Acum vreau să vă împărtășesc experiența mea de comunicare cu această companie, care poate fi utilă oricui. Nu încerc să distrug cumva imaginea vânzătorului, cred că toată lumea știe deja bine că nu știe cum să deservească mașinile. Vreau doar să înțeleagă în cele din urmă că serviciul nu are nicio importanță, mai ales în perioada curentă când mașinile noi sunt vândute prost și se duc la ele numai din cauza garanției.
Cunoașteți cel puțin o persoană care este deservită de dealer după expirarea perioadei de garanție?
Mașina sa dovedit a fi umedă, a fost rechemată de mai multe ori, apoi din cauza farurilor, a existat ceva cu rackul de direcție, dar o problemă serioasă a apărut la cursa de 18.000 km. În mod ciudat, am început să port cutia cu mine.
M-am dus la serviciu, au condus-o și am condamnat volantul. Diagnosticul a fost următorul: volantul a fost o căsnicie în fabrică, a spart și a distrus discul ambreiajului. Garanția pentru ambreiaj și tot ceea ce este legată de el este de 15.000 km, deci trebuie să plătiți.
Nu voi uita niciodată această frază: "Am invitat japonezii, care au venit și s-au uitat la mașina dvs., au spus că au condus-o în mod clar, pentru că aveți 19 roți".
De fapt, problema aici este că dealerii de automobile vinde temeri față de angajați și clienți.
Voi explica.
Există o astfel de poziție - managerul garanției. Cel mai adesea, acesta este un specialist foarte incompetent, deși există excepții.
Imaginați-vă, managerul de garanție se află și nu-și poate permite să facă o greșeală, pentru că dacă recunoaște ceva ca o garanție și face o greșeală, compania își va pierde costurile. Din cauza incompetenței sale absolute, acest angajat face totul pentru a se asigura că nimic nu este recunoscut ca o garanție, cu excepția cazului în care compania își amintește mașinile.
La rândul său, managerul de garanție îi sperie pe master-acceptorii, care vor arunca toata vina, chiar dacă vor permite probabil ca cererea clientului să fie un caz de garanție.
Master-receptorul nu are nimic de făcut decât să sperie clienții. Dacă puneți o întrebare, începe imediat să vă sperie cu diagnostice costisitoare, în cazul în care motivul plângerii dvs. este nepermanent.
Aceleași metode de intimidare povești clienții cu privire la necesitatea de a cumpăra piese numai de la dealeri autorizați, cu o taxă suplimentară dublă, și, uneori, triplu, iar dacă instalați echipamente suplimentare, va fi scos imediat din garanție.
De fapt, aveți toate dreptul de a vă aduce piesele de schimb cu condiția să fie originale.
Desigur, puteți instala și altele non-originale, dar în acest caz, dacă apare problema, dealer-ul va trebui să dovedească că acest lucru este legat de acest detaliu. Același lucru se aplică echipamentelor suplimentare. Dacă aveți un xenon "kolkhoz" instalat, nu puteți fi eliminat din garanția de suspendare.
Se pare că, din cauza acestei "politici de temeri", numai personalul incompetent merge la dealeri, din cauza faptului că nivelul serviciilor este practic zero, dar prețurile sunt mult mai mari decât cele de piață. Consumatorul final (suntem cu dvs.) primește bunuri de calitate scăzută și servicii neprofesionale la prețuri umflate.
Ce sa schimbat în 10 ani?
Sa întâmplat așa că ura mea pentru Major este aproape egală cu experiența mea de conducere. Recent, 7 ani mai târziu, soarta mi-a adus din nou la această companie. Alți vânzători FIAT au fost mai răi: când am sunat, au refuzat să accepte ordinul pentru mașină, nu era nimic în stoc, iar în unele centre de distribuție Citroen a început să vparivat.
La Major, ca și în cazul Ford și Mazda, era o mașină cu echipamentul necesar. Aș dori să-l laud pe o persoană sau un departament care se ocupă de formarea ordinelor. Sunt aproape sigur că compania lucrează atât de bine din cauza dvs.
Mi sa părut că timp de 10 ani calitatea serviciului ar fi trebuit să se schimbe și am avut dreptate. Sa schimbat cu adevărat în rău. Nivelul extrem de scăzut al pregătirii managerului de vânzări a pus la îndoială decizia mea de a cumpăra o mașină de mai multe ori. Mă îndoiesc că l-aș fi cumpărat dacă decizia nu ar fi fost luată cu mult timp înainte de a mă adresa companiei.
reprezentanții de service stau cu oamenii, ca și în cazul în care capetele lor bate vorbind cu mine dacă m-am dus la copil în garaj, nu dealer-ul, parbrizul spart, nu a reușit să comande în mod corespunzător unul nou. și cel mai important, nu ar putea deține un diagnostic corect și remedia problema, din cauza care a lovit nu numai eu, dar, de asemenea, compania FIAT, care, cred eu, nu a pus slab prin înlocuirea lagărelor axiale.
Deci, în primul rând, bineînțeles, ar trebui să facem totul pentru a nu merge la acest dealer.
Dar dacă ai ajuns acolo, nu mă lăsa să vorbesc cu tine ca niște idioți.
Dacă vi s-a spus "este normal" despre o scânteie a frânelor sau a altor gunoaie, de exemplu, cutii de jerking, atunci trebuie să cereți o lucrare oficială, așa cum am făcut-o. Ei încep imediat să lucreze.
Nu este vorba de a vă oferi rezultate diagnostice. Trebuie să cereți să mergeți cu dvs. și să fixați o scârțâire sau bateți în cutie, dacă ei cred că "acest lucru este normal", lăsați-i să scrie despre acest lucru pe hârtie.
- Este normal - pentru o piesă care se îndepărtează de mașină sau nu este fixată corespunzător, de exemplu din material plastic, după înlocuirea geamului.
Pur și simplu arătați calm că partea se îndepărtează dacă vi se spune că ar trebui sugerat să verificați dacă această parte pleacă de la noua mașină.
- Dacă aveți o situație anormală, ambreiajul a murit după câteva sute după încheierea garanției, amortizorul a dispărut.
Nu jurați cu dealerul, nu vor să facă nimic și nu îi veți forța. Doar apelați linia fierbinte și stocați-vă argumente în favoarea dvs.
- Dealerii le place să sperie o garanție. Lucrul este fără îndoială util, dar nu trebuie să cumpărați piese de schimb la prețuri prohibitive. Contractul reglementează strict munca pe care trebuie să o îndeplinească angajații certificați și necesitatea de a utiliza piese de schimb originale.
Poți să-i aduci cu tine, iar cu nivelul de serviciu nu este nimic de făcut, sper că birourile de reprezentanță vor fi în cele mai bune situații într-o poziție mai bună de a controla cine primește dealership-ul.
Desigur, mult depinde de persoana la care vei ajunge. De asemenea, am cumpărat FIAT și Mini. si in timp ce managerul FIAT a facut totul gresit, managerul AVILON a lucrat foarte profesional si, ca rezultat, mi-a primit un feedback obiectiv si bun.
Deci, poate că e timpul să te gândești la cine angajezi să muncești, dacă e vorba de compania?
Dacă această înregistrare va ajuta la cel puțin o persoană, eu însumi un câștigător va lua în considerare în cazul în care acesta va fi citit de către reprezentanții majore sau a altor dealeri și să realizeze că suntem oameni, nu idioti - va fi victoria noastră.
Dealerii trebuie să se întoarcă la fața oamenilor.
Cred că dealerii încearcă într-adevăr să îmbunătățească calitatea serviciilor. Companiile vin cu diferite dulapuri personale, programe de bonus etc. ca în cazul în care nu observa principala problemă. Dealerii organizează asociații și conferințe, iar soluția problemei se află la suprafață.
Faptul este că angajații responsabili pentru îmbunătățirea calității și dezvoltarea companiei sunt prea departe de principala problemă - serviciul.
După fiecare dintre vizitele mele, fata mi-a chemat să clarific dacă sunt mulțumit de calitate.
Sunt sigur că foarte puțini oameni sunt mulțumiți de serviciu, ceea ce doar exacerbează problema. Din cauza unui răspuns nemulțumit, unul dintre angajați zboară și începe să muncească și mai rău.
Care este diferența dintre "serviciul de club" și dealer-ul oficial? Nu este vorba de prețuri.
Dealerii au un card atu - o garanție că își justifică atitudinea teribilă față de clienți, iar serviciile mici îi prețuiesc pe fiecare vizitator.
Tot ce trebuie să faci pentru dealeri este să nu mai sperie clienții.
Am înțeles că este dificil să se recunoască cazul de garanție vărsat de șoc atunci când diagnosticul a venit masina de spart cu un disc curbat, dar când diagnosticul a venit o mașină, de ce doar sperie proprietarul?
Când își dau seama că mașinile noi cumpărate în speranța de a nu participa la serviciu, dar apoi cel puțin 2-3 ani, ei vor crește în clienți fideli, care vor servi mașinile chiar și după expirarea garanției, pentru că ei vor simți că nu sunt înșelătoare.
Sunt aproape sigur că noii clienți vor ieși vreodată și va fi foarte dificil să se stabilească relații cu cele vechi după o astfel de abordare.
Trimiteți-le prietenilor: