În conformitate cu aceste documente, ar trebui să existe o "carte de feedback și propuneri" la fiecare ieșire. Care este cartea plângerilor, pentru care este furnizată, cum să renunți la plângere și în ce ordine va fi luată în considerare?
- Regulamentele pentru desfășurarea cărții de plângeri și propuneri
- Reguli pentru pregătirea cărții de reclamații și propuneri
- Unde găsiți o carte de plângeri și sugestii
- Cum să scrieți o plângere în cartea de recenzii
- Regulile de scriere a unei plângeri în cartea plângerilor și sugestiilor
- Procesul de examinare a plângerii consumatorului
- Caracteristicile luării în considerare a revendicărilor înscrise în registrul de reclamații
Regulamentele pentru desfășurarea cărții de plângeri și propuneri
O introducere largă a fost dată cărților de comentarii și sugestii din epoca sovietică. La fiecare întreprindere industrială, și mai ales în sectorul serviciilor, ar fi trebuit să existe o situație similară. Scopul principal al dosarului de plângere a fost:
- înregistrarea încălcărilor în nișa întreprinderilor care furnizează servicii publicului;
- stabilirea unui feedback pozitiv din partea consumatorilor;
- controlul abuzului de putere;
- făcând propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor, a productivității și a condițiilor de muncă.
Ministerul de Comerț al RSFSR 09/28/1973 emis Ordinul nr 346, în care a fost introdus în Instrucțiunea „Cu privire la cartea de reclamații și sugestii“, acționând în alimentație publică și comerț cu amănuntul, care este încă în vigoare astăzi. Scopul introducerii acestui document a fost de a îmbunătăți cultura de serviciu și controlul asupra activității întreprinderilor.
Conform Hotărârii Guvernului nr. 55, cartea de avize și propuneri trebuie să fie la fiecare magazin și să fie depusă la prima cerere a consumatorului pentru a lăsa o propunere sau o plângere.
Reguli pentru pregătirea cărții de reclamații și propuneri
Legislația (Decretul guvernamental nr. 55, Instrucțiune) stabilește normele de executare a unui dosar de plângere. Încălcarea acestor norme poate fi motivul apelului consumatorului la Rospotrebnadzor, pentru a verifica întreprinderea și pentru a elimina defectele. Principalele cerințe pentru cartea de comentarii și sugestii sunt următoarele:
Aspectul revizuirilor de carte poate fi orice, cerința principală - respectarea tuturor regulilor și proiectarea directă de către persoana responsabilă pentru acest lucru.
Instrucțiunile pentru manipularea manualului de scris trebuie să fie redactate astfel încât consumatorul care părăsește înregistrarea pentru prima oară după ce a citit ghidul de scriere poate face acest lucru cu ușurință.
Cartea de comentarii și propuneri este un document urgent al oricărei întreprinderi și, prin urmare, este supus înregistrării în organele Rospotrebnadzor și al Inspectoratului de Stat.
Unde găsiți o carte de plângeri și sugestii
În conformitate cu normele legislației (Instrucțiuni din 1973), cartea de opinii și propuneri ar trebui să se afle pe podeaua de tranzacționare a companiei într-un loc vizibil și să fie accesibilă cumpărătorului.
În organizațiile profesionale, a căror structură constă din departamente, o astfel de carte trebuie să fie în fiecare dintre ele. Aceeași regulă se aplică în cazul unităților de catering publice care au mai multe încăperi pentru servicii pentru clienți.
De obicei, cartea de plângere se află în așa-numitul "Customer Corner", care se află în casa de schimb.
Orice vizitator care dorește să introducă o solicitare sau o plângere în cartea de revizuire trebuie să aibă toate condițiile, inclusiv scrisul de accesorii, scaunul și suprafața de lucru.
Important: un angajat al unei întreprinderi nu are dreptul să fie interesat de motivul pentru care a făcut o intrare și să solicite documente personale.
Cum să scrieți o plângere în cartea de recenzii
Dacă apare o situație care obligă cumpărătorul bunurilor sau consumatorul serviciului să folosească cartea de reclamație, acesta din urmă trebuie să facă următoarele:
Important: reclamațiile întocmite în mod anonim (fără a specifica datele personale și de contact) nu fac obiectul unei revizuiri.
Textul reclamației de probă
Astăzi, când am cumpărat mâncare în magazinul tău Lubava, în fereastra de afișare era o mulțime de bunuri. Produsele restante au fost pe rafturile departamentului de carne, în special:
Solicit să ia măsuri adecvate în ceea ce privește persoanele responsabile pentru stabilirea și vânzarea bunurilor.
Romanova Anastasia Alekseevna semnătura
Regulile de scriere a unei plângeri în cartea plângerilor și sugestiilor
Cerințele speciale pentru scrierea unei reclamații în cartea de opinii și propuneri nu sunt stabilite prin lege. Textul se face într-o formă arbitrară. Cu toate acestea, pentru a maximiza efectul asupra vânzătorului lipsit de scrupule, există reguli general acceptate pentru procesarea reclamațiilor care trebuie respectate:
- Stilul de scriere ar trebui să fie formal și de afaceri;
- inadmisibilitatea emoțiilor (insulte sau amenințări în text nu ar trebui să fie prezente, în revendicare sunt scrise numai fapte de încălcare a drepturilor cumpărătorului);
- momentele juridice (prezența în text a referințelor la normele legislative și actele juridice crește în mod semnificativ șansa de a soluționa problema în favoarea consumatorului);
- caracterul complet al textului (plângerea nu ar trebui să fie prea mare sau scurt, din punct de vedere ar trebui să fie doar numărul de cuvinte, care dezvăluie pe deplin esența problemei, scăzând informațiile suplimentare care nu este relevantă pentru cazul);
Procesul de examinare a plângerii consumatorului
Angajatul întreprinderii comerciale sau al instituției de deservire, pe baza căruia acțiunea a fost formulată, trebuie să informeze imediat șeful persoanei, furnizând în scris o explicație privind problema conflictului.
Plângerea trebuie luată în considerare în prezența angajatului pentru care a fost redactată, împreună cu reprezentanții sindicatelor și, dacă este necesar, cu alți membri ai echipei.
Este important: copii ale răspunsurilor scrise trebuie să fie păstrate la întreprindere înainte de sfârșitul anului calendaristic.
În unele cazuri, procesul de eliminare a defectelor, pe care consumatorul le-a indicat în reclamația sa, poate dura mai mult decât cele 5 zile alocate prin lege. Apoi, termenul limită pentru luarea măsurilor poate fi mărit la cincisprezece zile, ceea ce ar trebui menționat în cartea de reclamații.
Corectitudinea cărții de urmărire în toate diviziile sau departamentele structurale ale întreprinderii trebuie să fie verificată de conducerea superioară cel puțin o dată pe trimestru. Pe baza rezultatelor auditului, se iau măsuri pentru a elimina deficiențele muncii și cauzele care provoacă reclamațiile consumatorilor. Rezultatele inspecțiilor și acțiunile întreprinse ar trebui înregistrate în jurnalul de audit al întreprinderii.
Atunci când verificarea activității organelor de control ale instituției legate de sectorul de servicii, nu au voie să-și retragă recenziile de carte și sugestiile din punctul de vânzare pentru orice scop (eliminarea de copii, verificarea corectitudinii umplere, etc.).
Caracteristicile luării în considerare a revendicărilor înscrise în registrul de reclamații
În ciuda faptului că, în conformitate cu instrucțiunile de completare a recenzii și sugestii ca răspuns la reclamația este necesară consumatorului, în conformitate cu legislația actuală nu este lipsa unei infracțiuni administrative, și în consecință, nu prevede pedeapsa.
Conform Hotărârii Guvernului nr.55, locația dosarului nu este stabilită în mod specific, se spune doar că ar trebui să se afle pe podeaua de tranzacționare a societății. În cazul în care va fi stocată exact, va determina direct capul.
Informațiile lăsate de consumator în dosarul de reclamații nu sunt confidențiale, deci oricine le poate folosi.
În cazul în care compania nu are o carte de feedback și sugestii, consumatorul are dreptul de a lăsa o reclamație pe o singură foaie de hârtie. În acest caz, cererea se întocmește în două exemplare, dintre care una rămâne la ieșire, iar cealaltă este dată cumpărătorului cu nota de acceptare, semnătura angajatului care la acceptat și data compilării. Dacă refuzați să acceptați o plângere, puteți utiliza serviciile poștei prin trimiterea unei scrisori recomandate cu o notificare de livrare. O copie poate fi trimisă către Rospotrebnadzor, indicând faptul că angajații întreprinderii au refuzat să accepte cererea. Autoritatea de supraveghere va examina reclamația în termen de o lună și va lua măsuri care vor fi raportate consumatorului în scris.
Cele mai populare:
Încetarea contractului de închiriere pentru spațiile rezidențiale și nerezidențiale: acordul asupra acestuia și nuanțele procedurii
Cei mai mulți oameni.
Trimiteți-le prietenilor: