La o inspecție mai atentă, vom ajunge la concluzia că, de fapt, cea mai importantă componentă în mixul de marketing a devenit un vânzător care, în virtutea prezenței sau absenței competențelor necesare, reduce sau creează un decalaj mare între filosofia brandului, planurile de vânzări și de fidelizare a clienților. Cum putem opri caracteristicile istorice ale pieței forței de muncă ale personalului de vânzări și creăm o echipă de vânzători cu o calitate fundamentală nouă?
Principala tendință în schimbarea comportamentului clienților
Cumpărătorul Y nu are nevoie de suport informativ extins, ci răspunde la întrebări specifice specializate.
Sub influența unor condiții economice stresante, reprezentanții altor generații își schimbă de asemenea abordarea pentru a face achizițiile într-un mod mai rațional.
Vânzări emoționale - o nouă religie
Scripturile nu funcționează.
Regulile elementare pentru comunicarea clădirilor indică faptul că cheia succesului este o ajustare emoțională precisă pentru partenerul dvs. Deci, stilul tău de comunicare trebuie să corespundă așteptărilor sale emoționale, trebuie să vorbești cu el într-o limbă, atunci vei avea șansa de a fi auzit. Cu toate acestea, în domeniul real al serviciului de vânzare cu amănuntul și pentru clienți, în cele mai multe cazuri, ne întâlnim ascultători nu atenți, gata să accepte și să îndeplinească cererea noastră, sau chiar doar o ființă umană să vorbească cu noi și mulțimea trist, „Darzul soldatel de plumb“, lucru pe așa numite scripturi. De obicei, un script este o colecție de algoritmi pentru răspunsul necesar angajatului la situațiile care apar în timpul serviciului.
Selecție bazată pe competențe: rezolvarea problemelor, argumente pro și contra
Lucrarea tipică cu clienții, bazată pe principiul Vechiului Testament "stimul-reacție", ne putem opune artei vânzărilor emoționale. Se bazează pe competențele dezvoltate ale personalului de vânzări, care permit variabilitatea procesului de service, pentru a implementa ajustări emoționale subtile la așteptările fiecărui client. În acest sens, trebuie să distingem competența - adică, capacitatea de bază a unei persoane de a efectua un anumit tip de muncă (ce poate face?) de la pricepere - capacitatea de a efectua o muncă (ce poate face?).
Deci, ce riscăm, preferând selecția competențelor la selecția tradițională a competențelor?
• Recrutem personal neinstruit.
• Prezența competenței este dificil de determinat fără competențe speciale din partea specialistului în recrutare.
• Nu putem spune cu certitudine cum va funcționa candidatul, pentru că nu avem rezultatele lucrării anterioare în același domeniu.
Ce ne putem opune acestui abis de obscuritate și speranțe iluzorii?
• Nu trebuie să scriem kilometri care acoperă toate situațiile posibile de vânzare, pentru a nu asculta scuzele vânzătorilor: "Dar ea a spus, dar nu avem asta ..."
• Nu avem nevoie pentru a construi un multi-nivel de servicii de sistem de control al calității și sancțiuni draconice pentru încălcarea acesteia, transformând magazinul într-o ramură a unui lagăr de muncă, deoarece comportamentul de serviciu și atitudinea prietenoasă față de client de la furnizorii noștri „în sânge“.
• Nu avem nevoie pentru a lucra în mod constant pe promovarea constantă și punerea în aplicare a competenței „serviciu“, agățat afișe în spate și proclamând sloganuri în întâlnirile de dimineață, deoarece pentru vânzătorul nu este exemplu mai convingător decât comportamentul colegilor. Noii membri ai echipei se revarsă în atmosfera prietenoasă și prietenoasă inițial creată.
• Cercetătorul "Psihologiei influenței", R. Chaldini, nu fără nici un motiv, a numit vânzătorii de servicii "maeștri de conformitate" - care pot refuza să cumpere un astfel de tânăr fermecător și discret?
• "Sarafanne Radio" funcționează: gloria bună a Mashenka și Tanyushah de la pantof zboară spre zona înconjurătoare și vă aduce noi și noi și, mai important, repetați clienții.
Competențele de bază ale "vânzătorului generației Y"
În profilul competențelor vânzătorului, care poate oferi cumpărătorului un serviciu individual, și nu un serviciu tipizat, trebuie să includă în mod necesar:
• iubirea oamenilor;
• Precauții;
• politețea;
• Abilitatea de a contacta oamenii;
• rezistența la solicitare;
• rezolvarea independentă a problemelor.
Julia Veshnyakova,
director general al companiei de consultanță "ART"
Articole similare
-
Cum să creați rapid și ușor surse noi de venit pasiv cu tehnici de vânzări dovedite
-
Semințe vis iarbă (obișnuit lumbago) magie 0, 1 gramme sedek vânzare, preț în Harkov
Trimiteți-le prietenilor: