Relațiile juridice nerezolvate în detaliu ale întreprinzătorului cu clienții devin un teren de creștere pentru așa-numitul terorism al consumatorilor. Astăzi, mulți oameni de afaceri ruși sunt expuși riscului de a întâmpina această boală foarte obișnuită în Occident "neplăcută".
Terorismul terorist în țara noastră este un fenomen relativ nou. comunitatea de afaceri de Vest a fost mult timp în urmă învățat să se ocupe de această boală, generată ca scepticii spun dorința de afaceri într-un mediu competitiv prin orice mijloace și prețul pentru a câștiga și să păstreze clienții. Pe pământ rusesc în curs de dezvoltare dinamică a relațiilor de piață, fertilizat tentația națională de întreprindere, cereale pentru a „preda burghez“ și, în același timp, câștiga bani în plus pentru afaceri altcuiva începe să dea fruct bogat.
Protecția drepturilor sau a răutății?
În ultimul deceniu, rușii au învățat să-și protejeze în mod eficient drepturile. Înarmat cu legea "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor", oamenii își apără interesele în cadrul agențiilor de control și al instanțelor. În același timp, există o întreagă clasă de clienți care abuzează de drepturile lor (astfel experții caracterizează manifestările terorismului consumator). De regulă, nu este dificil să se facă distincția între un client conștiincios care apără cu adevărat drepturile încălcate de un client terorist. Totul depinde de faptul dacă afirmațiile făcute de client față de întreprindere au un temei juridic real. Cu toate acestea, se poate întâmpla ca consumatorul să ia în considerare dreptul său de a fi încălcat (un astfel de avocat este numit de un avocat "cu bună credință greșit"). Adevărata „terorist“ ataca în mod deliberat compania, nu a vrut să plătească bani pentru serviciile prestate, sau încercarea de a obține bonusuri, reduceri, sau o schimbare plictisitor el însuși bunuri deteriorate, precum și de compensare trage prejudiciului pretins cauzate de utilizarea produselor de la acest producător.
"Un consumator lipsit de scrupule, de exemplu, un pacient dintr-o clinică privată, care prezintă pretenții unei instituții medicale, este conștient de cât de dificile sunt procedurile de rezolvare a unor astfel de conflicte. El, de fapt, se bazează pe faptul că cealaltă parte nu va rezista mult timp, pierdem timp prețios și nervi, și așa va condițiile sale, - a declarat Marat Belyaev, „Asistență“ asociat Agenția de Protecție a Juridici, specializat în protecția drepturilor întreprinzătorilor. - În caz contrar, conflictul amenință să se escaladeze într-un scandal public cu toate atributele însoțitoare - acoperirea evoluțiilor din mass-media, vizitele organismelor de control, numeroasele examene etc. Și pentru a rezista unei astfel de bătălii, aveți nevoie de o marjă de siguranță corectă. În plus, orice dispută publică cu clientul cu privire la "tonurile ridicate" lovește reputația companiei ".
Întreprinzătorii preferă, de regulă, să nu facă publicitate cazurilor de ciocniri cu clienții teroriști, pentru a nu arăta vulnerabilitatea afacerii lor la acest fenomen și a nu provoca atacuri ale altor consumatori. Cu toate acestea, în cazul terorismului de consum astăzi se plâng reprezentanții aproape toate liniile de afaceri - vânzătorii și producătorii de îmbrăcăminte și încălțăminte, restaurante, constructii, muncitori din industria alimentară, factorii de decizie, mobilier medical, cosmeticieni, designeri, etc. Acest flagel este supus întreprinderilor de diferite grade și forme de proprietate - de la antreprenori individuali la companii mari federale sau transnaționale.
Așa cum specialistul Nijni Novgorod Protecția Consumatorului Irina Bogatkin cu terorismul clientul se confruntă în primul rând, riscul de antreprenori care lucrează în domeniul serviciilor publice, precum și în segmentul de piață de consum, în care mărfurile de pe probele de vânzare. În acest caz, utilizatorul selectează produsele sau în catalog sau pe modelul, emise de podea de tranzacționare, atunci este un contract mixt, incluzând atât de cumpărare directă și vânzare, precum și servicii suplimentare (de livrare, montaj, instalare) necesare pentru a a fost posibilă utilizarea bunurilor achiziționate.
Un exemplu clasic de terorism al consumatorilor este faimosul proces al unui vizitator în vârstă al restaurantului McDonald's, cunoscut în afara SUA. Bătrâna a fost arsă cu cafea fierbinte și a cerut o sumă imensă de bani ca despăgubire pentru rău morală și materială.
Uneori consumatorii provoacă în mod special oameni de afaceri pentru încălcări ale contractului și legea "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor". Clientul a emis o comandă pentru proiectarea ferestrelor în studioul de proiectare. Perdelele și jaluzelele au fost făcute la timp, pe care administratorul le-a notificat clientului. Cu toate acestea, clientul sa oprit brusc comunicarea, și a fost în studio într-o lună, să declare: Societatea nu a îndeplinit contractul în timp util, astfel încât ea intenționează să solicite recuperarea amenzii sau pentru a oferi reduceri de ei cu privire la plata de fabricație și asamblare a produselor. În plus, clientul a solicitat despăgubiri pentru daunele morale. În susținerea argumentelor sale, ea a prezentat un certificat medical în care se spune că din cauza lipsei de jaluzele de pe ferestre (care nu au fost fabricate în timp la salon), viziunea femeii sa deteriorat. Directorul companiei a încetat conflictul și a oferit clientului o reducere solidă, ca răspuns, doamna a refuzat toate celelalte cereri. Ca rezultat, partidele au fost dispersate pe cale amiabila.
Un caz similar, însă, cu un rezultat trist, a avut loc cu câțiva ani în urmă, cu o firmă care repară birouri și apartamente. Reparațiile costisitoare au fost efectuate sub controlul proprietarului apartamentului, lucrările au fost finalizate la timp, dar o parte din suma pentru prestarea serviciilor nu a fost încă plătită. În ajunul semnării certificatului de acceptare, clientul a dispărut brusc, explicând imposibilitatea șederii sale pe site cu călătorii de afaceri, prezentări etc. Drept urmare, acest document a fost semnat de soția sa la cererea clientului, iar câteva luni mai târziu, proprietarul firmei a primit o scrisoare oficială cu o chemare în instanță. Costumul a fost depus de proprietarul apartamentului, care a susținut că repararea a fost făcută cu încălcări tehnologice. În același timp, semnătura soției cu privire la actul de acceptare și predare a lucrărilor executate, în opinia sa, nu are forță juridică, întrucât contractul nu a fost încheiat de soțul său. Ca compensație pentru daune, reclamantul a cerut o sumă de trei ori mai mare decât costul reparațiilor. A venit în instanță. Atâta timp cât procedurile au fost în desfășurare (cu arestarea conturilor și revocarea licenței), antreprenorul a trebuit să înregistreze o nouă firmă.
Compania de la Nijni Novgorod "Home Computer" nu cu mult timp în urmă, în timpul sărbătorilor de Crăciun, a simțit pe deplin manifestările terorismului consumatorilor. Imprimanta, care a fost cumpărată într-unul din magazinele firmei, a avut un mic defect ascuns, care se manifestă uneori. Clientul a depus plângeri, societatea și-a îndeplinit cerințele: contractul de vânzare a bunurilor a fost reziliat, iar banii au fost în totalitate restituiți consumatorului. Cu toate acestea, cumpărătorul nu sa calmat și a decis să "descarce" de la companie, de asemenea, o penalizare.
Nu este neobișnuit ca consumatorii, teroriștii, să returneze bunurile în magazin mai aproape de sfârșitul perioadei de garanție, care este deteriorată, presupus că se datorează căsătoriei ascunse. O doamnă a comandat o blană de blană în studioul din Nijni Novgorod și, înainte de sfârșitul sezonului de iarnă, a adus-o înapoi într-o formă decolorată și caută. Femeia a cerut returnarea banilor sau schimbul de bunuri. Pe parcursul examinării sa constatat că clientul, aparent, a scos în mod repetat blana de blană în mașina de spălat cu ajutorul agenților de înălbire. Un astfel de tratament barbar al blănii a făcut lucrurile inutile. Clientul, la rândul său, a declarat că atelierul nu a oferit-o o notă detaliată despre cum să se ocupe de acest produs.
Probabil, astfel de cazuri au dat naștere la o mulțime de instrucțiuni ridicole, la prima vedere, cu privire la bunuri. Pe pieptene poate fi scris: "Nu te apleca de ochi! Poți să dai corneea. Ceasurile de marcă nu sunt recomandate să fiarbă, mașinile de spălat cu ultrasunete sunt rugate în mod convingător să nu aducă la urechi, instruirea pe simulatoare necesită "să nu permită animale" etc. Inscripția de pe capacul geamului sau de pe ambalajul cu banda "Atenție, conținutul poate fi fierbinte" nu mai surprinde pe nimeni. În astfel de moduri, afacerea încearcă să se protejeze de consumatorii teroriste. Cu toate acestea, mințile ciudate găsesc noi lacune.
"Portretul unui client care abuzează de lege arată astfel", descrie dl Belyaev. - Această persoană are, de obicei, un caracter corosiv, a studiat dreptul în domeniul protecției drepturilor consumatorilor, a studiat în același timp și în alte domenii ale dreptului. Vârsta și ocupația pot fi foarte diferite - de la gospodinele tinere plictisite la funcționari și pensionari militari. Uneori, aceasta se face fie de către avocați înșiși, fie de oameni obișnuiți sub supravegherea unui avocat cu experiență care dezvoltă scheme de atac ".
La Moscova și Sankt Petersburg, după cum sa menționat de către dl Belyaev, a existat deja un strat de așa-numitele profesionale client-teroriști care, cu sprijinul avocați cu experiență, a construi o afacere cu drepturi depline privind abuzul drepturilor consumatorilor. Tendința de a crea o astfel de uniune periculoasă pentru antreprenorii bona fide, potrivit previziunilor experților, va veni în mod inevitabil în provincie și, în primul rând, în orașele mari.
Este posibil să se reziste terorismului consumatorilor? După cum sa menționat de către dna Bogatkin adesea antreprenorii exclusiv pe analfabeți elaborează relațiile sale nepăsarea juridică cu clienții sau abordeze această problemă în mod formal, creând astfel condițiile prealabile pentru atac „teroriști“, și pentru creanțele din partea „bună-credință greșite“ consumatori. Experiența arată rus că în majoritatea cazurilor antreprenorii sunt într-adevăr, în grade diferite, sunt greșite în situații de conflict cu consumatorii: conform statisticilor, aproximativ 90% din astfel de litigii sunt soluționate în favoarea clienților reclamantilor. Cu toate acestea, în opinia lui Irina Bogatkina, în unele cazuri, afacerea însăși se atacă. Cel puțin unele dintre litigiile consumatorilor câștigate de consumatori ar putea avea un rezultat diferit. Solicitanții utilizează, de asemenea, greseli antreprenoriale în favoarea lor.
"Exactitatea legală a procedurilor de interacțiune între antreprenor și consumator este baza pentru combaterea clienților lipsiți de scrupule", spune Marat Belyaev. "În caz contrar, compania are inițial dezavantajul partidului apărător."
Există mai multe reguli "de aur", după care un antreprenor se poate proteja de șantaj de la clienți lipsiți de scrupule.
Regula unu. Înainte de a începe o afacere, este necesar în detaliu să lucreze legal prin fiecare etapă a lanțului tehnologic de interacțiune cu consumatorul. Succesul cauzei se bazează pe un temei juridic solid, inclusiv aplicarea corectă a legii "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor". "Atunci când construim o afacere, un antreprenor trebuie, în mod condiționat, să ia locul clientului", crede domnul Belyaev. - Chiar și organizarea comerțului obișnuit, este necesar împreună cu potențialul cumpărător să treacă de la intrarea în magazin pas cu pas la alegerea bunurilor și semnarea contractului de vânzare. Treptele de la intrare pot fi un motiv pentru reclamație, precum și vitrinele din sticlă, care pot fi rănite accidental de un vizitator împrăștiat. Lipsa unui memento pentru îngrijirea produsului, algoritmul nedezvoltat pentru interacțiunea consultanților, securitatea și diverse servicii (de exemplu, servicii de livrare) cu cumpărătorii - toate acestea pot juca mai târziu împotriva omului de afaceri ". De exemplu, un număr din ce în ce mai mare de întreprinzători cer acum ca clientul să confirme în scris că au citit instrucțiunile de utilizare a produsului sau, dimpotrivă, au refuzat serviciile de consultanță. În ochii avocaților experimentați, aceasta nu pare a fi o reasigurare. În final, în conformitate cu articolul 10 din Legea "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor", clientul ar trebui să primească, la încheierea contractului, informații complete legate de acest produs sau serviciu.
"Recent am avut de rezolvat conflictul cu elemente ale terorismului consumatorilor", își amintește doamna Bogatkina. - Compania a îndeplinit ordinea calitativ, dar cu o ușoară încălcare a termenelor limită pentru executarea lucrărilor de instalare a mobilei. În acest caz, clientul, care a plătit numai 50% din costul serviciilor, ia expus companiei o penalitate de 100% din costul întregii comenzi pentru încălcarea termenilor contractului. Antreprenor a fost la o pierdere: clientul plătește, și chiar necesită bani! Și când clientul "jignit" sa întors spre mine pentru ajutor, a trebuit să-l conving să-și îndeplinească toate obligațiile față de firmă și numai atunci să solicite protecție. Drept urmare, litigiul sa încheiat printr-o înțelegere amiabilă, dar ar putea fi adus în fața instanței. Greseala întreprinzătorului a fost că el nu a luat în considerare o serie de nuanțe în contract: documentația primară-intermediară nu a fost întocmită în totalitate și din acest motiv firma ar putea pierde procesul ".
Regula doi. Este necesar să se evite documentația standard care reglementează gestionarea afacerilor, viața internă a întreprinderii și comunicarea acesteia cu lumea exterioară. Datorită specificului diferitelor tipuri de afaceri și particularităților activității companiei, este mai bine să vă dezvoltați documentația unică, inclusiv un contract complet cu clientul, ținând cont de toate nuanțele. După cum sa menționat de către dl Belyaev, de obicei, antreprenorii sunt deja în procesul de literalmente „în mișcare“ ajusta rapid și modifica contracte standard cu clienții, aliniați și să fixeze regulile și instrucțiunile existente, din când în când „poticnească“ în caz de dispute. În cele din urmă, nu este socotit nici un pic de răspândire pe diferite părți ale baricadei clientului și interpretului.
A treia regulă. Textul contractului cu clientul ar trebui să fie redactat foarte clar și clar, este necesar să se lase din fraze și formulări raționalizate. În caz contrar, vor exista clienți care pot interpreta subiectiv, în favoarea lor, această expresie "generală". De exemplu, în loc de cuvântul "în timp util", ar trebui să fie prescrisă fie o dată specifică, fie o perioadă de timp. De asemenea, este recomandabil să se includă trimiteri la o anumită normă juridică din tratat.
Regula patru. Este necesar să se documenteze faptul oricăror servicii suplimentare, care trebuie să fie prevăzute de lege și obligațiile părților la fiecare etapă de interacțiune - aceasta ar trebui să fie aplicația (adică, o parte integrantă a) contractul de bază. Această regulă este valabilă mai ales pentru antreprenorii care vând produse pe eșantioane, cu livrare ulterioară, asamblare, depanare. „De exemplu, în cazul în care utilizatorul refuză să consolidez vânzător servicii de instalare de mobilier, întreaga responsabilitate pentru deficiențele ansamblului se sprijină pe umerii săi, dar în același timp, refuzul trebuie să fie în scris, - explică dna Bogatkin. - În cazul în care ansamblul este produs de către vânzător, cel mai bine este să încheiați un contract suplimentar, apoi din nou va fi clar cine este responsabil pentru această etapă de lucru. "
A cincea regulă. Prin atragerea de organizații terțe pentru a-și servi clienții, compania trebuie să se asigure prin construirea de relații juridice competente cu partenerii. Motivul pentru atacurile consumatorilor teroriste ar putea fi scheme neterminate din punct de vedere juridic de interacțiune cu contrapărțile, care depind într-o oarecare măsură de calitatea prestării de servicii către clienți. Așa cum a remarcat domnul Belyaev, în acest sens în Codul civil al Federației Ruse există o artă. Esența sa se reduce la faptul că atunci când clientul și executantul interacționează pentru prima, nu contează cum omul de afaceri își construiește relațiile cu antreprenorii. "Consumatorul nu ar trebui să sufere deoarece partenerii întreprinzătorului și-au încălcat obligațiile și nu ar trebui să suporte povara defectelor cu contrapartidele", subliniază Marat Belyaev. - Justificarea, în aceste cazuri, poate servi doar ca o forță majoră conținută în st.401 Codul civil, - ostilitățile neplanificate (conflicte militare), dezastre naturale, modificări ale legislației ruse, etc. Și restul, inclusiv acțiunile autorităților executive din domeniu, care au împiedicat-o pe omul de afaceri să execute contractul - consumatorul nu se ocupă. Dacă un antreprenor consideră că poate avea probleme de acest fel, este logic să încheie un acord suplimentar cu consumatorul, în care vor fi specificate aceste nuanțe ".
Regula șase. Antreprenorul ar trebui să considere orice conflict cu clientul ca o manifestare a reacției consumatorului și a oportunității de a-și corecta activitatea, de a închide "lacunele" pentru abuz și de a-și face afacerea mai eficientă și mai protejată. Acest lucru este important în special pentru segmentele competitive ale pieței.
Arta de a trăi în pace
"În ajunul aderării Rusiei la OMC, problemele de interacțiune cu consumatorii devin din ce în ce mai importante pentru afacerile interne", a spus doamna Bogatkina. - Companiile occidentale care vin pe piața noastră, algoritmul de a lucra cu clienții a fost mult timp clar stabilit, a apărut o cultură a soluționării conflictelor. Antreprenorii noștri sunt în continuare înainte. "
Experții susțin că sistemul de combatere a terorismului împotriva consumatorilor nu poate fi luat în considerare separat, în afara strategiei de dezvoltare a companiei. În mod ideal, protecția ar trebui să fie integrată organic în programe de creștere a loialității clienților, care sunt acum introduse în mod activ în multe companii naționale. La urma urmei, protecția întreprinderii împotriva terorismului consumator implică nu atât arta rezolvării conflictelor cu clienții, cât și prevenirea unor astfel de situații. Și aceasta este o sarcină comună pentru toți angajații companiei.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: