Dmitri Kuznetsov, fondatorul SkyJet. În fiecare zi trebuie să ne ocupăm de pasageri de cel mai înalt nivel (după toate cazurile, de exemplu, să închiriem un avion cu șapte locuri la Nisa costă 40 000 de euro).
Clienții afluenți solicită un tratament special și, uneori, trebuie să găsească soluția pentru cele mai incredibile sarcini. Dmitry a spus HF despre ce merită să fii gata, dacă printre clienții tăi există oameni foarte bogați.
Găsiți punctul de intrare
Am început ca reprezentant la aeroport: m-am întâlnit și am furnizat toate serviciile conexe oamenilor bogați. Și a lucrat la uzură: au fost momente în care timp de câteva zile nu a petrecut noaptea acasă, pentru că ziua de lucru sa încheiat la două dimineața, iar primul zbor a fost la șapte dimineața. A trebuit să dorm în mașină în parcare sau în camera de odihnă. Ca urmare, am devenit familiar și absolut toată lumea mă cunoștea. Numărul de oameni de pe această piață este mic, iar dacă lucrați bine, ei vor ști imediat despre acest lucru.
De când am lucrat mult timp în acest domeniu și printre cunoscuții mei erau mulți oameni bogați, nu a fost o problemă de a găsi investiții pentru a crea propria companie de brokeraj. Unii dintre cei care mi-au folosit serviciile, chiar mi-au oferit să-mi încep propria afacere.
Pregătiți-vă pentru a lupta pentru client
În prezent, aproximativ 20 de companii lucrează pe piața rusă a aviației de afaceri. Pentru o piață relativ mică, aceasta este o mulțime. Deoarece acest segment premium și grupul de clienți sunt foarte limitate, lupta este pentru fiecare client. De obicei, un secretar al unui potențial client trimite cereri către mai multe companii și compară condițiile. Diferența de 100 $ face diferența. Când sunteți presat de concurenți la dreapta și la stânga, trebuie să vă mutați în mod activ, să vă adaptați la circumstanțe.
De obicei întrebăm clientul: "Ce putem face pentru a vă ajuta să zburați cu noi?"
Dacă vă uitați la piața aviației de afaceri din interior, va părea foarte volatilă. Procesul de dezintegrare și crearea de companii este foarte activ: cineva arde, cine fură baza de clienți și deschide o nouă afacere. Dar din exterior pare foarte închis. Este aproape imposibil să ajungeți aici de pe stradă, pentru că aveți nevoie să vă preparați mult timp pentru a începe să o înțelegeți. Chiar dacă organizați o companie, unde veți găsi clienți? Clienții VIP sunt foarte închise și nu există acces ușor la acestea.
Nu respingeți clienții
Forați personalul
Deoarece prețul celei mai mici greșeli este foarte ridicat, angajații noștri sunt supuși unui control foarte serios. Avem un set de reguli pe care trebuie să le cunoască și să le citească în mod constant. Noi numim acest sistem de calitate intern. Nu clientul ar trebui să ne spună că avem ceva în neregulă și trebuie să oprim orice deficiențe. Instruim personalul nostru într-o școală specială de service pentru jeturi. Dacă au lucrat în aviația civilă, ne recalificăm. Aici principalul lucru este să înțelegeți: dacă angajații companiei reușesc să construiască relații cu clientul - veți avea succes, nu puteți - veți arde.
De exemplu, însoțitorul de zbor ar trebui să fie tact, obligatoriu, inteligent, ideal cu o educație psihologică. Este greu să lucrezi cu oameni de acest nivel. Stewardesa trebuie să înțeleagă caracterul și să simtă starea de spirit a clientului. Astăzi este gata să comunice cu tine și vrea să glumești și să-i spui povești. Mâine este în stare proastă sau zboară pentru o întâlnire serioasă și nu ar trebui să fie deranjat. Mai ales sensibile la astfel de nuanțe sunt fetele și soțiile clienților noștri și trebuie să fie cât mai tactați. Consecințele unui mic conflict pot fi enorme.
Ai grijă de reputația ta
Aproximativ șapte ani în urmă, când piața era în fază incipientă, clienții nu se comportau destul de adecvat. Acum este mai bine: oamenii bogați au devenit mai educați. Acest lucru este, de asemenea, afectat de faptul că echipajul care zboară cu ei, cel mai adesea în limba engleză. Din cauza comunicării cu oameni de o altă mentalitate, clienții ruși înșiși devin mai loiali. Adevărat, există și excepții. Unul dintre clienții noștri a băut la bord și, în ciuda interdicției, a început să fumeze într-un avion. Cenușa de la trabuc a lovit covorul și a prins foc. A trebuit să fac o aterizare de urgență în Perm. Mai mult noi cu acest client nu a mers, pentru că pierderea reputației în afacerea noastră nu poate fi umplută de nimic.
Fiți pregătiți pentru excentricități
Avioanele rusești nu sunt în onoarea noastră: nu sunt de încredere din motive de securitate. Au fost mai multe avioane Yak-40 bune, cu dulapuri uimitoare cu mai multe dormitoare și un jacuzzi la bord. Dar, după tragedia din Yaroslavl, au încetat să mai comande. După acel incident, am început de multe ori să cerem mai multe informații despre aeronavă: în ce an a fost produs, cât de mult căpitanul a zburat ore. De obicei, comandați Bombardier (Challenger, Learjet), Gulfstream. Există clienți care doresc să zboare în Asia ca să comande un avion deținut de Alec Baldwin, un imens Boeing BBJ. Se întâmplă, avioane de închiriat, tapițate din interior cu aur.
Aplicațiile sunt foarte diferite. Cele mai inofensive: fetele doresc un salon în culori pastelate, bărbați - avioane, în care puteți fuma. Există, de asemenea, foarte ciudat. Unul dintre clienții noștri refuză să zboare peste 12.000 de metri, deoarece se teme de radiații. La bord, el ia un dispozitiv special pentru măsurarea nivelului de radiație și o verifică tot timpul. Există comenzi speciale pentru stewardesi. Cineva vrea să fie servit de o blondă, cineva preferă roșcate. Cineva are nevoie de stewardesi care vorbesc limbi rare. Se întâmplă să se precizeze în prealabil că sunt necesari trei însoțitori de zbor, dintre care unul trebuie să comunice doar cu copiii, al doilea cu bona, iar al treilea cu șeful familiei. Există cerințe speciale pentru compozițiile florale de la bord. Să spunem că un buchet nu trebuie să fie mai mare de 50 de centimetri și include trei trandafiri, trei lalele și două gladiole.
Ei zboară în multe feluri diferite. Într-o zi, un tânăr a ordonat un avion,
în care a făcut o propunere pentru mireasa lui.
Am proiectat special salonul, de exemplu, a acoperit podeaua cu petale de trandafir. Se întâmplă să închirieze un avion pentru a satisface Anul Nou. Există mai multe solicitări prozaice. De exemplu, unii dintre clienții noștri au o vilă în Nisa și a existat o perioadă când am zburau în fiecare zi în fiecare zi. Dimineața luăm un câine la Nisa, seara luăm înapoi cusca, a doua zi trimitem un avion cu hrișcă și cârnați fierți, apoi cu scutece, apoi luăm asistenta din Moscova. Avem de asemenea un pasager al cărui familie trăiește în Genova, iar el zboară înainte și înapoi de trei sau patru ori pe săptămână. În fiecare zi vi se cer noi sarcini și trebuie să fie adresate imediat. Pentru a lucra cu un astfel de nivel de clienți, trebuie să aveți o unitate specială.
Nu oferi soluții standard
În această afacere fiecare detaliu este important. Bineînțeles, nu avem pachete de prânz standard, ca pe aeronavele de afaceri civile. Pentru fiecare zbor specific, comandăm un meniu special. Am încercat să lucrăm cu serviciile de catering, însă ne-am dat seama rapid că, dacă vrem să facem ceva bun, trebuie să o facem noi înșine. Și-au creat propriul serviciu de catering SkyPoint. Principiul principal este că clientul îi place să mănânce pe teren, are posibilitatea de a rezerva la bord. Dacă clientul are un restaurant favorit, comandăm alimente de acolo. Avem propriul departament de logistică, mașinile noastre cu un regim special de temperatură. De asemenea, luăm în considerare faptul că gusturile la altitudine funcționează diferit, iar alimentele ar trebui să fie pregătite ținând cont de aceste caracteristici.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: