Departamentul de vânzări, de regulă, este format din oameni ambițioși. Este adesea un grup de lupi unici care lucrează individual și răspund fiecăruia pentru planul lor de vânzări. Pentru a menține compania într-o atmosferă de bunăvoință și pentru a reduce nivelul conflictelor, principalul lucru nu este de a crea motive organizaționale pentru apariția lor.
antrenor de afaceri, consultant, Moscova
În acest articol veți citi:
- Cu privire la soluționarea eficientă a conflictelor dintre angajați
- Este posibil să se prevină conflictele de personal din cadrul organizației?
Conflictele de personal din cadrul organizației sunt destul de comune. Managerii vânzărilor active sunt, prin natura lor, destul de oameni de conflict. Prin urmare, în ceea ce privește apariția litigiilor, nu este nimic de îngrijorat. Principalul lucru este să înțelegem motivul conflictului dintre angajații organizației și să rezolvăm situația.
Într-o zi, de la cei mai buni manageri de vânzări ai companiei, pe care îi sfătuiesc cu privire la creșterea vânzărilor, mi-am anunțat retragerea. Pentru mine a devenit o surpriză mare și neplăcută. La urma urmei, luna trecută, acest angajat a făcut cel mai mare volum de vânzări și a câștigat aproximativ 160.000 de ruble. care este de aproximativ dublul câștigurilor unui alt manager și de un an și jumătate mai mare decât salariul directorului de vânzări al aceleiași companii. Acasă și poate singurul motiv pentru plecare a fost formulat foarte simplu: "M-am săturat să mă lupt cu toată lumea: cu colegii, cu conducerea, cu producția". Lucrătorul a fost obosit de conflictele constante dintre angajații din cadrul organizației. Din fericire, l-am convins să nu plece, promițând că în primele două luni ale proiectului voi aborda conflictul dintre angajați și munca va deveni mult mai ușor.
Conflictele interne ale personalului din cadrul organizației
Cred că ați întâlnit și o situație în care mai mulți manageri împărtășesc un client. Presupun că nu sa terminat cu nimic bun. Cum să se asigure rezolvarea conflictelor dintre angajați, corectarea unei probleme similare și determinarea motivelor pentru care a apărut? Ce ați greșit?
Un client al uneia dintre companiile cu care lucrez, pentru o zi, a sunat trei directori de vânzări. Și fiecare ulterior a oferit o reducere mai mare decât cea precedentă. Clientul, din fericire, nu a pierdut, dar a lucrat aproape la zero.
Managerii numiți au încetat să comunice unul cu celălalt. În același manager de vânzări timp am fost cu adevărat surprins și nu putea înțelege de ce introducerea sistemului de concurență, care a fost de a obține angajaților să lucreze mai greu, nu numai că a crescut de vânzări, ci, dimpotrivă, a înrăutățit situația, a provocat conflictul de personal în organizație. Directorii de vânzări sunt în competiție pentru client, cel care va îndeplini planul și să aducă cele mai mari vânzări în lunile rămase, vor primi un bonus și excursie de Anul Nou pentru două pe cheltuiala companiei. Și cei mai răi dintre manageri vor fi concediați pe baza rezultatelor perioadei. Într-o astfel de situație, conflictul dintre angajații din organizație este inevitabil. Este destul de ușor să scapi de ea.
De exemplu, în cazul nostru, piața a fost împărțită între managerii departamentului de vânzări, stabilind fiecare anumită parte a orașului. Și competiția pentru client sa transformat într-o competiție complet pașnică și motivantă. Mai ales după ce fiecare angajat a fost legat de planul de vânzări al întregului departament cu 10%.
Conflictele orizontale ale personalului în organizații și alte tipuri sunt de asemenea frecvente. De exemplu, unul dintre angajații departamentului de vânzări, plecând în vacanță, trece clienții la un coleg. Și "uită" de asta. Astfel de probleme sunt rezolvate foarte simplu: managerul de vânzări trebuie să fie interesat de realizarea nu numai a planului personal, ci și a planului întregului departament.
Nu mai puțin importante sunt consecințele așa-numitelor conflicte verticale de personal din cadrul organizației. Voi da un exemplu. Directorul de vânzări a promis livrarea gratuită a clientului, în timp ce de obicei este plătită transportul maritim. Șeful său a anulat această decizie, spunând că este imposibil și că este necesar să se modifice termenii acordului. Clientul a fost dezamăgit.
- Cum să concedieze în mod corespunzător un angajat: caracteristici importante
Acestea sunt exemple tipice ale conflictului de competențe, al cărui motiv este lipsa unei delimitări clare a competențelor între manageri și manager. Soluția este, de asemenea, destul de simplă: stabiliți un program de lucru în care să se determine autoritatea personalului departamentului.
Prevenirea conflictelor de personal din cadrul organizației
Mikhail Kazantsev. antrenor de afaceri, "Master-class", Sankt-Petersburg
Studiați particularitățile comportamentului angajaților în situații stresante, în probleme de timp și în dezvoltarea conflictelor. Aceste cunoștințe vă vor ajuta să gestionați mai eficient personalul și să preveniți o mare parte a conflictelor. În plus, trebuie să cunoașteți structura motivației subordonaților.
- Cum să colaborați și să creșteți vânzările
De exemplu, strategia managementului angajaților va fi una dacă va motiva mai mult realizarea obiectivelor și va fi complet diferită dacă este mai important pentru el să evite problemele. De asemenea, este necesar să se construiască un sistem clar de comunicare în departament și în întreaga companie.
Lipsa de feedback între șefii și subordonații este o modalitate directă de a crește tensiunea în echipă, de a reduce motivația și de a dezvolta situații de conflict. Orice problemă sau nemulțumire ar trebui să fie făcute cunoscute și luate în considerare în ordine de lucru. Și cel mai important - angajații trebuie să fie siguri că dorințele, comentariile, problemele lor sunt luate în considerare și rezolvate.
Conflictele externe
Conflictele dintre unitățile aceleiași organizații apar frecvent. Deci, departamentul de vânzări al companiei N sa plâns periodic de producție, deoarece pentru o lună un client a fost livrat patru loturi de bunuri defecte. Cumpărătorul la returnat, a cerut despăgubiri și, în cele din urmă, a refuzat să continue colaborarea cu compania.
un manager de vânzări care a lucrat cu acest client, in mod semnificativ scurt îndeplinirea planului (transport a fost de aproximativ 15% din vânzări pentru întreaga lună, iar clientul global a renunțat la 30% din planul lunar) și nu a primit comisioane și bonusuri. A trebuit să facă multe eforturi pentru a pune în aplicare planul și pentru a atrage cel puțin zece clienți suplimentari pentru a compensa vânzările pierdute. Între timp, directorul de producție și toți angajații din producție au primit un bun bonus de economisire în această lună.
Există un conflict clasic de interese: sistemul de motivare al departamentului de vânzări și producție vizează obiectivele și indicatorii opuși. Departamentul de producție nu este interesat de volumul vânzărilor și de absența căsătoriei, primește un comision de bucată pentru volumul producției și prime pentru economii. Ca urmare, problemele inevitabile și conflictul perene de vânzări și producție.
Voi da un alt exemplu. Din vânzări a primit cereri pentru unele produse non-standard, timpul de producție, care este fixat în contract. Au fost adoptate patru termene promise, dar produsele nu au fost niciodată puse în producție. Într-o conversație informală într-un reprezentant voce ridicat explicat managerii de producție, în cazul în care au văzut această ordine, și a declarat că o confuzie suplimentară cu ordinea în care acestea nu au nevoie, pentru că așa cum plata pentru cele 4 produse și trebuie să fie ocupat ca un lot standard, de 50 de produse. Și nu le pasă că în funcție de aceste produse, rentabilitatea și profitul companiei sunt de mai multe ori mai mari. Unul dintre managerii de vânzări care nu au primit un bonus în luna datorită întreruperii programului de producție, a demisionat.
Rezolvarea conflictului dintre angajați este orientarea producției spre implementarea planului de vânzări. Deci, în societatea în cauză, luna următoare, după schimbarea sistemului de stimulare și conectarea de producție a volumului de vânzări și rentabilitatea a fost descoperit doar un fapt de căsătorie. Bunurile defecte au fost observate la timp și nu au fost trimise clientului. Personalul de vânzări tratat colegii producători de bere și conversație în bara între ele pentru prima dată, nu a fost o voce ridicată.
Rezolvarea conflictelor dintre angajați
Înainte de schema bolnav mi de muncă, provoacă conflicte, asigurați-vă că între societatea niciun conflict de interese. vânzări, marketing, producție și achiziții ar trebui să vizeze același scop comun - să crească în volum de vânzări, marja de profit sau al companiei, - a cărei realizare depinde de fiecare dintre ele. În acest caz, sistemele de stimulare trebuie să fie legate de aceiași indicatori cheie și de rezultate.
- Tipuri de standarde de muncă în companie: instrucțiuni pentru manager
În plus, este necesar să se asigure că sistemele de stimulare a șefului unui departament de vânzări și a angajaților obișnuiți nu se contrazic reciproc. După ce se asigură că personalul de vânzări nu concurează reciproc, clienții existenți și potențiali sunt clar separați. (De exemplu, într-una din companii, am împărțit personal piața între doi manageri de vânzări prin ruperea paginilor galbene și oferindu-le fiecare jumătate din acestea.) În același timp, managerii ar trebui să fie interesați nu numai de vânzările lor, ci și de vânzări pentru a ajuta, dacă este necesar, un coleg. Adică, în sistemul lor de stimulare, este necesar să se asigure 10-20%, legate de realizarea planului de către întreaga companie sau întregul departament de vânzări.
În principiu, modificările sistemului de stimulente pot fi făcute oricând, atunci când este necesar. Bineînțeles, este optimă să faci totul de la bun început, de la momentul creării departamentului de vânzări. Dar foarte des regulile, sistemele, mecanismele sunt dezvoltate spontan, se dezvoltă istoric, devin caduce datorită creșterii organizației. În acest caz, aveți nevoie de o vedere din exterior. Iar odată ce o astfel de problemă este identificată, aceasta necesită o soluție timpurie. Fiecare zi de întârziere poate fi costisitoare: cei mai buni angajați, clienți, vânzările sunt în scădere, compania pierde profituri.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: