Recunoașterea magazinului se datorează mai multor componente: un număr mare de mărci, livrare rapidă și gratuită a mărfurilor, posibilitatea returnării gratuite a elementului achiziționat. Dar dacă sapi puțin mai adânc, devine clar că baza triumfului lor este o anumită strategie.
Șeful Zappos Tony Hxi spune: "Noi acordăm mai multă atenție clienților noștri".
Tony continuă: "Oamenii nu-și pot aminti mereu exact ce ai făcut sau ai spus, dar ei își vor aminti întotdeauna cum au simțit în acel moment." În aceste cuvinte este esența succesului fenomenal al lui Zappos.
În activitatea lor, fiecare angajat al Zappos trebuie să urmeze următoarele principii:
- Pentru a impresiona clienții cu servicii de înaltă calitate.
- Împreună cu colegii să introducă inovații.
- Fii vesel și puțin diferit de ceilalți.
- Fii creativ, îndrăzneț și deschis.
- Invatati mereu lucruri noi.
- Construiți relații oneste și deschise cu ceilalți.
- Menținerea unui spirit de echipă.
- Faceți mai mult cu mai puțin efort.
- Fii hotărât și pasionat de afacerea ta.
- Fii umil.
Evoluția mărcii Zappos ilustrează modul în care sa schimbat filozofia companiei:
Formula pentru succes Zappos - o combinație armonioasă de trei "K":
1. Haine frumoase
2. Serviciul Clienți
3. Cultura companiei
5 lucruri pe care le putem învăța de la Zappos:
1. Cumpărătorii se întorc, comandă mai des și pentru sume mai mari
- Mai mult de 75% din vânzările zilnice Zappos sunt efectuate de clienți repetați
- Cumpărătorii repetați comandă de 2,5 ori mai mult în anul următor
- Clienții obișnuiți efectuează achiziții în cantități mari
2. Lăsați-i pe clienți să participe la construirea unui brand
- Serviciu excelent lansează cuvântul din gură. Fi întotdeauna imprevizibil.
- Oferiți cumpărătorilor posibilitatea de a returna bunurile gratuit, dacă din anumite motive nu au abordat-o
- Execuția rapidă și precisă a ordinului este demnă de laudă
- Fii sociabil și deschis, implică clienții în procesul de interacțiune cu tine
3. Discutați cu oamenii! ...
4. Creați o cultură care să unească cumpărătorii și personalul
- Zappos are valori de bază simple și ușor de înțeles, care inspiră angajații companiei
- Nu contează ce valori cheie vă urmați, dacă vă simțiți în pace
- Adere la cultura de transparență "Întrebați orice întrebări"
- Zapposinsights.com se concentrează pe punerea în aplicare a tuturor dorințelor imaginabile și de neconceput ale clienților săi și ale viitorilor angajați
5. Creați o misiune
Misiunea lui Zappos în acest moment este să aducă fericirea oamenilor. Compania a reușit să creeze o cultură și o atmosferă unică care să ajute la atingerea unor performanțe ridicate în afaceri. Trebuie reținut că fiecare persoană are o idee diferită de fericire. Prin urmare, este important să se concentreze nu doar pe aspectele importante ale afacerii, cum ar fi psihologia de vânzări, achiziționarea de client, studiul comportamentului consumatorilor, dar, de asemenea, o înțelegere a ceea ce îi face pe oameni fericiți.
Tradus special pentru emailslab.ru
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: