În condițiile moderne, piața serviciilor bancare devine una dintre cele mai importante componente ale economiei de piață. Creșterea concurenței conduce la faptul că o atenție sporită băncilor la problemele de servicii bancare de cercetare de piata, servicii de consum - clienții, nevoile afacerii lor, selectați un segmente ale industriei de prioritate și grupuri de clienți, dezvoltarea și introducerea de noi servicii, să le promoveze pe piață, consolidarea și extinderea bazei de clienti . Marketingul se află în centrul activității tuturor unităților de afaceri ale băncii. Introducerea marketingului promovează creșterea profitabilității și scăderea riscului de activitate bancară.
Marketingul bancar poate fi definit ca un concept de piață al managementului băncilor, orientat spre studierea pieței și a situației economice, nevoilor specifice ale clienților băncii și concentrându-se asupra nevoilor clienților atunci când dezvoltă noi servicii sau îmbunătățește serviciile existente.
Cu munca de marketing este direct legată de activitățile de formare a bazei de clienți a băncii. O bază de clienți bine dezvoltată formează baza unei bănci comerciale universale. Toate băncile acordă o atenție deosebită extinderii clienților și consolidării relațiilor cu aceștia. client de vânzare de stimulente bancare
departamentul de vânzări, departamentul de marketing de la primirea unei indicații a segmentelor promițătoare clientelei și potențiale volume de atracție sale, este de planificare pentru a lucra la extinderea bazei de clienti a bancii cu ajutorul vânzărilor personale, precum și pe dezvoltarea relațiilor cu clienții existenți. Aceste două activități sunt dezvoltate separat și sunt angajate de diverși angajați - manageri, cu implicarea clienților și a managerilor care "dețin" clientul. A doua direcție în băncile occidentale este acordată o atenție specială: în departamentul de vânzări, un manager pentru atragerea conturilor pentru patru dintre cei care "dețin". Acest lucru se explică prin faptul că exercițiul „cross-selling“ (de exemplu, vinde produse bancare, în plus față de deja existent) este mai ușor decât pentru a atrage un nou client.
Lucrările de atragere a clienților ar trebui să se desfășoare pe baza planificării. Prima etapă de lucru constă în elaborarea listei de potențiali clienți. Lista ar trebui să fie destul de mare, deoarece de către stadiul achiziției imediate unități de la numărul inițial de clienți va ajunge la. Sursele de date privind compania care operează sunt diferite tipuri de directoare (imprimare pe suport magnetic, Internet), media tipărite, expoziții și prezentări, reviste de specialitate, personalul băncii, de lucru cu clientii, firme de consultanță, etc.
Apoi se întocmește un program de contact.
Atracția clienților prin contacte personale este de obicei precedată de o campanie de creare a unei imagini pozitive a băncii cu ajutorul:
* o varietate de activități PR (relații publice).
Practica de vânzare personală a dezvoltat o serie de acțiuni strategice de succes, combinând care, în fiecare caz specific, puteți crește probabilitatea de succes:
* comunicări pe mai multe nivele - eforturi coordonate pentru satisfacerea nevoilor clientului printr-o serie de vizite și negocieri cu specialiștii tehnici, financiari și conducătorii companiei;
* link-uri către vânzările anterioare - oferind clienților potențiali posibilitatea de a contacta clienții existenți ai băncii pentru a confirma calitatea superioară a serviciilor sau produselor oferite;
* "Divizare și conducere" - acțiuni care vizează satisfacerea treptată a cerințelor specifice ale diferitelor grupuri de specialiști ai firmei;
* leadership tehnologic - demonstrații de clasă mondială în ceea ce privește calitatea și eficacitatea serviciilor oferite, obținerea de beneficii financiare de la indicatorii de servicii de calitate;
* Economii în viitor - o strategie pe deplin preț care justifică valoarea pe termen lung a stabilirii de legături de afaceri cu banca dvs.;
* "Piciorul în ușă" - identificarea eforturilor specifice ale concurenților și monitorizarea situației actuale pentru a demonstra dorința clientului potențial de a răspunde oricăror întrebări;
* reducerea riscului - demonstrarea tehnologiei, ceea ce face posibilă reducerea riscului antreprenorial al clientului;
* ubiquity - vizite sistematice și frecvente la client pentru a discuta nevoile sale în vederea deplasării către clientul complet de servicii financiare din întreaga gamă de solicitări.
Calitățile profesionale ale unui manager personal care angajează noi clienți includ:
* abilitatea de a naviga rapid și de a lua decizii, adesea asociate cu riscuri;
* cunoașterea tipologiei oamenilor, bazele logicii și psihologiei;
* Deținerea regulilor de comunicare în afaceri și eticheta;
* Dețineți vocea proprie și limba corectă; * vedere optimistă a lumii.
În cursul unui contact individual, managerul personal trebuie să acționeze asupra clientului, transformând nevoile acestuia într-o dorință. Influența pe care managerul personal o are în comunicarea personală nu este o suprimare intenționată sau o hipnoză. Tehnologia de impact poate fi formulată destul de simplu:
* Găsiți și treziți nevoia (creați interes). Dacă nu există o nevoie obiectivă, contactul ar trebui să fie politicos și rapid întrerupt;
* activați această nevoie (creați un stimulent);
* ajută doar la realizarea acțiunii dorite.
Baza rațională a dorinței este motivația. Motivul este răspunsul la întrebare, de ce și în ce scop omul acționează. Există multe motive. În același timp, unele dintre ele se găsesc atât de des încât profesioniștii în vânzările personale le folosesc ca o "vrajă magică". Principalele motive pentru cumpărarea sunt siguranța, preferințele, confortul, mândria și noutatea.
Astăzi, în serviciul bancar din Ucraina există condiții care să atragă un client respectat, este necesar să participe la negocierile managerilor bancari de rang înalt. După luarea unei decizii de principiu de a primi servicii de către client, un angajat obișnuit începe să lucreze.
Organizarea "vânzărilor încrucișate" diferă foarte puțin de munca cu atragerea unui nou client. Aici punctul esențial este prezența relației de afaceri a clientului cu banca și cunoașterea mai profundă a specificului clientului de către managerul personal. Lucrările ar trebui să se desfășoare și pe baza planificării, menținerii unei baze de date cu o istorie a relațiilor cu clientul.
Sistemul de management personal este introdus în bancă pentru a îmbunătăți calitatea serviciului pentru clienți. Forma sa organizațională este o bancă VIP
Acest sistem înseamnă atribuirea către clienți individuali de manageri personali - angajați ai băncilor, a căror sarcină include serviciul individual pentru clienți și dezvoltarea relațiilor dintre clienți și bancă. În băncile occidentale, managerii personali lucrează atât cu investitori individuali influenți (clienți VIP) (foarte importanți), cât și cu clienți corporativi mari. Pentru clienții corporativi foarte mari, este alocat un manager personal, care are sarcina de a lucra exclusiv cu această companie.
Pentru a introduce și a menține acest sistem, aceste documente sunt pregătite.
1. Regulamentele privind clienții VIP.
2. Lista administratorilor personali.
3. Lista clienților VIP cu criteriile de selecție și managerii personali desemnați.
5. Termeni de utilizare a clienților VIP.
La etapa inițială a sistemului de management personal acoperă numai VIP-clienti, care este o mică parte a clienților, împărțit în conformitate cu criteriile stabilite în regulamentul privind VIP-clienți, și anume: clienții, serviciile pe care banca oferă cel mai mare profit. Acoperirea tuturor clienților nu este viabilă din punct de vedere economic. În același timp, ca și numărul de manageri cu caracter personal, care unește experiența de servicii individuale și de structurare a bazei de clienti, numărul de clienți deservite de către manageri cu caracter personal, pot fi extinse, iar serviciul în sine, și a oferit ca o taxă suplimentară.
Sistemul de management personal ar trebui să fie benefic atât pentru client, cât și pentru bancă. Ce oferă sistemul de management personal clientului? În primul rând, are posibilitatea de a comunica cu un angajat bine cunoscut al băncii. Serviciul are loc fără coadă în modul cel mai confortabil (ar trebui să ofere posibilitatea unei comunicări confidențiale între managerul personal și client într-un sediu separat al băncii). Pentru client se stabilesc tarifele preferențiale, modul de operare, serviciile adiționale, dintre care cele mai importante sunt un mod special de comunicare și informarea în timp util a noilor oportunități.
Ce oferă băncii un sistem de management personal? În primul rând, prin îmbunătățirea calității clienților VIP, banca consolidează relațiile cu aceștia, restrângând astfel fluxul celor mai valoroase clienți. Clienții, din partea lor, având contact strâns cu banca, pot face anumite concesii în favoarea băncii. În al doilea rând, sistemul de management personal face posibilă extinderea gamei de servicii bancare oferite de către client, ca un manager de personal, studiind cu atenție nevoile VIP-client, poate oferi sunt necesare servicii suplimentare (pentru a face „cross-selling“). În fine, în al treilea rând, în strânsă comunicare cu clientul, se deschid noi perspective de cooperare (în special proiecte comune, atragerea partenerilor clienților la bancă etc.). Astfel, pierderea pe tarife preferențiale, banca în ansamblu câștigă prin extinderea volumului de servicii oferite.
Dacă observați o eroare în text, selectați cuvântul și apăsați Shift + Enter
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: