Anatomia unui zâmbet sau cum să învețe personalul să iubească un client

A explica acest lucru celor care comunică direct cu clientul este o sarcină dificilă. Misiunea este posibilă numai cu abordarea sistemică.

Cumpărătorul a abordat contorul - vânzătorul nu. Așteptare. Au trecut cinci minute. În cele din urmă vânzătorul vine. Cumpărătorul: "De ce ați lăsat totul atât de neglijent pentru o lungă perioadă de timp? La urma urmei, ei pot fura. " El: "Nu te rupe! Te-am urmărit de foarte mult timp! "Astfel de situații se întâmplă adesea nu numai în punctele de vânzare cu amănuntul mici, dar și în magazinele de branduri bine-cunoscute. Între timp, clienții sunt din ce în ce mai atenți la serviciu. Ei au o alegere.







În fiecare dimineață, în toate magazinele, Wall-Mart, cea mai mare rețea de comerț cu amănuntul din lume, începe cu o plimbare corporativă de cinci minute. Cuvintele ei cheie: "Cine este principalul nostru, cine suntem noi? Clientul! "Companiile rusești vorbesc, de asemenea, despre o atitudine îngrijitoare față de cumpărători. Adevărat, programe reale pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor în timp ce dezvoltați câteva.

Dmitri Tarantino centru de consultanță consultant de conducere „Pas“ identifică două situații în care rețeaua reflectă îmbunătățirea serviciului: „Ori au existat semne - vânzări a scăzut sau cineva de la proprietarul de afaceri familiar depus o plângere la serviciul în magazinele sale. Rețeaua are o gestiune avansată, care respectă toate noile tendințe din domeniul managementului. "

Într-una dintre rețelele de showroom-uri în standarde corporative se stipulează că, în cazul în care clientul este gata să cumpere o mașină, vânzătorul trebuie să întrebe dacă dorește să instaleze echipamente suplimentare pe acesta. Dacă doriți, duceți personal la un angajat din departamentul adiacent și îl prezentați cumpărătorului. Standardele prevăd chiar furnizarea de cafea cumpărătorului care așteaptă ca documentele să fie completate.

Indiferent cât de banale apar regulile, ele sunt necesare. "Fiecare magazin are propriile sale" stele ", care răspund clientului fără nici un fel de memento-uri. Dar prezența unor standarde formalizate de curtoazie și procedurile tehnice necesare în comunicarea cu clientul le face obligatorii pentru toți angajații, permite monitorizarea performanței ", notează Dmitri Tarantin din" Pasul ".

Din dinți revigorează

De regulă, angajații întâlnesc orice inovație cu ostilitate. Spre deosebire de management, care înțelege că calitatea serviciului este un avantaj competitiv, pentru vânzător, satisfacția clienților nu este o prioritate. Mai ales dacă bonusurile personalului depind numai de cifra de afaceri a companiei.







În conformitate cu noile standarde, sistemul de formare trebuie, de asemenea, să fie schimbat. Centre de formare există în toate companiile, dar nu toți angajatorii să acorde o atenție la elaborarea abilitățile psihologice ale vânzătorului sau chelnerul: bine stabili contactul cu clientul pentru a identifica nevoile lor, să prezinte mărfurile, pentru a răspunde la obiecțiunile pentru a finaliza comunicarea.

Ordinea pregătirilor speciale pentru formarea acestor abilități este încă rară. Mai des companiile antrenează angajații în timpul stagiului. În rețeaua ABK, de exemplu, există un magazin de antrenament. Și în grupul restaurant "Daisy Management" (restaurante "Shesh-Besh", "John Bull", "Molly Gvinz", "Caravanserai", "Pizza World", etc), prima etapă de formare - imersia în mediul înconjurător. Pentru ca noul angajat să simtă atmosfera instituției, el este trimis la un anumit restaurant timp de 3 până la 5 zile. Și acolo întreaga echipă - atât managerii cât și chelnerii - evaluează cât de mult este binevoitor, politicos, rapid, etc. În rețeaua "Kopeyka", pe lângă formarea în sine, există un sistem de îndrumare.

Abilitățile psihologice pot fi consolidate în continuare în procesul de formare expresă - de exemplu, o dată pe săptămână la sesiuni de cinci minute pentru a rezolva situații dificile atunci când lucrați cu clienții.

Cum să măsurați un zâmbet

Pentru a menține nivelul serviciilor, este necesar un sistem de evaluare. Recent, printre comercianții cu amănuntul și restauratorii, metoda "cumpărătorului misterios" a devenit la modă. Unele firme conțin chiar și departamente speciale care lucrează cu "cumpărători" independenți, alții ordonă evaluatori pe latura. Costul unei măsurători variază de la 20 la 150 USD. Depinde de volumul de cercetare, de prețurile unei firme particulare.

În companiile în care serviciul este considerat în sistemul de motivare, se efectuează o verificare totală a tuturor magazinelor o dată pe lună - punctele de punctaj sunt înlocuite în formula de salarizare. Unii proprietari comandă un studiu unic pentru a obține o imagine generală și pentru a obține recomandări. De exemplu, dacă sa dovedit că în toate magazinele sa acordat un scor redus abilității de a identifica nevoile cumpărătorului (vânzătorii nu știu cum să pună întrebarea în mod corect), este logic să includă cursuri suplimentare în programul de formare de bază.

Evaluarea calității serviciilor de personal din companiile angajate în supraveghetori sau manageri. În restaurante, acest lucru este cel mai adesea urmat de manager. Prezența "umbrelor" stimulează angajații să nu se relaxeze. "Departamentul nostru de audit efectuează în mod regulat inspecții în supermarketurile rețelei", spune Vladislav Egorov, președintele consiliului de administrație al ABK. - Angajații echipamentului de distribuție pot veni la magazin cu un control în orice zi și oră.

Un alt instrument pentru evaluarea serviciului - un sondaj sau interogarea clienților. De exemplu, rețeaua de distribuitori auto a creat un serviciu pentru clienți separat, care, pe lângă lucrul cu reclamații, solicită clienților să afle nivelul de satisfacție al serviciului. În mod ideal, toate cele trei metode de evaluare ar trebui utilizate în combinație.

Este important ca angajații să înțeleagă importanța relației cu clientul pentru companie și pentru ei înșiși. Pentru aceasta, indicatorii calității serviciilor trebuie luați în considerare în sistemul de motivare.

Din ce în ce, companiile cheltuiesc bani pe sisteme pentru a îmbunătăți nivelul serviciilor. Potrivit lui Viktor Kornienko de la Paterson, cu cerințe crescânde privind calitatea produselor și a serviciilor, lanțurile de comerț cu amănuntul se confruntă imediat cu costuri în creștere. Cu toate acestea, ele pot fi compensate prin optimizarea proceselor de afaceri. Și clienții din rețeaua "zâmbitoare" devin tot mai mult.

Irina Telitsyna
Magazin Compania №307







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: