Tehnologia vânzărilor de produse turistice

Organizarea activității directorului de afaceri turistice

1. Stabilirea unui contact.

2. Clarificarea nevoilor.

3. Solicitare de serviciu.

4. Încheiați conversația - o invitație la birou.







În prima etapă, este important să transmiteți atitudinea dvs. pozitivă față de potențialul client. De asemenea, în timpul conversației, este necesar să se înregistreze punctele principale ale conversației. În cea de-a doua etapă, este important să cereți întrebări principale pentru a determina scopul contactării cu un turist. Cu o declarație corectă a conversației în câteva minute, puteți afla despre turist, tot ce aveți nevoie. Este necesar să se identifice în mod clar și să se înregistreze ce va călători turistul, ce așteaptă de la călătorie, ce îi pasă și căruia îi pasă cel mai mult. Este necesar să se dea sugestii care să coincidă cu dorințele clientului, să nu-i spună detalii care nu îi interesează.

În conversație, este necesar ca turistul să știe că nu are nevoie să caute alte excursii în altă parte, de atunci compania dvs. are toate la fel, iar din acest soi clientul poate alege cele mai bune. De asemenea, este necesar să accentuăm atenția turistică asupra faptului că turneele la cele mai atractive prețuri "merg" în primul rând și că, dacă el se află în biroul dvs., valoarea atractivă pe care managerul la numit nu mai poate fi.

În cazul în care turistul a venit la biroul tău, putem presupune că cea mai mare parte a cazului este deja făcută. În birou este necesar să finalizați începutul - pentru a ridica turneul și pentru a finaliza achiziția.

Este foarte important pentru o comunicare ulterioară cu turistul în stadiul inițial al conversației pentru a obține încrederea deplină în toate cuvintele și acțiunile managerului. În cazul în care managerul a obținut o relație de încredere, cuvintele sale vor fi percepute cu interes, creând în capul turistic acele imagini, idei și senzații pe care managerul le descrie și, ca o consecință, îndeplinirea acelor acțiuni pe care le solicită reprezentantul agenției de turism. Pentru a construi încrederea, este necesar să radiați încrederea cu tot comportamentul, să vă adaptați la stilul de comunicare al interlocutorului, să folosiți intonații de încredere, să încercați să priviți în ochii interlocutorului și să-l complimentezi. Ședința în biroul dvs., clientul nu trebuie lăsat singur cu gândurile sale - managerul trebuie să-l "conducă" întotdeauna. Este necesar să se acorde atenție clientului. Întreruperi, atunci când managerul este ocupat pregătirea documentelor pentru client este mai bine să umple, oferind clientului o privire prin revista care descrie statiunile, excursii și atracțiile din țară (nu hoteluri). Dacă familia și grupul au venit, aflați cine este responsabil pentru a contacta decidentul. Dacă aveți o familie cu un copil, nu puneți copilul între părinți, împrumutați-l cu ceva.

După cum sa menționat deja, este foarte important să discutați cu clientul despre construirea corectă a întrebărilor. Este vorba de propuneri afirmative, care nu vor ajuta managerul să facă pe oameni să se gândească la necesități și să finalizeze fiecare sosire a turistului prin cumpărarea unui tur. Uneori, cu întrebări, îi puteți ajuta pe client să înțeleagă ce dorește, să audă obiecții importante care sunt importante pentru el. Este necesar să aflăm în ce compoziție intenționează să plece în vacanță, ce vârstă sunt tovarășii săi, ce interesează, dacă copiii merg cu ei. Pe baza răspunsurilor sale, managerul trebuie să se hotărască asupra turiștilor și să surprindă detaliile, care, atunci când căutați turul, trebuie să vă accentuați.

Selectarea turului se poate realiza cu ajutorul programelor turistice speciale sau cu ajutorul cataloagelor turistice. Turistul ar trebui să vadă ce-i oferiți. Se știe că inițial managerul nu vinde turneul, ci doar informații despre el. În acest caz, imaginea care va fi creată de către turist înainte de începerea călătoriei ar trebui să coincidă complet în ceea ce vede la locul serviciului. Din acest motiv, depinde de calitatea serviciilor.

Care este diferența dintre tururile diferitelor operatori de turism? Este clar că hotelul și serviciile vor fi absolut identice, indiferent de operatorul de turism care organizează acest tur. Însă operatorii de turism diferit sunt deserviți de diferite companii gazdă și, prin urmare, calitatea transferului și activitatea ghidurilor de la turiști diferă de aici. Dar de multe ori în turnee de vacanță, acest lucru nu este atât de important.

Mult mai important, în cazul în care operatorul de turism, de la care managerul comandă un tur, nu confirmă hotelurile sau, chiar mai rău, are un obicei de a schimba turiștii la sosire. În acest sens, se recomandă achiziționarea de excursii numai de la operatorii de turism, care sunt responsabili pentru acțiunile lor și garantează o odihnă de calitate și cazare în hotelul ales. Acest manager se va salva pe el însuși și pe turist de problemele inutile și va deveni ostatic pentru situația respectivă.

Prin urmare, atunci când alegeți un tur, managerul trebuie să ia în considerare acest factor și să recomande turistilor numai tururi de operatori de turism de încredere, chiar dacă prețul pentru ele este ușor mai mare. Dacă un turist insistă la un tur cu un preț minim, dar pentru un operator de turism care nu este foarte fiabil, managerul trebuie să-i explice totul și poate chiar să-i ceară o confirmare că, dacă apar probleme, el își asumă întreaga responsabilitate. De obicei, după astfel de propuneri, turistul preferă să ia ceea ce îi sfătuiește managerul.







Managerul ar trebui să utilizeze prețuri scăzute pentru tururi pentru a atrage turiștii la birou, însă comunicarea personală încearcă să le reorienteze spre o ședere calitativă în hoteluri bune. Nu încercați să salvați clientul de bani de manager - este nerecunoscător. Trebuie să încercăm să găsim un hotel mai confortabil pentru client - managerul va avea mai puține probleme la întoarcerea clientului.

În ceea ce privește alegerea serviciilor de pachete turistice individuale, atunci când alegeți un hotel, este important să luați în considerare scopul călătoriei. Dacă este vorba de un tur de odihnă, atunci este necesar să examinăm cu atenție această problemă, deoarece turistul trebuie să-și petreacă aproape tot timpul în el, iar impresia generală a turistului despre restul va depinde de calitatea serviciului și de setul de servicii hoteliere. Trebuie adăugat că este recomandabil orientarea turistului spre odihnă în țara în care se îndreaptă, și nu în niciun caz la un anumit hotel, deoarece cazarea în marea majoritate a hotelurilor necesită confirmare. Managerul nu poate fi sigur 100% că turistul va fi confirmat de către hotelul ales și nu poate promite acest turist. Atunci când alegeți un hotel, ar trebui să încercați să alegeți imediat o alternativă. Clientul trebuie să fie gata să schimbe hotelul până când este confirmat.

Nici un accent nu este pus pe o anumită călătorie aeriană. Aceasta este componenta turului care se poate schimba în orice moment - aeroportul, compania aeriană, ora plecării, tipul navei, mai ales dacă aveți de-a face cu zboruri charter. Este necesar să așteptați până la confirmarea finală din partea operatorului.

Managerul nu trebuie să permită clientului să-i scape de asigurarea că acesta va fi acest hotel și zborul respectiv. În caz contrar, angajatul agenției de turism va deveni un ostatic al promisiunilor proprii

Dacă este vorba de un tur de vizitare a obiectivelor turistice, apoi alegerea unui turist pentru un tur, este necesar să alegeți împreună cu el programul turistic, care va fi cel mai interesant pentru el. Un aspect important este faptul că o parte din excursii sunt plătite în plus.

În timpul selecției turneului, managerul ar trebui să aducă clientul la concluzia cu privire la beneficiile pe care le va plăti, convingând însă că propria sa idee.

Baia este o chestiune de preț. Când un client spune "Este foarte scump", adesea înseamnă: "Ajută-mă să-mi dau seama de ce costă atât de mult". Prin urmare, începând să vorbim despre preț, managerul trebuie să informeze, dacă nu încă, despre ceea ce este inclus în turneu: "Turul include: bilete de avion, transfer, cazare la hotel, mese, servicii de ghidare și vă va costa doar 560 USD . ". Dacă managerul vede că clientul ezită și acest lucru poate duce la plecarea acestuia, el ar trebui să adauge mai multe elemente de rentabilitate. Niciodată nu trebuie să întrebați un turist, el a decis să cumpere sau nu. Întrebarea directă a deciziei finale de tip "Ei bine, ați decis deja?" Fără reînnoirea prealabilă a acordurilor anterior încheiate garantează înfrângerea. Mai intai trebuie sa repetati toate lucrurile pozitive care au fost mentionate inainte si sa aduci cu pricepere clientul pentru a cumpara turneul.

Toate acțiunile de mai sus au drept scop un singur lucru - atragerea turiștilor să cumpere un tur. Un turist nu trebuie să plece fără să cumpere. Pentru a face acest lucru, managerul nu are nevoie să-și amâne povestea, supraîncărcarea clientului cu informații. Managerul trebuie să asculte și să simtă interlocutorul, pentru a nu pierde momentul în care este gata să cumpere un tur. Dacă pierzi acest moment, îi poți auzi astfel de cuvinte: "Am nevoie de timp să mă gândesc la lucruri". Și dacă pleacă să se gândească, atunci, cel mai probabil, nu se va întoarce. Ca rezultat, se pare că un manager a pregătit-o, iar un altul, mult mai plin de resurse, de la agenția vecină va finaliza această lucrare - va emite un turist.

După ce clientul agenției de turism a decis să facă o călătorie și a ales cel mai atractiv hotel, tipul de mâncare, programul de excursii, data plecării, este timpul ca managerul să traducă intențiile orale în realitate. Pentru a face acest lucru, trebuie să rezervați un tur sau pachetul de servicii comandat de client. Pentru a face acest lucru, Agentul trimite cererea către Operatorul de Tour. Aplicația poate fi acceptată prin Internet sau prin intermediul comunicării facsimile. Trebuie remarcat faptul că mulți operatori de turism mari încurajează recent rezervarea prin Internet și, ca bonusuri, cresc procentul de comisioane. Rezervarea prin Internet are o serie de avantaje. Principalul dintre ele - o reflectare reală a disponibilității anumitor servicii (locuri libere în hotel, avion, etc.). În plus, procesarea aplicației pe Internet durează mult mai puțin timp, iar Agenția poate da un răspuns clientului în ziua depunerii cererii. Fiecare agenție de turism dezvoltă o formă individuală a foii de rezervare.

După primirea unei rezervări confirmate, Operatorul de tururi își rezervă locurile de transport și camerele în hoteluri, în funcție de post-ordonare.

Și numai după aceea Operatorul expune contul agentului pentru plata turului declarat.

În cazul în care contul nu este plătit de agent în decursul unui anumit număr de zile (de obicei trei conturi bancare), ordinul este anulat automat. În acest caz, Compania nu este responsabilă pentru nicio pretenție a Agentului, a clienților (turiștilor) sau a terților. Majoritatea operatorilor pot restabili comanda, în timp ce agentul plătește o penalizare. Dimensiunile sale pot varia, de asemenea. Data plății valorii unui produs turistic în ordinea plății fără numerar sau în numerar este data primirii banilor agentului în contul bancar sau la casierul operatorului de turism. În acest caz, acțiunile băncilor sau ale altor organizații care au împiedicat agentul să îndeplinească cerințele acestui paragraf nu îl eliberează de răspundere. Riscul întârzierii în efectuarea operațiunilor bancare, precum și riscul modificării cursurilor de schimb, se referă, în general, la Agent. În orice caz, majoritatea operatorilor de turism solicită agentului să plătească costul integral al produsului turistic cu cel mult 15 zile înainte de începerea turului sau cu perioada confirmată în contul de confirmare al companiei de turism. După achitarea integrală a facturii, Operatorul de tururi eliberează tichetelor Agentului pentru întreținerea turiștilor în locul unde sunt furnizate serviciile.

Orice modificare a comenzii poate fi solicitată de Agent numai în scris. Modificările efectuate de Operatorul de turism și care nu au drept rezultat amenzi sunt de obicei plătite suplimentar. În acest caz, Operatorul de tururi poate stabili o taxă specifică pentru o singură modificare. În cazul primirii unei cereri de modificare a unei comenzi, compania are dreptul: să emită un cont suplimentar agentului pentru plată; Să informeze agentul despre imposibilitatea de a modifica ordinul fără a se refuza și de a aplica sancțiuni penale; anulați comanda, cu toată responsabilitatea pentru anulare fiind cu agentul.

După confirmarea ordinului, Agenția instruiește Operatorul de Turism să acționeze în numele Agentului (clienții Agentului) pentru a transfera documente la ambasada (consulatul) pentru procesarea vizelor pentru clienți.

În cazul anulării sau modificării comenzii, agentul trebuie să trimită în scris o notificare operatorului de turism, sigilată cu sigiliul agentului și semnătura agentului autorizat al agentului, indicând numărul ordinului. În caz contrar, Compania are dreptul să nu accepte refuzul ordinului și să recupereze de la agent o amendă.







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: