care depășește oferta.
Principiul deficitului este eficient din două motive: în primul rând, deoarece lucrurile greu de obținut sunt de obicei mai valoroase, gradul de disponibilitate a bunurilor este adesea un mod rațional de evaluare a calității sale; în al doilea rând, atunci când lucrurile devin mai puțin accesibile, o persoană își pierde o parte din libertatea sa. Conform teoriei rezistenței psihologice reactive, oamenii reacționează la restrângerea libertății prin creșterea dorinței de ao avea în întregime.
Principiul deficienței ridică elemente în preț atunci când se dovedește că acestea au devenit limitate chiar acum. Cumpărătorii sunt mai apreciați de acele lucruri pe care le-au început să le lipsească mai recent decât cele care lipseau mereu. Iar resursele limitate atrag cele mai multe atunci când concurează din cauza lor.
Atunci când personalul interacționează cu clienții, este important să se ia în considerare modul în care spațiul este organizat (unde este mai bine să puneți, cum să plasați, ce culoare trebuie să fie tapetul etc.). Din această alegere va depinde de atmosferă - bunăvoință sau complet inacceptabilă pentru furnizarea de servicii.
Direcția de perspectivă, care este acum tratată de laboratoare întregi, stimulează consumul de mirosuri. De exemplu, în timpul prezentării cârnaților se folosește un miros de cârnați special, care atrage atenția prin pulverizare din cutii de conserve în toate colțurile magazinului.
Corect ar trebui să fie compuse și etichete de preț: nu 2,05 sau 100, dar 1,95 sau 99.80. În această variantă, prețurile sunt percepute psihologic ca fiind mai oneste și mai profitabile.
2.2.2. Serviciul ca o acțiune utilă
Serviciul este un fel de utilitate specială a bunurilor [10], care este consumată nu ca un lucru, ci ca o activitate. Această activitate poate fi încorporată în lucruri (servicii materiale), dar poate exista și ca efect util al muncii consumate în procesul propriu-zis al muncii (servicii nemateriale). De exemplu, serviciul unui croitor este că el face un costum. Transformarea materialului într-un costum este un serviciu croitor. Viața croitorului este întruchipată într-un costum (serviciu material). Același lucru se întâmplă atunci când angajați un tutore (profesor) pentru copii sau educația proprie. Dar spre deosebire de lucrarea croitorilor, activitatea profesorului nu primește o întruchipare obiectivă, ci există ca un efect util al muncii consumate în timpul procesului de muncă, adică în timpul antrenamentului.
Prin natura lor, serviciile prestate au un accent deosebit diversificat:
repararea articolelor de uz casnic, a aparatelor, fabricarea de produse noi;
servicii agricole, igienice și rituale;
transport, comerț, informații, servicii de închiriere;
construcția, repararea locuințelor, opera de artă și producția de artă populară;
educaționale, medicale, socio-culturale etc.
În funcție de scopul serviciului, este obișnuit să se subdivideze serviciile în următoarele grupe:
servicii de reparație și îngrijire a lucrurilor populației, menite să restabilească proprietățile consumatorilor de articole de uz casnic (reparații de haine, încălțăminte, produse de curățare uscată și vopsire etc.);
servicii pentru fabricarea de noi produse pe ordinea populației, adică crearea de noi valori de utilizare (croitorie, tricotarea articolelor de îmbrăcăminte tricotată, fabricarea mobilei, construcția de locuințe etc.);
servicii pentru a crea un confortabil, acasă, satisface necesită unicitatii omului ca individ, precum și în legătură cu comportamentul de pre-gospodăriei (coafură, igienă și servicii Medici-nskie, inchiriere de obiecte de culturale - scopuri casnice, etc.);
servicii de referință și informare și intermediere, servicii turistice și alte servicii;
servicii care să răspundă nevoilor indivizilor ca persoane fizice (educaționale, culturale);
Prin formele de servicii (cum ar fi modalitățile de comunicare către consumatori) sunt diferite:
deservirea în condițiile întreprinderilor staționare;
servicii de catering prin saloane mobile, puncte de recepție, acasă etc.
autoservire, i. de către clienții înșiși cu privire la echipamentul întreprinderii (curățare chimică, spălătorie);
prin crearea condițiilor speciale (servicii de abonament, executarea comenzilor din produse semifabricate prefabricate, prin intermediul "birourilor bune" etc.);
executarea ordinelor în termenele stabilite de reguli, executarea urgentă a ordinelor, executarea ordinelor în prezența clienților etc.
Prin metoda de plată, serviciile pot fi grupate după cum urmează
mod:
serviciile plătite în avans în avans integral sau parțial în avans la primirea comenzilor cu decontarea finală ulterioară la emiterea comenzilor;
servicii prestate populației în mod gratuit (reparații în garanție a mașinilor și aparatelor de uz casnic);
servicii plătite în rate; furnizate pe credit.
Toate serviciile oferite
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: