Împărtășim funcțiile de marketing
Pentru a încerca să rezolve conflictul frecvent dintre departamentul de vânzări și departamentul de marketing, este necesar să se ia în considerare un fenomen atât de important precum separarea funcțiilor de marketing. Ce vreau sa spun? În opinia mea, marketingul ar trebui împărțit în două părți principale: marketing strategic și operațional.
Nivelul strategic de management al companiei include funcții de marketing precum:
- dezvoltarea și ambalarea produselor,
- branding,
- cercetare și așa mai departe.
Aceste funcții ar trebui să devină proprietatea managerilor de vârf care sunt responsabili pentru dezvoltarea strategică.
Funcții legate de
- generarea de plumb,
- comerț-comerț în domeniul marfurilor,
- eveniment de marketing,
- SMM marketing
ar trebui să fie responsabilitatea de middle-management, să fie la egalitate cu vânzările. Aceste funcții sunt legate de marketingul operațional.
Se pare că procesele noastre de afaceri de interacțiune cu clienții trebuie adaptate la "căile" călătoriei clientului, conform căreia el vine la noi. Și dacă stabilim că marketingul operațional, generarea de plumb, vânzări, angajați, furnizarea de servicii pentru clienți, este toate link-urile într-un lanț, apoi am ajuns la ceea ce este necesar să se stabilească o interacțiune strânsă între ele.
Lianți KPI: cele mai importante conversii
Pentru a conecta aceste puncte de tranziție între linkuri, vom avea nevoie de anumite conversii KPI, pe larg.
Nu voi vorbi despre toate etapele importante acum. Voi desemna trei faze importante:
- interesul clientului și modul său de a discuta tranzacția,
- discutarea tranzacției,
- client service.
Conectarea celor mai importanți KPI - aceștia sunt aceiași conducători și aceiași clienți, caracteristicile acestora, pe care trebuie să le transmitem.
Să ne uităm la legătura KPI dintre exploatarea de tip lodogeneration și vânzări, adică între prima și a doua fază. Sub lidogeneratsiey, mă refer la toate canalele posibile pentru obținerea de potențiali clienți.
În acest caz, putem distinge trei KPI-uri:
1. numărul de conducători. Aș clarifica faptul că nu numai numărul de potențiali clienți, ci și numărul de oportunități pe care le transferă lidogenerația.
2. Costul fiecărei oportunități. Dacă oportunitatea este foarte scumpă, atunci, din păcate, clientul poate fi dezavantajos pentru noi. O altă întrebare este că în fiecare an crește costul oportunității în multe industrii și trebuie să ne gândim la valoarea de lungă durată - la valoarea clientului în timp. Vom plăti pentru această perioadă acest cost crescut? În schimb, valoarea clientului în timp depinde de produse, de calitatea muncii vânzătorilor noștri și, cel mai important, de calitatea serviciilor noastre.
3. Calitatea de lideri (oportunități). Liderii sunt importanți pentru noi, dar trebuie să corespundă profilurilor publicului țintă.
Astfel, la intersecția vânzărilor și vânzărilor există trei KPI-uri:
- numărul de conducători,
- costul lor
- de calitate.
Aceste coduri KPI definesc toate. Și de îndată ce compania le acceptă, atunci încep să se descompună pe canalele de generare a energiei.
Aici aș vrea să remarcăm că canalele de lidogenerare nu interacționează în paralel.
Unii dintre ei interacționează consecutiv, iar călătoria clientului apare din nou. Cum merge clientul? Se pare că, înainte de a intra într-o înțelegere cu noi, el poate sări de la un canal la altul și ajunge la noi printr-o formă intermediară.
KPI pentru managerul de cont cheie
Între vânzări și servicii există același KPI cantitativ. Există un rol bine cunoscut pentru un manager de cont cheie, responsabil pentru dezvoltarea clienților existenți. Acum această persoană nu este responsabilă pentru serviciul client, ci pentru interacțiunile comerciale cu clientul.
În consecință, acest rol are KPI, care caracterizează pâlnia dezvoltării clienților existenți - aceasta este prelungirea relației. Sau prelungirea contractului sau prelungirea abonamentelor, serviciilor sau pur și simplu prelungirea interacțiunilor comerciale.
Aceasta include, de asemenea, KPI pentru cross-sell, dorim rolul managerului cheie de cont pentru a nu doar o singură rubrică este vândută clienților, dorim să extindem cooperarea cu clienții din alte grupuri de produse. Și acesta este, de asemenea, KPI pentru acest rol.
Iar cea de-a treia dintre KPI-uri, o rată de rentabilitate foarte importantă este rata de ieșire. Vrem să planificăm ca fluxul de clienți să nu depășească un anumit indicator. În consecință, rolul serviciului pentru clienți este de a oferi interacțiune cu clienții.
Serviciul client vs. experiența clientului
Pentru că, la fel ca orice de marketing bine formulat sau atragerea de noi clienți potențiali sunt, așa cum ar fi fost agent de vânzări mari sau de a vinde, clienții sunt judecate de ceea ce sa întâmplat cu tranzacția prin rezultatele obținute. Prin urmare, un important client client KPI este rata de ieșire.
Un exemplu. O rețea vastă pentru vânzarea de mobilier. Compania dedică mult timp instruirii și calificării înalte a persoanelor din saloanele sale, centrul de formare lucrează îndeaproape. Iată povestea care se numește "neajunsurile noastre - continuarea meritelor noastre". Ce înseamnă asta?
Deci, băieți calificați vinde clienților în primele câteva zile, atunci când ordinul este emis atunci când există un ansamblu de livrare, mobilier, în întrebările sale, apelați vânzătorul. Nu la centrul de service, ci la vânzător.
Pe de o parte, este minunat. Acest lucru indică faptul că vânzătorul are relații foarte bine construite și a vândut bunurile calitativ, a rămas în memorie. Și atunci se întâmplă un lucru curios, atunci când un bun proces orientat spre client, dar nu complet terminat, este un dezavantaj.
Ce se întâmplă? Când clienții din această perioadă scurtă încep să cheme cu unele probleme, managerul răspunde la aproximativ 60-70% din aceste mici probleme, deoarece este un profesionist și aceste probleme pot fi rezolvate.
Cu toate acestea, aceste probleme nu ajung la centrul de service, unde se păstrează o contabilitate clară. Aceasta este, pe de o parte, perfect, a eliminat toate problemele, clienții sunt satisfăcuți. Dar aceste mici probleme nu sunt fixate de centrul de servicii și numai probleme serioase ajung la el. Oameni buni, buni! Clienților le place foarte mult, dar statisticile nu sunt complete. Și acest lucru nu permite optimizarea proceselor și corectarea neajunsurilor.
Această poveste ne duce înapoi la conceptul călătoriei clienților. Conceptul spune că dacă vrem să gestioneze drumului parcurs de client, dacă vrem să fim un super conductori, trebuie să găsim posibilitatea, automat sau formatul manual pentru a învăța pe oameni să captureze pași semnificativi pentru a fixa în scara extinsă a informațiilor pe care este generată prin trecerea clienții fiecare etapă.
De ce toate astea? Pentru a vedea dacă există căi noi pentru călătoria clientului, există vreo urgență pe parcurs, există așteptări dezamăgite și așa mai departe.
Astfel, dacă luăm în considerare marketingul operațional, ultimele trei KPI, care se află la intersecția de vânzări și marketing: numărul de clienți potențiali, costul lor și portretul - este, de fapt, viața principale de marketing. Aceasta este o sarcină introductivă reală, de la vânzări la marketing, la lidogenerare.
Aceasta este povestea.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: