Obiecțiile sunt un indicator al două aspecte ale vânzării. Primul înseamnă că clientul nu este indiferent față de oferta dvs. Al doilea aspect este că prezența unui mare număr de obiecții și întrebări este o consecință a pregătirii slabe a vânzării în etapele anterioare. Să analizăm principalele tipuri și metode de combatere a obiecțiilor. Fiecare dintre ele se bazează pe o anumită lege psihologică sau pe un model de comportament.
Obiecțiile sunt un indicator al două aspecte ale vânzării. Primul înseamnă că clientul nu este indiferent față de propunerea dvs., astfel încât prezența obiecțiilor vă arată că aveți o șansă, iar clientul are interes. Al doilea aspect este că prezența unui mare număr de obiecții și întrebări este o consecință a pregătirii slabe a vânzării în etapele anterioare.
Obiecțiile sunt o consecință a erorilor în etapa de identificare a nevoilor și prezentărilor. Dacă sunteți în etapele anterioare efectuate în mod corect identificat ceea ce are nevoie clientul, întărit această necesitate, și apoi descrie corect este modul în care decide să probleme, cum poate exista obiecții? Oricare ar fi motivele obiecțiilor, acestea arată în ce direcții este necesar să lucrați cu clientul.
Punând întrebări și răspunde, de multe ori clientul dorește să risipească îndoielile rămase și, în plus a face alegerea potrivită. Din păcate, clienții adesea ascund adevăratele motive de obiecții, uneori nu pot vorbi deschis despre ele sau nu vor să explice motivele refuzului lor. Aceste motive foarte pot fi ascunse și ascunse. Trebuie să fie deschise pentru a putea depăși. Sarcina ta - pentru a înțelege de ce spui „nu“ pentru a depăși fie acest „nu“ sau să-l ia în considerare la vânzarea următoare.
Obiecțiile sunt de patru tipuri principale:
1. adevărat;
2. exprimat;
3. Fals;
4. Ascunse.
Ultimele două sunt cele mai neplăcute. Ele sunt legate de faptul că, după pronunțarea tuturor, acestea devin instrumentele voastre. Prin urmare, principala modalitate de a face față obiecțiilor este de a învăța totul despre ei și despre adevăratele lor cauze. Următorul pas este eliminarea cauzei de îngrijorare pentru client.
Negocierile, ca orice proces, au nevoie de resurse. În activitatea umană, resursele sunt întotdeauna limitate. Timpul este o resursă limitată, este pentru orice persoană nu mai mult de 24 de ore pe zi. O altă componentă a acestui buget este energia umană, puterea ei; Continuarea negocierilor continuă, cu cât mai multă energie sau energie dispare. Următoarea resursă limitată este banii. În timpul negocierilor, fiecare participant pierde bani, iar salariul fiecărui participant este doar cea mai mică parte a cheltuielilor. Prin urmare, lucrăm cu obiecții, jucăm mereu cu bugetul, direct sau indirect, cu toate resursele. Acest lucru este clar vizibil atunci când se utilizează fiecare dintre tehnicile descrise mai jos.
1. Tehnica reformulării
Aceasta constă în utilizarea în discursul vânzătorului a unor elemente de expresie și întrebări ale interlocutorului. Ca urmare, vânzătorul și cumpărătorul încep să vorbească în aceeași limbă, despre aceleași lucruri. Adesea, atunci când se folosesc cuvinte simple în timpul unei conversații, interlocutorii au înțeles diferit în cuvintele lor. De aceea este adesea dificil pentru oameni să fie de acord. Pentru a depăși diferitele ambiguități și ambiguități, se folosește tehnica reformulării.
* Client. Avem o tehnologie complexă de producție. Renovarea vânzătorilor și schimbarea proceselor tehnologice pentru noi sunt costisitoare.
* Vânzător. Da, dacă procesul de complex și costurile ridicate ale modificărilor trebuie să adopte o abordare prudentă a tehnologiilor în schimbare, motiv pentru care experții noștri pentru a controla punerea în aplicare a activităților clienților noștri, în scopul de a minimiza riscurile de introducere.
De asemenea, această tehnică funcționează excelent atunci când reformulează întrebările în combinație cu o altă tehnică foarte eficientă de contracarare a întrebărilor.
* Client. Ce se întâmplă dacă mașinile tale se descompun într-o zonă îndepărtată? Cum să fii cu repararea?
* Vânzător. Deci, doriți să știți cum vom efectua reparații în caz de garanție dacă mașinile noastre vor sparge undeva pe site?
În acest dialog, vânzătorul pune oarecum mai multă atenție problemei, în timp ce aproape în întregime utilizează expresia clientului. Pentru client, acesta va fi un indicator suplimentar că el este înțeles și că problema în discuție este exact ceea ce el are în minte.
2. Tehnica de asumare
Faceți o presupunere ipotetică că problema care împiedică contractul este rezolvată. Clientul este gata să lucreze atunci? Dacă nu, de ce nu? Și cu toate obiecțiile ridicate. Această tehnică vă permite să nu vă luptați cu obiecții false, dar, ignorându-le, treceți la obiecții la nivelul următor.
* Client. Nu avem bani să cumpărăm mașinile.
* Vânzător. Și dacă rezolvăm problema plății și aveți bani, veți cumpăra echipamentul nostru?
* Client. Da, aș fi fericit, dar unde voi pune mașinile vechi?
Din dialogul de mai sus, putem concluziona că lipsa banilor nu este motivul principal pentru refuzarea tranzacției și acum puteți trece la următorul nivel de obiecții, care nu ar putea fi, de asemenea, cel principal.
3. Tehnica "altceva?"
Această tehnică este chiar mai simplă și mai sigură decât cea anterioară și ajută la aflarea adevăratei cauze a eșecului. Aceasta presupune capacitatea vânzătorului de a elimina obiecțiile clientului, fără a le examina chiar unul câte unul.
* Vânzător. Avem scheme de testare în care vă luăm vechiul echipament și luați în considerare costul acestuia atunci când plătiți pentru tranzacție. Dacă am rezolvat această problemă, există altceva care ar putea împiedica cooperarea noastră?
* Client. Da, este necesară reparația întregului magazin? Prea mult cost.
* Vânzător. Și ce altceva mai există?
* Client. Desigur, toți muncitorii vor trebui să se recalifice!
* Vânzător. E totul? Sau vedeți alte dificultăți?
Vânzătorul scoate obiecțiile clientului fără a încerca să le proceseze. Acest lucru va permite vânzătorului, în viitor, după ce a determinat cea mai importantă obiecție, să înceapă cu aceasta. Această abordare oferă vânzătorului libertatea de manevră: el poate alege deja care dintre obiecțiile ar trebui să înceapă cu mai convenabil. După ce majoritatea obiecțiilor sunt aduse la suprafață, inițiativa se află în mâinile vânzătorului.
4. Tehnica naivității
Tehnica implică tratarea fiecărei obiecții ca fiind sinceră. Este folosit în felul următor: pretinzând că credeți că obiecția clientului, începe să rezolve această problemă cu entuziasm, oferind clientului modul de a depăși. Ca răspuns, el îți exprimă o nouă și, astfel, obiecțiunea prezentă. Tehnica este foarte consumatoare de timp și periculoase, în ceea ce privește reputația, în cazul în care fiecare obiecție luate ca autentice, poate fi neprofesional. Dar timpul petrecut de client pentru răspunsuri poate fi folosit pentru o convingere ulterioară.
* Client. Nu avem absolut nici un spațiu pentru a vă livra produsele.
* Vânzător. Da, aveți mulți furnizori, de multe ori aud despre asta. Putem calcula regimentul dvs., ajutați la planificarea unui plan și extindeți spațiul util.
* Client. Știi, avem doar un încărcător, nu va avea timp să descarce mașinile, dacă mai lucrăm cu tine.
* Vânzător. Da, te-am înțeles, putem pune un lucrător special în mașina ta, care să ajute încărcătorul tău.
În ciuda tuturor artificialității evidente a problemelor de mai sus, vânzătorul le-a decis ca fiind relevant. Cel mai probabil, după un proces lung cu astfel de "manechine", va ajunge la motive reale, dar va dura o anumită perioadă de timp.
5. Tehnica sincerității
Vă "deschideți" clientului, prezentând toate atuurile și toate dificultățile viitoare. Astfel, l-ați provocat la reciprocitate, încercând să obțineți o adevărată obiecție pentru a începe să lucrați cu el. Această tehnică se bazează pe încredere, demonstrând sinceritatea și îngrijirea intereselor și nevoilor clientului.
Cei mai mulți vânzători, încercarea de a obține o comandă la toate costurile, pentru a reduce la argumentele fir client, încercând să-l să recunoască necesitatea de a achiziționa. Dar, amintiți-vă: atunci când vă aflați în ceva cu pasiune convins și încă insistă că pentru tine este incredibil de util, cât de des ai banii imediat și să le dea la vorbitor? Și cât de des, cu atât mai mult de a începe să convingă, cu atât mai mult începe să se îndoiască de oportunitatea de cumpărare? Prin urmare, atunci când auto-interes fiecare vânzare suspecți client vânzătorului și toate argumentele sale sunt percepute prin prisma neîncredere. Tehnica sincerității ne permite să eliminăm parțial de la vânzător o suspiciune de interes propriu.
* Client. Trebuie să mă gândesc, nu sunt sigur că aceasta este cea mai bună ofertă.
* Vânzător. Știi, ai dreptate, îți exprimi deschis îndoielile și eu și eu îți voi fi sincer cu tine. Mi se permite să reducă cu 3% regulamentele interne. Dar pentru anumite tipuri de clienți, pot da toate 5%. Nu vă pot oferi mai multe reduceri. Dar aceasta este informație comercială, acum știi totul și poți lua o decizie. Nu vreau să ascund nimic de la tine, ca să poți pune orice întrebare.
"Descoperind" în acest fel, vânzătorul arată că este sincer, iar această abordare îi împinge pe client să reflecte sinceritatea reciprocă. Atunci când utilizează această tehnică, clientul poate spune care este motivul refuzului său. Și acesta este exact ceea ce vânzătorul are nevoie pentru a elimina motivele pentru anxietatea clientului.
6. Tehnica de stabilire pe momente pozitive de cooperare
În cazul în care clientul are de ceva timp a lucrat, este necesar să se găsească momente care i-au adus plăcere să lucrez cu tine. De exemplu, premii, reduceri, cadouri și așa mai departe. N. Și în caz de eșec pe care încercați să mutați conștiința emoțională la o amintire plăcută de cooperare cu firma ta.
* Vânzător. Îți amintești cum a fost bine pentru tine, când ai primit cadou de la noi?
* Client. Da, bineînțeles că îmi amintesc că, mai des, ați face acest lucru!
* Vânzător. În prezent, dezvoltăm un nou sistem pentru dezvoltarea celor mai buni clienți și vrem să primim sfaturi de la dvs. care ar fi de interes pentru dvs.
* Client. Da, este interesant să lucrați cu dvs., adesea apare ceva nou.
Atunci când aplicați această tehnică, principalul lucru este să îi atrageți pe client să revină la acele sentimente și să vrea să le încerce din nou, poate și în viitor. Utilizarea regulată a acestei tehnici ajută la întărirea sentimentelor partenerilor dvs.: sunteți buni, fără dvs. nu este interesant.
Folosirea inversă este transferul stării emoționale a interlocutorului în zona emoțiilor negative, când a lucrat cu concurentul tău și a avut necazuri. Această abordare (cu mine bine, fără mine rău) este principalul principiu al formării loialității clienților.
7. Tehnica de pseudo-analiză
Pe o bucată de hârtie, faceți în două coloane întregul aspect al deficiențelor și avantajelor propunerii dvs. Și apoi, curățând deficiențele pe care clientul nu le place atât de mult, veți lua avantajele, deoarece totul merită ceva. Și trebuie să curățați primul lucru important pentru beneficiile clientului și neajunsurile nesemnificative. Astfel, continuați până când clientul este de acord sau refuză. Această tehnică arată clientului valoarea fiecărui element din oferta dvs. și sugerează să faceți o alegere între preț și valoare.
* Client. Este foarte scump, pe piață această mașină de clasă poate fi cumpărat mult mai ieftin.
* Vânzător. Desigur, indiferent cât de scăzut este prețul pe care îl oferim, va exista întotdeauna cineva care este gata să vândă mai ieftin. Să vedem ce se poate face cu prețul. Aici este posibil sa arate un set complet fara perne de siguranta, fara suportul hidraulic al unei roti, fara roata de rezerva. Acum ai prețul despre care vorbeai.
* Client. Dar de ce am nevoie de o astfel de mașină. Și dacă părăsiți servodirecția, cât costă mașina?
În acest caz, eliminăm factorii esențiali, adăugând în același timp avantaje neesențiale. Ca și în exemplul de mai sus, o persoană va salva despre masina nu este o cantitate atât de mare, dar va pierde în confort pentru întreaga perioadă de utilizare a masinii.
Atunci când folosiți această tehnică este important să fiți sinceri, nu trebuie să fiți vicioși: va fi imediat observat de către client și nu va fi interpretat în favoarea voastră. Este clar că nu trebuie să jucați în favoarea voastră. Folosind această tehnică, este important ca, în pregătirea pentru negocieri, pe care vânzătorul bun îl face în mod constant, să-și încalce oferta în componente mai mici, dacă este posibil, pentru a colecta într-un număr posibil de opțiuni. Este necesar ca, înainte de discuții, să aveți o imagine de ansamblu asupra combinațiilor posibile pe care le puteți oferi clientului. Având o astfel de revizuire, puteți, la momentul potrivit, să formați combinația dorită de propuneri.
8. Tehnica de a contracara intrebari si de fixare
Această tehnică constă în faptul că toate întrebările clientului să răspundeți la întrebări: „Ce fel de reducere poate da?“ - „Câți dintre voi bine?“, Toate întrebările și răspunsurile care au cel puțin o anumită relevanță, se angajează imediat la două coloană. Ca rezultat, veți obține un rezumat al conversației cu toate obiecțiile clientului și răspunsurile lui la acestea. Și nu trebuie decât să rezumați. Această tehnică este, de asemenea, numită "tehnica ariciului". Scopul său nu este de a răspunde la întrebare, de al întreba pe celălalt. Acest lucru vă permite să nu vă angajați în polemici cu clientul, ci să continuați să identificați motivele care interferează cu tranzacția. Și, de asemenea, conectați inteligența clientului pentru a lucra cu propriile obiecții. O altă întrebare poate neutraliza complet inamicul întrebării dvs., și, în plus, să-l provoace să emită informații suplimentare.
* Client. Și de ce nu ne dați bunurile? Tot ce se află pe piață este deja livrat.
* Vânzător. Spuneți-mi, vă rog, ce este mai important pentru dvs.: livrare sau preț?
* Client. Ei bine, prețul este, desigur, mai important, dar ați putea să-l livrați.
* Vânzător. Aveți mijloacele necesare pentru a descărca trenurile exact în timp?
* Client. Nu, nu descărcăm mașinile.
* Vânzător. Și dacă echipamentul de pe șosea este răsfățat, cât timp va fi nevoie să vă schimbați? Ce va costa compania dvs.?
În acest exemplu, vânzătorul nu răspunde la obiecție nici un client, solicitând contra-întrebări, răspunzând la clientul însuși a spus eu, lasa pe, chiar și fără a-și exprima convingerile cu voce tare. Vânzătorul a îndreptat clientul către aceste gânduri. Această tehnică permite aproape orice situație să mențină controlul asupra negocierilor, pentru că cea mai dificilă întrebare care poate ucide de fapt o afacere, nu putem da un răspuns, dar cere o altă întrebare, pentru a primi un timp de reflecție și informații suplimentare care ar putea ajuta da un raspuns mai eficient.
Folosind această tehnică a întrebărilor contra, nu ar trebui să vă dați drumul, răspunzând la fiecare întrebare cu o întrebare contrară, dacă pierdeți simțul proporției, există riscul de a irita clientul și de a distruge relația. Ca orice tehnică, acest lucru necesită moderarea și oportunitatea utilizării sale.
obiecție
Acesta este un vin foarte scump! Nu este pentru noi!
Răspunsul la acesta
Acesta este un produs foarte de înaltă calitate și va atrage clienți mai bogați în magazinul dvs.!
Pentru a aborda în mod eficient obiecții, trebuie să asculte de interlocutor, „absorbi“, toate informațiile pe care o transmite la tine, pentru că mai multe informații, cu atât mai bine șansele de o afacere. Pentru a convinge interlocutorul său întrebările potrivite, cerându-le la astfel de formulări, și în așa fel încât, ca răspuns la ele, clientul a venit la ideea de a cumpăra produsul sau serviciul. Este important să vă empați cu problemele clientului, să nu încercați să fiți o mașină pentru a vinde ceva. Să fie posibil tehnologic, dar insensibilă - nu, interferează cu construirea de relații cu clientul, se interferează cu sinceritatea lui. Oamenii reacționează foarte sensibil la acest lucru și dacă sunteți arogant oficial, vă veți purta la fel cu voi.
Răspunzând la obiecții, eliminându-le cauzele, lupta cu obiecțiile în sine este deseori lipsită de sens - indiferent cât de multe obiecții depășiți, apar mereu noi. De aceea, găsiți motivele acestor obiecții și căutați-le, și nu în obiecțiile înseși. Numai prin eliminarea motivelor, veți câștiga această luptă. Acordeți-vă un acord, indiferent de ce sunteți de acord, indiferent de ce acorduri atingeți. Fiecare dintre acorduri ți-a fost dat de cheltuieli considerabile, iar re-realizarea lui este aproape întotdeauna mult mai scumpă.
Atunci când se lucrează cu obiecții amintesc că cea mai importantă regulă - nu se spune de mult și cu încredere, și întrebați inteligent și la timp, punând întrebări într-un mod care interlocutorul se răspunde la aceleași obiecții. Aceasta este abilitatea reală a negocierilor. Controlează-te, nu lăsa emoțiile să înceapă să contrazică și vei vedea rezultate mai repede decât te aștepți. Depășirea obiecții, este necesar să se utilizeze toate metodele de discuție, aveți tot timpul să profite de inițiativă, dar fă-o în așa fel încât clientul a avut sentimentul că el vorbește. Amintiți-vă întotdeauna că opoziția - aceasta este o consecință a erorilor în prezentarea și pregătirea pentru ea, rezultatul a ceea ce nu au identificat nevoile clientului cu nivelul adecvat de calitate.
Când lucrăm cu obiecții, este important să ne amintim că identificarea adevăratei cauze a obiecțiilor sta la baza luptei împotriva lor. Fără să știe motivele exacte ale refuzului, în ciuda tuturor elocvențelor tale, te lupți cu o ceață - deja apreciată, dar totul în același loc. Nu pierdeți timpul și energia pentru a căuta adevărul.
Introduceți linkul în:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: