În sala de restaurante zgomotoasă

Eugene,
chelneriță a unuia dintre restaurantele din Moscova:

"Există mai multe modalități de a înșela maestrul restaurantului și multe oportunități de a înșela vizitatorii. Registrul de numerar complică doar parțial desfășurarea fraudei. Poți "câștiga" pe micile lucruri, perforând, de exemplu, o porție de pâine pe companie și introducând un cec final în ultimul cec pentru fiecare. În consecință, chelnerul își pune buzunarul pentru 5-10 ruble pe servire - chiar și într-o zi, se execută o sumă decentă! În cazul în care compania este mare și feasting pentru o lungă perioadă de timp, puteți construi cu siguranță pe numărul de feluri de mâncare care nu au fost comandate, dar este un risc mare: trebuie să fie un fizionomist bun pentru astfel de situațiile comice, pentru a înțelege ceea ce clientul va fi verificat cu atenție, și ceea ce - nu. Dacă chelnerul este un psiholog bun, poate să termine orice. Unul dintre colegii mei au potrivesc cu succes în gheață de aproape fiecare client și paie - trei ani mai târziu, folosind, de asemenea, alte metode descrise mai sus, el a fost capabil să acumuleze atât de mult încât a deschis propriul restaurant ".







ANONIM
sushi bucătar de unul dintre marile restaurante din Moscova:

"În instituțiile noastre, înșelăciunea vizitatorilor este imposibilă în principiu. Acest lucru este facilitat, pe de o parte, de crearea unei atmosfere comune de respect pentru client și, pe de altă parte, de un control constant constant asupra personalului ".

Personalul propriu ca factor de risc

Motivul pentru vizitarea restaurantului poate fi un prânz de afaceri, o seară romantică sau un banchet zgomotos. Și poate o persoană doar va sta cu o cană de bere la bar. În orice caz, vizitatorul dorește să-și petreacă timpul plăcut, iar proprietarul instituției este gata să-i dea o astfel de oportunitate. Se pare că interesele lor coincid. Dar între ei se află oa treia persoană - un bucătar, un barman, un chelner - ale cărui interese pot fi într-un plan complet diferit.

Frauda începe în sală.
Vizitatorul, așezat la bar, nu observă că o bere puțin mai puțin a fost turnată în pahar decât ar fi trebuit. Cere un tigru scump de la un barman - el devine aproape la fel, dar ... de două ori mai ieftin. El comandă o porție de pește afumat la bere - în loc de o sută cincizeci de grame pune o sută treizeci. Și tovarășul său a adus un cocktail, în care în locul vinului francez costisitor li s-au adăugat mai ieftini moldoveni. Chiar mai multe oportunități de înșelăciune, când o mare companie vine în restaurant. Și comandă "deloc" un fel de mâncare din mai multe porțiuni. În acest caz, în loc de, de exemplu, cinci porții pot fi servite de patru, descompunând astfel cu desăvârșire, că este practic imposibil să se observe "lipsa". La sfârșitul serii, când compania se va dispersa, vinovatul celebrării poate primi o factură trasată manual. Acesta va include nu numai tot ce a fost mâncat și beat, dar și două sau trei feluri de mâncare care nu au fost deloc comandate. Totuși, contul este atât de lung încât organizatorul banchetului nu are dorință (și probabil oportunități) să verifice cu atenție fiecare linie. Ca urmare, el plătește factura "fără să se uite". Dacă unul dintre participanții la sărbătoare cere încă un cec, atunci toate mesele ne-consumate, dar plătite vor fi disponibile chelnerului. Dacă nimeni nu își amintește cecul, însoțitorii vor primi un venit dublu - nu numai feluri de mâncare, ci și bani pentru ei. Uneori gustările după astfel de evenimente rămân pe masă aproape neatinsă. Fiind supuși unei mici "restaurări", pot fi supuse unor noi vizitatori. Iar fructele acestui truc vor merge din nou la buzunarul chelnerilor.
Iată un alt exemplu. Doi domni de vârstă mijlocie au comandat o cină bună, iar în timpul mesei au vorbit mult timp în mod grăbit. Desigur, nu au acordat importanță faptului că porții de salate, supă și friptură erau puțin mai puțin decât cele indicate în meniu. Din moment ce beau puțin alcool, chelnerii nu încercau să insină mese inutile. Dar ei au adus oaspeților un document "străpuns" pe caseta de marcat, în care, dimpotrivă, nu erau destule poziții comandate de vizitatori. Oaspeții au plătit factura. Un minut mai târziu, o fată frumoasă a alergat la ei, care a servit masa și, scuzându-se, a spus că a uitat să "scrie altceva în cont". Vizitatorii au zâmbit și au plătit suma necesară (au mâncat într-adevăr aceste mese), fără a lua în seamă faptul că în două verificări, unele feluri de mâncare sunt duplicate. Inutil să spunem că banii "preplătiți" nu cad în casa de marcat, ci în geanta de chelneriță. După ora șapte seara devine și mai mulți vizitatori, iar barmanul nu este dificil să se „realizeze“ la locul de muncă „surplusul“ de bere, whisky, țigări și snacks-uri - toate că el ar putea „salva“ în timpul zilei. Mai mult decât atât, el reușește să „hrana pentru animale“ și „bețiv“ vizitatori ai produselor de preț restaurant adus cu ei: bere, vin și țigări cumpărate de la cea mai apropiată piață.
Din motive de justiție, trebuie remarcat că acest lucru nu este posibil peste tot. Potrivit lui Jerry Ruditzer, proprietarul cafenelei Bean de cafea și a restaurantului Simple Pleasures, în instituțiile sale, înșelăciunea vizitatorilor este imposibilă în principiu. "Totul depinde de atmosfera generala din restaurant si cafenele. Acordăm o atenție deosebită selecției, instruirii și educării personalului, precum și problemelor de motivare și loialitate. Persoanele aleatoare nu lucrează pentru noi. Mai ales se referă la administratori și administratori. Toți angajații înțeleg că clientul trebuie să fie deservit la cel mai înalt nivel. În acest mod creăm o atmosferă de onestitate și responsabilitate în rândul angajaților. În plus, o atenție deosebită este acordată controlului: camerele de înregistrare sunt instalate în bucătării și la casetele de bani, securitatea urmând îndeaproape acțiunile personalului. Seara, unul din managerii de vârf este prezent în restaurant, care controlează situația. În plus, prietenii și cunoștințele mele îmi vizitează locul foarte des și apoi îmi vor spune despre impresiile lor. Toate aceste măsuri permit oaspeților să nu se teamă de înșelăciune și să se simtă ca acasă ".







. și continuă în bucătărie
În bucătărie, o cantitate decentă de "surplus" este generată și pentru această zi. Acolo, ei nu au raportat un pic, ei nu au dat-o un pic ... "Produsele" extra pot fi transportate pur și simplu cu ei. Și puteți găti bucate din aceste produse în coluziune cu angajații sălii pentru a servi masa la vizitatori, primind bani "peste casier". Seara, acest lucru este mult mai simplu: oaspeții beți rareori să acorde atenție unor astfel de lucruri cum ar fi lipsa unei chitanțe de numerar.
Dacă "economiile" simple nu sunt suficiente pentru a-și satisface propriile nevoi, bucătarul ar putea să scrie produse proaspete în "spoilage" și apoi să le cedeze. Aici, bineînțeles, trebuie să găsiți un limbaj comun cu managerul. Apropo, managerii sunt adesea inițiatorii acestor fraude. În ciuda faptului că una dintre atribuțiile lor principale este de a detecta și de a suprima astfel de încălcări.
Căi excelente de îmbogățire (doar frauda "cea mai mare zbor") sunt următoarele. Bucătarul și managerul sunt de acord cu furnizorii și indică prețurile la produsele alimentare excesive în cheltuielile generale. Sau managerul "ridică" prețurile pentru materialele, echipamentele și serviciile achiziționate. În acest caz, banii "curățiți" sub forma unei diferențe între prețul real și cel oficial pot fi obținuți imediat după plata facturii.

Tehnologie pe marginea fanteziei?
Pentru a-și proteja interesele, proprietarul restaurantului trebuie să acționeze imediat în două direcții - organizație și tehnică și personal. În trecutul recent, singura modalitate de a controla personalul era să verifice numerarul în numerar și resturile de mâncare din bucătărie și la bar, precum și "vizitele de control" ale restaurantului de către prietenii și rudele proprietarului. Foarte populare au fost vizitele directorului la un altul - un ochi proaspăt a observat imediat încălcări care au fost atent ascunse de conducere.
Recent, a fost posibilă organizarea monitorizării permanente a activității instituției cu ajutorul unor programe informatice speciale. Fosta trezorerie se transformă într-o cameră de control adevărată a restaurantului, iar numai administratorul sălii are acces deplin la această "consolă". Și chelnerii sunt angajați exclusiv în tabelele care le sunt atribuite. Drepturile lor sunt limitate: pot face comenzi, tipări facturi și înregistrează plata. Una dintre funcțiile obligatorii ale unui astfel de sistem este eliberarea unui "predecesor" al vizitatorului: o listă a tuturor vesetelor comandate, indicând prețul și costul total chiar înainte de a fi gătite. Acest lucru permite oaspeților să-și coreleze capacitățile financiare cu viitoarele cheltuieli.
Și cel mai important: nicio acțiune a personalului nu trece printr-un astfel de sistem informatic și chiar corectarea erorilor aleatorii este posibilă numai sub controlul administratorului sau al managerului. În mod similar, se ia în considerare sosirea și consumul produselor livrate bucătăriei. Sistemul electronic de control funcționează și în depozit. Posibilitatea de furt și abuz este redusă semnificativ.
Desigur, nici o tehnică nu protejează complet proprietarul de încercările personalului de a pune ceva în buzunar. Întrebat să rămână anonim, proprietarul restaurantului din Moscova spune: "Restaurantul nostru participă la numeroase programe de reduceri. Și la un moment dat, managerul și am observat că vizitatorii care prezintă cărți cu discount sunt surprinzător de mulți. A început să înțeleagă. Sa dovedit că chelnerii noștri primesc bani de la clienți în așa-numitele „predcheku“, pentru că mulți dintre ei cred că acest lucru este verificat, iar apoi la casierul perforate prezenta un control la o reducere pe propria hartă. Desigur, au pus diferența în buzunar. În același timp, vizitatorii nu suferă, însă instituția primește mai puțini bani. Numai administratorul sălii are dreptul de a utiliza carduri de reducere. Ca urmare, numărul de reduceri a scăzut brusc. "

Cadrele decid totul!
Cu ajutorul măsurilor organizatorice și tehnice, este posibil să se reducă în mod semnificativ pierderile proprietarului, însă mult depinde de selectarea corectă a personalului. Tot felul de fraude, care provoacă pagube considerabile vizitatorilor și proprietarilor instituțiilor, sunt posibile din cauza lipsei de control, spun restaurante. La urma urmei, proprietarul însuși nu poate controla fiecare chelner, barman și bucătar. De obicei, acest rol este atribuit administratorilor sălii și managerilor. Și chiar și cu software specializat, oamenii care ocupă poziții cheie în managementul restaurantelor - administratori de sala, manageri de instituții și manageri - sunt de o importanță deosebită. Dacă au loc diverse abuzuri, înseamnă că acești manageri lucrează prost sau "în comun" cu subordonații lor. Mai mult, cu cât metastazele unei astfel de boli persistă, cu atât sunt mai periculoase.
Selectarea persoanelor de încredere, în special pentru pozițiile de conducere - este una dintre principalele probleme ale afacerii cu restaurant. Toți proprietarii o rezolvă în moduri diferite. Mulți oameni preferă să invite personalul de nivel superior "din afară". În acest caz, experiența și recomandările din locurile de muncă anterioare devin fundamental importante. Dar puteți crește astfel de manageri în echipa dvs. De exemplu, un chelner inteligent, cinstit și muncitor devine adesea administrator. Se recomandă doar să se facă creșteri "în diagonală" - pentru a transfera oamenii într-o nouă funcție într-o altă instituție: nu toată lumea poate deveni un șef exigent față de colegii lor ieri. Și, desigur, oamenii care dețin funcții cheie nu ar trebui să aibă un motiv să se plângă de bunăstarea lor. Este important ca ei să-și prețuiască munca, iar pierderea sa în expunerea unor "fapte întunecate" era inacceptabilă pentru ei.
Potrivit lui Jerry Ruditzer, există o singură cale de ieșire - o selecție de succes a cadrelor de conducere. "Prin angajarea administratorilor și a managerilor din hol, verificăm cu atenție toate recomandările. Lumea restaurantului este mică și informațiile despre persoanele impure se răspândesc foarte repede. Dar chiar și după ce a acceptat o persoană nouă, la început, cu managerii, monitorizăm îndeaproape munca sa. În principiu, controlul nu poate fi slăbit, iar în viitor este o garanție a muncii de succes a oricărei instituții ".

Text: A. FOMIN, Y. YUTKINA
Ilustrații: M. Petriychuk







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: