Creșterea competiției face organizațiile de credit să vină cu o varietate de mișcări de marketing, să dezvolte oferte tentante. Cu toate acestea, toate eforturile de promovare a produselor și de atragere a clienților noi pot fi irosite dacă instituția de credit nu acordă o atenție suficientă selecției și formării personalului care deservește cetățenii.
Până în prezent, băncile se pot confrunta cu o situație în care vizitatorul să se angajeze nimeni nu vrea, și orice încercare de un client pentru a atrage atenția și de a obține informații întâlnește personalul nedumerit în spiritul: „! Ce interferează cu munca mea“ Confruntat cu lipsa de atenție a consultantului sau cu incapacitatea lui de a explica lucrurile de bază privind serviciile bancare, consumatorul va uita drumul către această instituție financiară: alegerea băncilor de astăzi este minunată.
La dispoziția noastră a fost studiul companiei "IMA-consulting", dedicat calității serviciului clienți în 25 de mari bănci din Moscova. Studiul a fost realizat folosind metoda mystery shopping. Concluzia este următoarea: "cumpărătorii secrete" (TP) au aplicat diferitelor birouri ale instituțiilor de credit pentru a obține sfaturi privind cardurile de plastic. Și unul din pre-birourile băncii a fost selectat în mod necesar în centrul orașului, iar al doilea # 150; cel puțin două stații de metrou de la sensul giratoriu. Nu numai calitatea muncii personalului instituțiilor de credit a fost luată în considerare, dar și stilul de îmbrăcăminte al angajaților, materialele informative despre cardurile bancare și alte nuanțe. Publicăm momentele cele mai interesante din înregistrările TP.
"Garda a cerut documente." Verificând datele din pașaport, el dintr-un anumit motiv a decis că pot trece " # 150; continuă TP. mai departe # 150; mai mult: în bancă "pentru lucrătorii din transporturi", consultantul a refuzat în mod categoric să vorbească despre carduri de plastic. În schimb, vizitatorul a primit un stilou și o bucată de hârtie și sa oferit să termine informațiile de la stand.
"Cumpărătorii secrete" față de Transcreditbank au remarcat următoarele: "Consultantul este neprietenos, ma tratat cu indiferență", "consultantul a fost nepoliticos, a explicat totul în neregulă". Dar într-un caz, apelul angajatului băncii a făcut încă o impresie bună asupra vizitatorului: "bunăvoința este" excelentă ", atitudinea este foarte respectabilă, cu un zâmbet".
În conversația cu reprezentanții neospăvați ai serviciului de securitate, comunicarea a început cu Sviaz-Bank. "La intrarea în departament, lounging, așezat mai mulți gardieni, privindu-se nepăsător pe vizitatori" # 150; își amintește TP. Notă: Paza stricată a acțiunilor poate sperie un potențial client care nu mai dorește să afle detalii despre produsele instituției de credit, hotărând să apeleze la concurenții săi.
- Vii la mine? Nu este cel mai bun mod de a întâlni un potențial client într-una dintre ramurile Promsvyazbank. Introdus vizitatorul nimeni nu a trimis la managerul potrivit. Consumatorul a apelat la prima persoană # 150; specialist în creditare. Fratele-consilier al vizitatorului nu a fost prea multumit si nu in cel mai politicos mod trimis catre specialistul in depozite, ceea ce, potrivit "cumparatorului", era ceva mai placut. În general, AT a luat notă de dezinteresul general și de nepotrivirea angajaților instituției de credit.
La intrarea în banca națională "Trust", vizitatorului ia fost oferit să se așeze și să aștepte consultantul. Curând, o fată sa apropiat de client, sa așezat lângă ea și, după o pauză de o clipă, nemulțumită a întrebat: "Vii la mine?" În aceeași bancă, un potențial client nu a fost pus întrebări despre cardurile din plastic. În schimb, ei au oferit să se familiarizeze cu materialele de referință. Erau fotocopii obișnuite.
Încă o dată, o vizită la Trust a fost făcută cu 40-50 de minute înainte de închiderea biroului. Sa dovedit că consultanții cărții de credit au decis să organizeze o zi scurtă de lucru și au plecat. Iar vizitatorul care sa adresat în altă ramură, în general, a recomandat "să vină data viitoare".
Toate la rândul lor. În Rosbank, marca TP, nu există o fereastră specială în care clienții să fie sfătuiți cu privire la cardurile de plastic. Operatorul dintr-o singură fereastră ar putea schița doar plasticul calculat și a recomandat să solicite informații despre cardurile de credit într-o altă fereastră. Aceștia au raportat despre condițiile de obținere a împrumuturilor, dar pentru informații mai detaliate a fost recomandat să se întoarcă în fereastra anterioară. Pentru a obține o consultare completă cu privire la carduri, a trebuit să nu apăram o coadă și să petrecem mult timp. "Din cauza coadajului, nimeni nu ma adresat nici după ce am început să studiez cu atenție standurile de informare, ca urmare a căruia m-am adresat personal consultantului" # 150; notează unul dintre "vizitatorii secrete".
Au fost identificate cozi și întreținere lentă la vizitarea VTB24. "Nu au existat consultanți în sală, # 150; își amintește TP. # 150; Operatsionistki oferit să stea în comun coada de așteptare „pentru a ajunge la un specialist, a trebuit să aștepte în cele din urmă pentru o jumătate de oră, în unele cazuri, lipsa de conștientizare a personalului băncii au fost observate, o reticență de a vorbi limba clientului, iritabilitate: ..“ Daly informații incomplete, a fost sfătuit să meargă la site-ul web " # 150; scrie TP. "Funcționează cu termeni care nu explică, întrebări provoacă iritare" # 150; informează ceilalți vizitatori.
Așteptat pentru semne de atenție de la personal a trebuit să și în bancă "Standardul rus". "Organizația de credit a avut mulți clienți, câțiva consultanți, # 150; spune "cumpărătorul". # 150; Serviciul a fost foarte lent. "La Soyuz Bank, coada sa dovedit a fi mică, dar, deoarece toți consultanții au fost supraîncărcați cu muncă, s-au mutat încet.
După cum a arătat studiul, pentru a scoate potențialul client din el, nu este necesar să-i punem întrebări stupide sau "nepoliticos" să se refere la un alt specialist. Nimic nu acționează asupra nervilor vizitatorului, deoarece "se joacă în tăcere". Această tactică a fost aleasă de unii consultanți ai Zenit Bank. La intrarea vizitatorului nu sa întâlnit nimeni. În timpul consultării, operatorii de răspunsuri monotone au manifestat indiferență totală față de potențialii clienți, dar și față de organizarea lor de creditare. Cu privire la întrebarea, cu atât mai bună banca "Zenith" a altor bănci, specialiștii preferat să nu răspundă la toate.
Situația non-alimentară. TP au acordat atenție apariției angajaților instituțiilor de credit, precum și situației generale din bancă. În unele cazuri, "cumpărătorii" s-au confruntat cu încălcări evidente ale cerințelor stilului de afaceri. Cea mai frecventă remarcă # 150; muncitori nevăzuți. După cum sa menționat în studiul "IMA-consulting", aceasta este, să zicem, o piatră în grădina băncilor "Zenith" și VTB24.
Într-o serie de instituții de credit, potențialii clienți au remarcat lipsa unui stil uniform de îmbrăcăminte pentru angajații din front-office. Deci, atunci când vizitează banca "Revival" TP a lovit următoarele: unii angajați au mers în costume stricte, alții au aderat la stilul liber în haine. "Aceasta creează o impresie" rușinoasă ", # 150; scrie vizitatorul. Nu a contribuit la crearea unei atmosfere de afaceri, au remarcat TP și muzica în stilul rap, pe care consultanții l-au consultat cu Absolut Bank.
PRIVIND COMUNICAREA: Banca vă vorbește
Potrivit cercetării "IMA-consulting", printre cele mai "greu de învățat" instituții de credit # 150; Sberbank și Svyaz-Bank. În "Sberbank", la toate celelalte lucruri, consultanții nu erau suficient de competenți. În plus, operatorul a vorbit puțin, fără reținere, ca și când nu ar fi bine. Și un astfel de indicator, ca bunăvoință, în centrul de apel al Băncii de Economii nu este la cel mai înalt nivel.
Sviaz-Bank, potrivit studiului, a devenit lider în "așteptarea pe sârmă": clientul putea contacta unitatea necesară numai la 15 minute după ce a ajuns la bancă. Într-o serie de organizații de credit, "cumpărătorul" este trecut la un departament greșit, ceea ce este necesar. A fost nevoie de mult timp să așteptați ca operatorul să răspundă la Banca Internațională din Moscova.
Olga Gaydel, Managing Director al Băncii Moscovei:
# 150; Inițial încercăm să angajăm specialiști cu experiență. În același timp, voi remarca: astăzi este o mare problemă de a găsi consultanți cu experiență în bancă. În organizația noastră de credit preferăm candidații cu abilități bune de comunicare. Competențele și calitățile personale necesare sunt dezvăluite în timpul unui interviu cu șeful grupului de afaceri # 150; aceasta este o etapă necesară de angajare a specialiștilor cu experiență profesională. În timpul conversației, candidatul trebuie să răspundă la întrebări precum: "Ce veți face în cazul în care clientul". Câteodată, ei răspund sincer: "Dar nu-mi pasă". Facem parte din astfel de candidați. În plus, avem un program de internship pentru recrutarea angajaților pentru candidații fără experiență în cadrul băncilor. În orice caz, fiecare manager care lucrează cu populația este obligat să știe despre toate produsele băncii din Moscova. De exemplu, în birouri situate în metroul stațiilor de metrou, puteți obține orice informații, inclusiv despre fondurile mutuale. Specialiștii "țin mâna pe puls", de două ori pe lună, pentru ca aceștia să efectueze o instruire și o atestare.
Ekaterina Demygina, vicepreședinte al băncii Soyuz:
# 150; Urmăm foarte serios activitatea consultanților noștri. Astfel, când angajează sau înainte de a lansa noi produse, angajații sunt instruiți. Instruirea este efectuată de specialiști din grupul de formare pentru produse bancare și specialiști în carduri de plastic. În cursul formării, se utilizează materiale demonstrative (cereri de elaborare a hărților, cărți de referință). În plus, periodic în banca noastră, certificarea angajaților este efectuată folosind testele și instruirea "Mystery shopper". Dacă există răspunsuri nesatisfăcătoare, în aceste domenii sunt organizate cursuri suplimentare. În ceea ce privește specialiștii centrelor de apel, toți, înainte de începerea activității, se supun unui stagiu de două săptămâni, timp în care se familiarizează cu produsele și software-ul băncii. După stagiu, scriu teste.
Natalia Minina, directorul departamentului de resurse umane al Uniastrum Bank:
# 150; În calitate de manageri pentru a lucra cu clienții, recrutem persoane cu studii economice superioare (se permite formarea paralelă). Toți angajații înainte de a merge la muncă sunt instruiți. Durata formării (de la o săptămână la două luni) depinde în mare măsură de gradul de pregătire al angajatului. Apropo, Universitatea Corporativă lucrează special pentru a instrui personalul. Calitatea serviciului pentru clienți este monitorizată în permanență fie de către șeful departamentului, fie de directorul adjunct. El a atras atenția nu numai asupra corectitudinii documentelor, ci și asupra modului în care se comportă operatorii: fie că sunt politicoși cu clienții, cât de mult îi sfătuiesc pe vizitatori cu privire la produsele băncii. Atunci când se dezvăluie faptele de comportament incorect, șeful departamentului sau directorul adjunct cere scuze vizitatorului și se implică personal în întreținerea clientului.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: