Ieșirea clienților obișnuiți este probabil cea mai populară problemă pe care proprietarii saloanelor le-au exprimat în ultimul an. Dacă, mai devreme, toți s-au plâns că nu sunt noi, acum, după cum se spune, nu la grăsime ... Nu pierde nici pe cei care au mers. Cu toate acestea, de fiecare dată când pun o întrebare: "Ce ați făcut exact pentru a readuce oamenii pierduți?" - aproape toți sunt blocați. Se pare că majoritatea covârșitoare nu face nimic concret. În cel mai bun caz, au trimis câteva SMS-uri cu o promisiune de reducere de până la 20%.
E totul? Serios? Asta e tot ce vrei să faci pentru persoana care ți-a adus banii?
Dacă sunteți serios despre lupta pentru clienții dvs., atunci nu puteți face cu un SMS. Trebuie să muncesc într-adevăr.
Și aceasta este o veste bună pentru dvs., deoarece concurenții dvs. în această direcție nu funcționează. Din același motiv pentru care, probabil, nu ați reușit încă să faceți nimic sensibil. Motivul este foarte simplu și se numește tot cuvântul deja "naiv". Ca și criza, oamenii nu au bani, nu pot plăti și, prin urmare, nu se poate face nimic.
Ce puteți face?
De fiecare dată când vă aflați într-o situație dificilă sau neplăcută, trebuie să vă puneți în mod constant întrebarea: "Ce pot face pentru a schimba acest lucru?" De îndată ce spui "Nimic", ai pierdut. Nu face nimic este cea mai mare greseala pe care un lider de afaceri o poate face. Chiar dacă vă pare că acțiunile dvs. sunt discutabile, întotdeauna trebuie să faceți ceva. După ce au făcut 5 sau 10 greșeli. veți găsi calea cea bună. Când nu sunteți inițial pregătiți să îl căutați, nimic bun nu va veni din ea.
Deci, revenind la subiectul declarat ... ce pot face pentru a reveni la clienții pierduți? Schema corectă de returnare a clientului căzut este următoarea:
Contacte personale ale managerului + Gift + Special. oferta după cadou.
S-ar putea să credeți că acest lucru este prea mult, dar acesta este exact ceea ce funcționează. Totul altceva este aproape întotdeauna trecut.
1. Contact personal cu managerul.
O persoană care sa oprit cu adevărat de mers pe jos, este foarte probabil să vă puteți întoarce doar într-un singur caz - dacă vorbiți personal cu el. Nu smsk, nu administratorul, nici o scrisoare sau o broșură nu va atrage clientul înapoi, doar tu o poți face. Trebuie să apelați o persoană, să vă prezentați, să spuneți că o apreciați cu adevărat și să oferiți un cadou personal. Numai așa și nimic altceva. Oferiți o reducere de 50%, iar apelul dvs. va arăta ca un "divorț pentru bani".
Darul ar trebui să fie real. Ar trebui să fie un serviciu și de preferință un serviciu la care o persoană a încetat să meargă. Bineînțeles, nu este nevoie să leagăn sălbatic. Melirovanie cu nuanțe pe păr lung nu ar trebui să fie dat, dar tunsul este destul de. Cadoul ar trebui să aibă o perioadă limitată, de exemplu 2 săptămâni. Nu mai merită. Și nu uitați să informați clientul despre asta. Mișcarea corectă este să sugerăm să vă înscrieți imediat. Nu trebuie să-i chinuiți pe client cu întrebări: "De ce nu veniți, ce sa întâmplat?" și altele asemenea. Sunați cu un zâmbet pozitiv și sugerați-vă să faceți o întâlnire pentru un serviciu de cadouri. Lucrul ăsta funcționează. Și mai întâi de toate, deoarece atitudinea față de client este într-adevăr un factor decisiv, de multe ori o hotărâre exactă, și nu la nici un preț, așa cum pare la prima vedere.
3. Investigarea spyware-ului.
Clientul a încetat să meargă pentru că este scump - este o vedere superficială a situației. În plus față de prețul în sine, există încă o sută de factori care influențează impresia clientului și, în consecință, dorința sa de a veni la dvs.
Stabiliți obiectivul pentru a le găsi. Vedeți cum se vor întâlni cu clienții care au venit la cadou, cum vor servi, cum vă vor vedea, dacă vă vor oferi ceai sau dacă veți întreba un card al unui client obișnuit. Uită-te la vechea sa istorie de vizite.
Când conduc astfel de cercetări, aproape întotdeauna găsesc niște pământuri foarte simple, dar uluitoare. De exemplu, 40-50% din cazuri reprezintă o etichetă a prețului de sărituri. Odată ce un client plătește pentru a picta 3500 de ruble, altul pentru același 3800. Este inutil să spun că astfel de situații de clienți sunt foarte enervant. Dacă mai devreme, să zicem, o persoană nu a numărat bani și a purtat mereu cu ei alte câteva mii, în timp de criză, mulți sunt hotărâți să își planifice propriul buget. Prețurile neinteligibile în cabină într-o astfel de situație sunt pur și simplu scoase din rutină.
Dacă în etapa 3 găsiți probleme, atunci trebuie să le rezolvați și să îi informați pe client. Din nou, e mai bine dacă o faci. Pentru eticheta prețului de sărituri, uneori merită să reveniți la o diferență de bani. Este posibil să nu fie cazul cu dvs., dar principalul lucru este să înțelegeți că există anumite probleme și dacă nu le-ați găsit, cel mai probabil îl căutați cu rău. Dacă nu aveți standarde de lucru pentru fiecare angajat, dacă fiecare pas al angajaților dumneavoastră nu este înregistrat și nu este făcut în mod clar în conformitate cu reglementările, se poate spune cu încredere că există jambs în serviciul pentru clienți în salonul dumneavoastră. Excepțiile de la această regulă nu au fost încă îndeplinite.
Pentru clientul care v-a revenit exact la tine, la ieșire trebuie să-i oferiți ceva interesant. Adesea suficient pentru a exprima acele opțiuni pentru reduceri sau cadouri care erau deja, doar administratorul a uitat să le spună despre ele. Acest lucru pare a fi proastă, dar de fapt acest lucru se întâmplă foarte des - angajații pur și simplu nu iau în considerare reducerile existente pentru clienți. Dacă sunteți sigur că administratorii dvs. sunt fără probleme în acest sens, faceți o nouă propunere. Principalul lucru este să înțelegeți esența procesului ... Persoana sa dus la dvs. în anumite condiții, într-un anumit moment a decis că nu i s-au potrivit și s-au oprit la mers. Dacă condițiile sunt aceleași, nimic nu se va schimba. Din nou, pentru a plăti aceeași sumă, pentru ceea ce nu-i place, clientul nu va. Prin urmare, condițiile, într-un fel sau altul, vor trebui schimbate. Și nu uitați că nu este vorba doar de preț.
Am nevoie de reduceri?
În ceea ce privește problema cu prețul, puteți oferi cu îndrăzneală reduceri clienților. Dacă o persoană nu poate plăti 1000 de ruble, permiteți-i să plătească 800. Pentru dvs., este mai bine decât să plătească 0 și 800 va duce la vecinii dumneavoastră. Întreaga problemă a reducerilor este că aproape nimeni nu știe să le dea beneficii pentru ei înșiși. Anume, acest lucru este corect. Reduceri pentru un eveniment atât de lipsit de sens. Sarcina dvs. este de a veni cu reduceri bune pentru client, dar în schimb, obțineți ceva. De exemplu, o opțiune bună este înainte de bani. Cumpărați un cupon pentru o tunsoare la o reducere. Este profitabil, mai ieftin, doar veniți la o lună mai târziu. dar plătiți acum. Toată lumea știe opțiunea "Happy Hour". Lasati clientul sa plateasca mai putin, insa va castiga un timp gol pentru tine. De asemenea, opțiunile de lucru sunt "reduceri pentru feedback, pentru fotografii în rețele sociale etc."
Dacă totul se face corect, atunci nu va fi dificil să vă întoarceți clienții pierduți. Deja de două ori în ultimele șase luni a avut loc antrenamentul meu de viață "Salonul de frumusețe - 6 săptămâni de creștere". Pe aceasta am muncit din greu pe acest subiect. Rezultatele au fost excelente. De exemplu, într-un salon 70% dintre clienții care au fost luați acasă de către un maestru de manichiură au fost returnați. Și nu au existat 3 persoane, ci un adevărat record dens și, după ce stăpânul a plecat, camera sa scufundat într-adevăr. În ciuda faptului că au trecut câteva luni, fiecare client a lucrat și aproape toți s-au întors la serviciu constant în salon. Bineînțeles, textul apelurilor, acțiunea și descrierea darului - toate acestea au fost compilate sub îndrumarea mea, așa că totul a mers la maxim.
Cum să returnați toate?
La antrenament vom analiza toate lucrările în pași. Cine să apeleze, ce să ofere, ce fraze să spună - toate acestea vor fi așezate pe rafturi. Și nu vă va fi dificil să implementați toate acestea în munca voastră.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: