Atunci când fluxul de clienți devine vizibil, este deja dificil să corectăm situația și este prea târziu să căutăm un motiv. Orice boală este mai ușor de prevenit decât de tratament. Vă oferim metode simple de diagnosticare a simptomelor precoce ale nemulțumirii utilizatorilor pentru a preveni pierderea clienților, înainte de a fi prea târziu.
Scăderea frecvenței achizițiilor
Ieșirea clienților poate fi nesemnificativă, dar stabilă, iar acesta este principalul său pericol. Și frecvența descrescătoare a achizițiilor devine cel mai timpuriu simptom. Indicatorul este calculat simplu:
Frecvența achizițiilor = numărul de comenzi / achiziții / numărul de clienți
Frecvența achizițiilor arată cât de des se întoarce clientul pentru cumpărare. Dacă indicatorul frecvenței achizițiilor rămâne la un nivel mediu, acest lucru indică satisfacția clienților și dorința lor de a reveni din nou.
Frecventa descrescătoare a achizițiilor indică faptul că clientul caută alternative, el este mai puțin mulțumit, gata să meargă la concurenți. Reducerea frecvenței achizițiilor nu indică direct fluxul de clienți, dar dă un semnal despre dorința utilizatorilor de a schimba furnizorul de bunuri / servicii.
Clienții se distanțează de mărcile care nu îndeplinesc cerințele acestora.
Recomandări: o scădere stabilă a frecvenței achizițiilor indică necesitatea de a acționa aici și acum, până când achizițiile rare s-au transformat într-o lipsă totală de achiziții.
Frecvența achizițiilor - o metrică, care trebuie monitorizată în mod regulat. Cu o scădere stabilă, deși nesemnificativă, merită luate următoarele măsuri:
- concurentă
- pentru a afla motivele nemulțumirii
- analiza coșurilor abandonate
Reducerea numărului de evaluări pozitive
Reducerea predispoziției clienților la marca dvs. este unul dintre primele simptome care indică o probabilitate ridicată de ieșire timpurie.
Determinată de NPS de către clienți de vot: evaluați probabilitatea cu care ați recomanda site-ul nostru prietenilor dvs.?
Toate răspunsurile sunt împărțite în grupuri:
Recomandare. Un sondaj despre probabilitatea unei recomandări ar trebui făcut în mod constant. Trebuie menționat faptul că oferta de a răspunde la întrebare ar trebui să fie în timp util, după ce utilizatorul a făcut o achiziție, și nu în procesul de selectare a produselor (și în special, 5 secunde după intrarea pe site).
Elaborarea scenariilor de răspuns ale utilizatorilor, în cazul în care utilizatorul evaluează 9, oferă un răspuns opțional la întrebarea despre ce pot fi îmbunătățite pe site, astfel încât clientul să fie cât mai mulțumit cu putință. Dacă aveți ratinguri mai mici de 9, adăugați întrebări care nu vă plac și ce trebuie îmbunătățite pe site. Asigurați-le obligatorii. Ca regulă, utilizatorii nemulțumiți sunt fericiți să-și exprime negativul.
Reducerea cecului mediu
Dimensiunea medie de verificare este ușor de calculat. Aceasta este una dintre valorile care sunt monitorizate constant pentru a determina starea de sănătate a afacerii. Verificarea medie se calculează după formula:
Verificare medie = venitul total pentru perioada / numărul de comenzi pentru perioadă
Creșterea indicatorului indică încredere și satisfacție ridicată, dorința utilizatorului de a cheltui mai mult. O scădere a indicatorului indică faptul că cumpărătorul explorează deja surse alternative (competitive).
Reducerea valorii CLV (Valoarea de viață a clientului)
CLV este profitul estimat al companiei pentru ponderea ciclului de viață al clientului. La calcularea acestei metrici de sănătate a afacerii, mulți parametri sunt luați în considerare și se calculează după formula:
Reducerea acestei valori indică faptul că clienții cheltuiesc din ce în ce mai puțin, iar ciclul lor de viață este redus, în timp ce creșterea indicatorului indică o creștere a verificării medii, a frecvenței achizițiilor și a ciclului de viață al clientului.
Un nivel ridicat de CLV înseamnă că compania dvs. devine o parte a vieții clientului.
Recomandare. Pentru a extinde ciclul de viață al clientului în companie, trebuie să creați o experiență de utilizare ireproșabilă. GetGoodRank va indica ce preferă utilizatorii pe site și ce nu, ceea ce cauzează dificultăți, neîncredere, ceea ce este incomod pentru utilizarea pe site și merită îmbunătățit.
Nu investiți în reținerea clienților
Afacerea continuă să investească în atragerea de noi clienți și ignoră programele pentru a păstra cele existente. În medie, alocarea bugetului este după cum urmează:
- 80% din buget pentru a atrage
- 20% din bugetul pentru deducere
Un fapt interesant: deși clienții obișnuiți au o medie de 8% din întreaga bază de clienți a afacerii, acestea generează până la 40% din profit.
Recomandare. redistribuiți bugetul și resursele (timp și efort), altfel nu veți simți efectul adecvat al atragerii.
Trimiteți-le prietenilor: