Salut toți cititorii revistei mele despre ideile de afaceri!
Azi voi încerca să vă spun despre avantajul de a apela centrul înainte de schimbul automat de telefon automat.
Atunci când într-o companie ATS
Puteți aștepta o perioadă lungă de timp pentru a răspunde angajatului, pentru a asculta sonerii lungi sau o melodie cu buclă. Suprasolicitarea răbdării întrerupe durata apelului. Astfel de apeluri sunt numite "Apeluri fără răspuns"
Se întâmplă altfel: după ce așteaptă conexiunea, secretarul închide brusc și ne întoarcem la începutul drumului - încercarea de dial-up a fost nereușită.
Nu este exclus ca apelul să poată fi transferat unui specialist care va asculta totul într-un mod nou și apoi va refuza politicos din cauza unei conexiuni incorecte sau cel mai bine să treacă la alt specialist.
Dacă compania are un call center?
Să aruncăm o privire la un alt exemplu despre ceea ce se întâmplă cu un apel dacă ajunge la o companie unde funcționează call center-ul în locul unei centrale telefonice automate. care este sincronizat cu sistemele CRM sau Service Desk.
După procesarea informațiilor, apelul este transferat numai acelor angajați ai căror competențe sunt suficiente pentru a le răspunde: cei care au calificările și cunoștințele necesare în întrebarea clientului. În cazul în care toți specialiștii sunt ocupați, apelul intră în coada de așteptare, unde se repetă timpul așteptat de așteptare. Fiind în coada de așteptare, puteți trece întotdeauna prin ramurile meniului de voce, dar dacă nu există timp, puteți comanda un apel invers. Imediat ce angajatul este eliberat, centrul de apel va trimite automat un apel către abonat și va stabili o legătură cu specialistul.
Unele apeluri pot fi prelucrate automat fără participarea angajaților, furnizând informații clientului cu privire la balanța curentă, starea comenzii, activarea sau blocarea serviciului, vorbirea despre promoțiile de marketing, efectuarea unei întâlniri preliminare, rechemarea sau anularea acestuia.
Acest lucru va economisi în mod semnificativ timpul atât pentru client, cât și pentru a reduce povara angajaților centrului de apeluri.
Când un apel intră, operatorul afișează informații despre client pe ecran: istoricul achizițiilor și al apelurilor anterioare, statutul contului său personal, locul de reședință, cea mai apropiată sucursală a companiei dvs. sau orice alte informații necesare. Desigur, acest lucru reduce considerabil timpul necesar pentru a clarifica detaliile și elimină anchetele obositoare ale clienților. Astfel, fiecare operator va putea procesa multe apeluri primite, adăugând emoții pozitive fiecărui dialog.
Afișarea datelor clienților economisește de la 15 la 40 de secunde pentru fiecare apel. Dar dacă considerați că un apel confortabil nu poate dura mai mult de 2 minute, atunci acest lucru poate reduce practic durata acestuia cu 35-50%. În cazul în care centrul dvs. de apel este format din 10 angajați, atunci numai prin afișarea de informații detaliate despre client, în plus, veți obține până la un om de lucru într-o lună.
După cum vedem, această abordare îmbunătățește calitatea procesării cererilor clienților. Imaginea pozitivă a companiei este în creștere și consolidare. Clienții nu numai că economisesc timp, ci se simt și ei înșiși. Cresterea loialitatii. Astfel de mecanisme reduc semnificativ numărul de apeluri pierdute: în consecință, profitul crește.
Un număr mare de noi capabilități de gestionare a afacerii vor fi disponibile odată cu introducerea unui call center pentru compania dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: