Șeful departamentului de metodologie și dezvoltare a vânzărilor SKB Kontur
După citirea articolului, veți putea determina formatul de formare a personalului, pe baza obiectivelor de afaceri, selectați un mentor de la angajați pe cinci parametri, reduceți cifra de afaceri a personalului cu 40%, identificând vânzătorii "corecte" din interviu.
Liderii recunosc: este dificil de a găsi profesioniști astăzi. Companiile sunt obligate să recruteze manageri neexperimentați, petrecând timp și efort în formarea lor. Nu toate organizațiile au resursele necesare pentru a preda începătorilor o lună sau două. Mai des, o săptămână sau două sunt alocate pentru adaptare. În acest timp, vânzătorii nu au timp să intre în muncă, așa că fac adesea greșeli. Cât de repede să adaptați noii angajați la cerințele companiei și să îi ajutați pe noul venit să devină un profesionist de vânzări?
- Eficiența managerului de vânzări și 6 modalități de îmbunătățire a acestuia
În ce format trebuie să predați managerului să vândă
Există trei tipuri de formare: coaching, mentoring și îndrumare. Ce preferați depinde de obiectivele companiei.
Coaching. Antrenorul nu antrenează direct angajații, ci îi motivează să se dezvolte. El conduce oamenii spre un scop specific: îmbunătățirea abilităților de comunicare, consolidarea abilităților de lider etc. Pentru coaching, o firmă poate angaja un antrenor de afaceri extern sau poate atribui această funcție șefului departamentului HR. Acest format este adecvat dacă sistemul de formare este stabilit și este necesar să se dezvolte și să se motiveze lucrătorii individuali.
Mentoring. Mentorul îi învață pe managerii teoriei și arată prin exemple cum se aplică. Angajații efectuează sarcini de instruire, după care mentorul evidențiază erori și ajută la corectarea acestora. Această metodă este potrivită pentru a re-instrui sau a motiva personalul. Mentorii au mai multe șanse să lucreze cu întreprinderile nou-înființate, astfel încât acestea să poată fi găsite la instituțiile care susțin antreprenorii.
Mentoring. Mentorul îi învață pe nou-venți și explică imediat subtilitățile muncii în practică. El arată prin exemplul său cum să acționeze în situații diferite. Oferă muncitorilor sarcini și urmărește cum se descurcă. Această metodă este potrivită pentru companiile cu cifra de afaceri mare. De asemenea, este eficient dacă trebuie să vă pregătiți rapid pentru a vă angaja mulți angajați noi. De obicei, mentorii sunt cei mai experimentați specialiști.
Un exemplu. Acum patru ani, personalul managerilor de vânzări din companie sa triplat. Ne-am gândit cum să pregătim rapid și eficient noii veniți. Au ales mentorat. Ca urmare, veniturile unui angajat au crescut cu 5-15%. Cifra de afaceri a personalului a scăzut cu 5-20% (în funcție de unitate). Ce ar trebui să caut pentru a implementa acest formular de formare?
- Cât de corect să plătiți bonusuri angajaților: sfaturi pentru șef
Care sunt criteriile pentru alegerea unui tutore în vânzări?
Căutați mentori printre managerii de vânzări de top sau șefii departamentelor. Dar nu fiecare angajat este capabil să predea. Pentru a face alegerea corectă, evaluați candidatul cu cinci criterii.
Experiența de lucru. Viitorul mentor ar trebui să lucreze la o funcție de conducere în cadrul companiei timp de cel puțin un an. Dacă alegeți printre cei mai importanți oameni de vânzări, asigurați-vă că angajatul îndeplinește în mod regulat planul de vânzări și are abilități de conducere. Dacă o persoană era mentor în același loc, cerința de experiență de lucru poate fi redusă la șase luni.
Rezultatele foarte bune. Instructorul îndeplinește în mod stabil planul de vânzări. Dacă un angajat nu se descurcă întotdeauna cu încărcătura, responsabilități suplimentare îl vor împiedica să își desfășoare activitatea principală. În acest caz, motivația potențialului mentor va scădea.
Cunoașterea produsului. Mentorul cunoaște bine caracteristicile muncii din companie, pentru a răspunde întrebărilor începătorilor. Dacă efectuați certificarea întregului personal, examinați rezultatele potențialilor mentori. O altă opțiune: organizați pentru acești angajați o testare separată cu sarcini și întrebări complicate.
Competență înaltă. Mentorul ar trebui să primească în mod regulat un scor ridicat pe baza rezultatelor evaluării interne anuale a competențelor. Cum este evaluarea diferită de atestare? Certificarea este un test care arată nivelul de cunoștințe al personalului. Angajații se angajează să îmbunătățească pregătirea teoretică. Evaluarea competențelor este modelarea cazurilor de lucru, care dezvăluie calitatea muncii și nivelul abilităților practice ale angajatului. Ca urmare a evaluării, liderii împreună cu angajatul fac un program detaliat de dezvoltare.
Formal, procedura nu poate fi efectuată. Dar, în orice caz, este important să evidențiem competențele angajatului și să le evaluăm într-un mod diferit. Pentru a face acest lucru, puteți asculta apeluri, interviu clienții cu care managerul funcționează, aflați KPI.
- Sistemul KPI pentru angajați, care va spori veniturile de trei ori
Dorința personală. Interesul personal al angajatului este important. O persoană care împărtășește din bună voie experiența și îi ajută pe alți manageri este potrivită pentru rolul de mentor. Un singur, care nu-i place să comunice cu colegii la prima ocazie, va refuza să-i învețe pe începători. Prin urmare, liderul trebuie să vorbească mai întâi cu potențialul mentor.
Un exemplu. Atunci când selectăm mentorii, evaluăm acești cinci factori. Atestarea tuturor angajaților se face o dată pe an sau pe șase luni. Oferim următoarele sarcini:
- răspundeți la întrebări despre produse și tehnici de vânzare; completați listele de verificare despre locul de muncă;
- faceți un plan pentru canalul de vânzări.
În lista de verificare, angajatul indică modul în care urmează tehnicile de vânzare, cum planifică, atingând astfel obiectivele.
În planul de testare pentru un manager obișnuit, orizontul de planificare este o lună, pentru șeful unui departament sau grup - de la o lună la șase luni. Cursa depinde de zona de vânzare (corporativă sau de masă).
În plus, evaluăm șefii departamentelor care au lucrat în companie timp de cel puțin șase luni. În acest timp, mentorii potențiali s-au obișnuit și sunt pregătiți să se dezvolte profesional. Sunt oferite să joace un caz - o situație practică cu clientul. De exemplu, managerul portretizează un client exagerat care solicită companiei plângeri și amenințări. Sarcina angajatului este să asculte "clientul", să întrebe în detaliu motivele nemulțumirii și să afle cât de justificate sunt reclamațiile. În acest caz, angajatul nu trebuie să cedeze provocării, să rămână politicos și să respecte normele de comunicare cu clienții, acceptate în cadrul companiei.
Pe baza rezultatelor muncii angajatului în mai multe cazuri, prezentăm o evaluare globală. Se bazează pe competențele pe care angajatul le-a demonstrat în rezolvarea problemelor.
- Top 10 întrebări pentru un interviu cu un manager de vânzări
Când să vă conectați un mentor în vânzări la serviciu
Implicați mentorul în etapa de recrutare. HR-manager la interviu nu stabilește dacă angajatul va fi capabil să vândă produsul și să comunice competent cu clientul. Dar mentorul îndrumă imediat despre sectorul în care un anumit vânzător va fi util companiei și cu ce bunuri este mai bine pentru el să lucreze. Pentru a motiva mentorul, legați bonusul acestuia de perioada de probă a începătorului. De exemplu, dacă un nou angajat este concediat la o lună după angajare, prima de mentor este redusă cu 5%, în două luni - cu 3%, în șase luni - cu 1%.
Un exemplu. Deseori organizăm un interviu în grup cu cinci candidați pentru locul vacant al unui vânzător. Tutorele, împreună cu managerul de resurse umane, solicită solicitanților experiența de lucru și solicită o vânzare de testare. Deci el dezvăluie potențialului reclamant.
Mentorul se întâlnește cu începătorul în prima zi lucrătoare, cunoaște echipa, vorbeste despre regulile muncii. Sarcina este de a construi o relație bună cu angajatul, astfel încât sa format loialitatea față de companie.
În funcție de diviziune sau ramură, numărul de nou-veniți variază de la unu la zece. Dacă există până la cinci noi administratori în cadrul departamentului, mentorul devine "sub supravegherea" unu sau trei. Dacă există o duzină de nou-veniți, trimiteți-i la formarea centralizată. După aceasta, în timpul stagiului, mentorul continuă să lucreze cu unul sau trei angajați.
Bonusul de mentor depinde de faptul dacă perioada de probă a studenților este de trei luni. În tot acest timp, mentorul lucrează cu un nou-venit și îndeplinește îndatoririle principale. Sistemul de motivare oferă mai multe opțiuni pentru mentor.
În unele unități, prima este fixă (o singură plată pentru muncă). Dacă un angajat nu trece perioada de probă, mentorul rămâne fără bonus. Alți mentori primesc bonusuri pentru volumul vânzărilor unui începător. Prin urmare, ele abordează în mod responsabil selecția managerilor care vor putea să vândă și să aducă bani companiei.
Șefii de unități monitorizează dacă mentorul evaluează corect secțiile. Pentru a face acest lucru, de exemplu, ascultați apelurile unor noi vânzători. Datorită acestei abordări, am redus cifra de afaceri a personalului nou-venit cu 5-20% (în funcție de diviziune).
- Cum să depășească obstacolele din vânzări și să încheie mai multe oferte
Cum să evaluezi munca unui mentor și a unui începător
Pentru a adapta un nou angajat la serviciu, mentorul dezvoltă un plan personal de pregătire pentru el, monitorizează implementarea acestui plan, corectează erorile și pregătește un raport final. La ce trebuie să ne concentrăm în aceste etape?
Ce să alegeți este practica sau teoria. Nu acordați prea multă atenție instruirii teoretice a personalului. Dacă un angajat învață teoria, dar nu reușește să aplice cunoștințele în practică, el va pierde clientul.
Avem imediat un începător în procesul de vânzări. Mentorul emite treptat teoria și cere angajatului să utilizeze informațiile obținute în acest caz (tabelul). De exemplu, mentorul vă învață cum să vă prezentați, să elaborați obiecțiile secretarului și să mergeți la DM. După aceea, sarcina vânzătorului este de a apela potențialul client și de a aplica cunoștințele. Deci managerul invata mai bine teoria si se implica rapid in vanzari.
Adesea primul apel către client nu reușește, angajatul îl evaluează negativ. Mentorul explică ce a făcut bine angajatul și identifică zonele de creștere. Dacă specificați doar erori, newbie își pierde motivația. Credem că angajatul a realizat primul apel bine, dacă sa prezentat și a interesat interlocutorul. Astfel de manageri au devenit mai târziu vânzători buni.
Cum se evaluează rezultatul muncii unui începător. În cazul în care compania tratează personal personalul după o perioadă de probă, de exemplu, efectuează un curs obligatoriu în tehnici de vânzări, atunci mentorul participă la pregătirea pentru pregătire. El formează profilul angajatului, evaluează comportamentul secției pe listele de verificare, descrie cât de repede a evoluat. Pe baza acestor informații, formatorul completează grupul și construiește programul de curs. Informațiile despre angajații care au beneficiat de formare sunt rezumate de către profesor.
Deci, dacă noii veniți au obiecții prost dezvoltate, compania organizează cursuri de formare pe această temă. Formatorul tratează problemele care provoacă cele mai multe întrebări pentru personal: de exemplu, cum se construiește comunicarea cu clienții.
În plus, după trei luni de muncă cu mentorul secției pregătește un "portret" pentru un nou-venit la capul unității corespunzătoare. Mentorul reflectă într-o serie de liste de verificare cum un nou angajat respectă parametrii de vânzări (un eșantion al documentului). Evaluăm activitatea vânzătorului în funcție de un grup de criterii. Numărul lor variază în funcție de tipul de vânzare. Pentru fiecare expoziție o estimare. Dacă lucrarea managerului corespunde unui parametru, el primește un punct, dacă nu corespunde cu zero. De exemplu, atunci când salută un client, angajatul ar trebui să-i spună politicos salut și să se prezinte, să spună numele companiei. Dacă vânzătorul a pierdut ceva, scorul este zero.
Scorul mediu acceptabil pentru un începător este de peste 0,6 puncte. Dacă angajatul demonstrează rezultate ridicate (prin numărul de vânzări, indicatori cantitativi ai canalului de vânzări), întocmim o hartă de dezvoltare. În cazul în care managerul nu obține rezultatele, dar deține în mod confidențial tehnici de vânzări, prin decizia managerului, putem prelungi perioada de probă și să-i oferim oa doua șansă de a deveni profesionist în vânzări.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: