- Punctele de contact multiple (utilizatorii se referă la prima cunoștință și la tehnicianul care este atractiv pentru ei)
- Adesea inaccesibilitatea acestor puncte de contact multiple (nimeni nu ține evidența disponibilității acestora)
- Iraționalitatea utilizării unor specialiști calificați (vă înfundați unghiile cu microscopul, iar cel mai important sysadmin vă sfătuiește pe oameni despre întrebări primitive pentru el)
- Întreruperea constantă a curentului (și trebuie să ai timp să o faci la timp) a lucrului specialiștilor cu apeluri de la utilizatori, ceea ce indică faptul că acești specialiști nu sunt organizați în mod corespunzător de către managerii IT.
- Nemulțumirea personalului tehnic # 8209; nu toți experții tehnici doresc să comunice cu utilizatori simpli necalificați, unii dintre acești experți sunt contraindicați direct (nu umaniști în general).
Acolo, cele mai bune practici vin în noi, în persoana ITIL®, atât în cea de-a doua, cât și în cea de-a treia versiune. Deci, ce oferă cele mai bune practici?
Selectați liniile de asistență specializate. și ca o primă linie folosesc o service Desk special (serviciul de dispecerizare), iar pe linia a doua și ulterior implică specialiști tehnici de diferite direcții și nivel de calificare.
Prima linie de sprijin, printre altele, are următoarele sarcini:
- Fiți unificați și accesibili (și acest lucru este important și ar trebui urmărit în mod specific) punctul de contact pentru toți utilizatorii
- Pentru a putea vorbi cu orice utilizator, pentru a înțelege ce sa întâmplat, pentru a sprijini în el încrederea într-o rezolvare fericită a dificultăților sale tehnice.
- Coordonează soluția solicitărilor utilizatorilor, și anume să efectueze funcții de expediere atunci când rezolvă fiecare cerere (care, în general, rezultă din numele serviciului)
Dacă prima linie are un anumit nivel tehnic de cunoaștere (care este de obicei, dar nu întotdeauna), atunci sarcina este posibilă:
- Fiți capabili să rezolvați rapid și rapid solicitările utilizatorilor care nu necesită abilități tehnice ridicate și să atrageți specialiști tehnici scumpi, dați utilizatorului posibilitatea de a-și continua activitatea cât mai repede posibil.
Următoarele sarcini pot fi atribuite liniei a doua și următoare:
- Eliminați defecțiunile tehnice din infrastructură care pot afecta serviciile IT furnizate utilizatorilor și, prin urmare, implică în mod inevitabil apelurile utilizatorilor de pe prima linie (responsabilitatea pentru funcționarea infrastructurii IT)
Rezolvați contestațiile utilizatorilor care necesită competență tehnică, care nu este deținută de prima linie
Astfel, vedem dorința de a specializa liniile de sprijin - prima linie ar trebui să aibă o acoperire largă a apelurilor rezolvate, capacitatea de a "păstra utilizatorii să lovească" și expertiza de bază (probabil chiar zero). Cea de-a doua linie și liniile de suport ulterioare constau din echipe tehnice specializate, fiecare având o competență IT ridicată într-o anumită zonă de infrastructură.
Pentru claritate în discutarea acestei chestiuni, ne îndreptăm spre o schemă simplă:
- Utilizatorul se adresează specialistului din prima linie de suport (este angajat al SD).
- Prima linie înregistrează apelul și completează formularul, solicitând utilizatorului câteva întrebări care descriu esența recursului.
- Dacă prima linie este în stare, atunci aceasta rezolvă această cerere în mod independent.
- În cazul în care soluția de interogare necesită competență tehnică, care este angajații de prima linie nu trebuie să decidă acest apel sau în termenii nu pot fi convenite cu clientul, apelul este transferat la a doua linie a grupului specializat de profesioniști care au această expertiză și este în măsură să decidă acest apel. ITIL® se numește escaladarea funcțională.
- În cazul în care specialistul nu știe prima linie, a doua linie de grupuri de sprijin trebuie să treacă acest recurs, se poate face așa-numita escaladare ierarhică a șefului Service Desk (care ar trebui să rezolve conflictul), așa cum este prezentat în schema noastră de săgeată largă roșu.
Escaladarea - un mecanism care servește la rezolvarea la timp a incidentelor.
- Funcțional - transferul incidentului la următoarea linie de sprijin, efectuată din cauza lipsei de cunoștințe sau de calificare
- Ierarhic - implicând puteri suplimentare pentru a asigura rezolvarea în timp util a incidentelor
- Dacă a doua linie a acestui apel este insolubilă, de exemplu, din cauza lipsei de competență tehnică necesară, că această cerere este trimis la linia următoare (și în schema noastră este a treia și ultima linie de sprijin, numit un expert), care găzduiește specialiști cea mai înaltă calificare (furnizori externi și centre de competență).
- Este important să rețineți că atunci când se transferă apeluri către alte linii de suport, proprietatea asupra aplicației (monitorizarea timpului de execuție, comunicarea cu utilizatorul sau clientul, închiderea circulației) rămâne zona de responsabilitate a primei linii, adică Service Desk (în orice caz, așa cum este indicat în biblioteca ITIL ®), deși în practică sunt posibile alte opțiuni.
Să analizăm câteva întrebări legate de acest subiect:
Poate exista specializare deja pe prima linie de suport, în cadrul Service Desk?
Da, și în a treia versiune a ITIL® a spus că în Service Desk poate fi lansat grupuri de suport specializate. Acest lucru se poate datora, inclusiv complexitatea infrastructurii, serviciilor și a serviciilor specializate de multe ori (și, prin urmare, necesită cunoștințe unice) și sisteme furnizate pe baza acestora, precum și dorința de a reduce timpul pentru a rezolva cererile utilizatorilor.
Câte linii pot împărți asistența și cum să separăm în mod optim specialiștii de pe linie?
Este greu să dai un răspuns neechivoc. În practică, cea mai comună este separarea în trei linii de sprijin, așa cum se arată în diagrama noastră. Totul depinde foarte mult de diverși factori, de exemplu, pe:
- Cantitățile și caracterul solicitărilor primite de la utilizatori
- Timpul necesar clientului pentru a rezolva revendicările
- Structura organizatorică și infrastructura IT susținută
- Competențele angajaților serviciului de servicii
- Competențele specialiștilor tehnici
- Disponibilitatea centrelor de competență în cadrul companiei
- Structura și natura interacțiunii cu furnizorii externi
Pe ce direcții se pot angaja specialiști externi?
ITIL® al celei de-a treia versiuni nu limitează interacțiunea cu specialiștii externi decât pe linia a treia, ci poate fi specializată atât în linia de suport, cât și în cea de-a doua. Un exemplu real este următorul: compania închiriază spații în centrul de afaceri și utilizează serviciile biroului extern al acestui centru de afaceri, care pentru această companie joacă rolul de primă linie de sprijin. A doua linie de susținere este specialiștii interni ai companiei. A treia linie este furnizorii externi ai acestei companii.
Astfel, vedem că pe baza separării suportului pe linie, biblioteca ITIL® oferă o cale foarte clară pentru procesarea optimă a cererilor de utilizator și suport pentru serviciile IT.
Vladimir Anoshin,
trainer si consultant
Expert IT
Trimiteți-le prietenilor: