Ciclul de service oaspeților
Rolul serviciului de recepție în ciclul clienților. În mod tradițional, în activitățile de afaceri ale hotelului, ciclul de oaspeți poate fi împărțit în patru etape: înainte de sosire, sosire, cazare, plecare.
Documentația utilizată de serviciul de recepție și de cazare:
În stadiul înainte de sosire: folosiți formularul de rezervare, scrisoarea de confirmare, rezervarea totală.
Etapa de sosire: folosiți cărți de înmatriculare, cărți de cameră.
Stadiul de reședință: conturile de utilizare, formularele pentru transferul informațiilor speciale.
Etapa de plecare: oaspetele primește o factură. Dacă un oaspete plătește prin card de credit, atunci sunt necesare vouchere de credit sau chitanțe. Evaluările lor pot fi introduse în chestionar.
Înainte de sosire. În prima etapă a ciclului (adică înainte de sosire), oaspetele alege hotelul. Mulți factori îi pot influența alegerea, inclusiv:
1. experiență anterioară,
3. recomandările agenției de turism,
4. Recomandări ale prietenilor, colegilor și altora,
5. locația hotelului și reputația sa,
6. programe populare de călătorie,
7. Popularitatea hotelului sau a lanțului hotelier.
Dacă oaspetele decide să aleagă un hotel, el comandă o cameră, iar din acest moment ciclul clienților începe. Rezervarea camerei este una dintre acțiunile care au loc în stadiul de pre-sosire, adică primul contact al oaspetelui în absență cu hotelul.
Pentru angajații serviciului de rezervare, trebuie să reacționați rapid și precis la solicitarea (rezervarea) clienților pentru a rezerva un hotel. În consecință, dacă lucrați corect cu informațiile de rezervare, puteți să vindeți cu succes camerele (abilitatea de a extrage informații). Apoi, hotelul trimite o confirmare camerei comandate și informează oaspetele despre preț și oferă alte informații necesare.
Sosire. Următoarea etapă a ciclului de oaspeți este sosirea. Acesta este un eveniment atât de important atât pentru serviciul de recepție și cazare, cât și pentru oaspeți, deoarece cooperarea anterioară a avut loc în absență, iar acum ambele jumătăți acționează în contact direct.
Prima întâlnire are loc și o primă impresie se formează bilateral, care poate fi foarte semnificativă în formarea unei cooperări ulterioare. Recepția este primul serviciu cu care oaspetele atinge, apărând în hotel, unde este înregistrat și i se dă o cameră. După sosire, oaspetele formează relația dintre tranzacție (relația de afaceri) și recepție - ca intermediar sau serviciu care ia aceste relații sub a lui. Recepționerii sunt responsabili pentru a afla ce fel de relație financiară dintre hotel și oaspete vor fi și pentru ai avertiza despre el.
Principalele atribuții ale lucrătorilor de primire sunt următoarele:
* Salutați oaspeții și înregistrați-i la hotel;
* Oferta de servicii hoteliere;
* Urmăriți documentația oaspeților care stau la hotel și înregistrați cu precizie serviciile pe care le-au primit;
* Furnizați informațiile necesare altor servicii hoteliere.
* Transmiterea directă a informațiilor
Fluxul de informații de la serviciul de recepție și de cazare este necesar pentru astfel de departamente ca:
1 Serviciu economic
2 Serviciul de rezervare
3 Partea estimativă
Înainte de începerea procedurii de înregistrare, trebuie să aflați situația rezervării clienților. Dacă oaspetele este deja rezervat oaspeților, el a avut deja informații despre hotel. Oaspeții care nu au o rezervare sau un așa-numit oaspete, trebuie să vă ofere toate funcțiile hotelului și trebuie să le vindeți. Oaspeții de la walk-in ei înșiși doresc să se asigure că serviciile oferite își îndeplinesc dorința și prețul.
Vanzare de servicii hoteliere. Dacă oaspetele locuiește în hotel pentru prima dată, el nu are informații despre serviciile care pot fi obținute aici. Prin urmare, o sarcină importantă de primire este informarea oaspeților cu privire la serviciile posibile, precum și vânzarea abilă a serviciilor suplimentare, ceea ce sporește semnificativ venitul hotelului. Recepționerii trebuie să respecte următoarele condiții:
1. Cunoașterea produselor vândute
2. Dorința de a vinde
3. Abilitatea de a vorbi
4. Tehnici de vânzare
Principalele acțiuni de înregistrare:
1. Pregătiri pentru primirea unui oaspete
2. Afișarea camerei și stabilirea prețului
4. Verificați tipul de plată
5. Eliberați cheile camerei și intrați în cameră
În stadiul de sosire, al doilea serviciu cu care oaspetele atinge este serviciul sau serviciul, acesta oferă servicii cum ar fi livrarea de bagaje, deschiderea și închiderea ușilor, intrarea în cameră, efectuarea de comenzi mici etc. Una dintre cele mai importante proprietăți care este necesară pentru lucrătorii de serviciu este abilitatea de a vorbi. Acești lucrători ar trebui să știe tot ce se întâmplă în hotel și în oraș. În timp ce slujitorul de serviciu escortează oaspeții în cameră, el poate prezenta informații despre locul în care se află restaurantul, ce ora de mic dejun, ce servicii sunt disponibile în hotel, ceea ce se întâmplă în prezent în oraș.
Locuri de cazare. În această etapă, oaspeții pot obține diverse servicii, de exemplu:
3. Utilizarea seifului
5. Utilizarea transportului
7. Servicii de fixare
Execuția exactă a serviciilor depinde de modul în care serviciile de primire și cazare și alte servicii ale hotelului cooperează cu succes în cercul lor. Este important ca comentariile fiecărui oaspete, indiferent de departamentul în care se vorbește, să fie evaluate și să se decidă că oaspetele sa simțit satisfăcut și data viitoare ar dori să se întoarcă la acest hotel. În timpul șederii, toate plățile pentru serviciile furnizate sunt înregistrate și informațiile despre acestea sunt trimise la serviciul de recepție și de cazare, unde, la rândul său, acesta este generalizat și oaspetele este pregătit pentru cont.
Oaspeții pot folosi nu numai posibilitatea de cazare și masă, dar și întreaga gamă de servicii oferite de hotel - spălătorie, comenzi alimentare, servicii de afaceri sau servicii de centre sportive etc. De obicei, aceste servicii suplimentare sunt calculate și fixate în contul clienților, pe care îl va plăti în ziua plecării. În contul clienților, este posibil să se fixeze serviciile (decontare și altele deja menționate) și plățile:
* Plata parțială pe durata sejurului,
* Plata facturilor complet,
* Transferuri la contul hotelului.
Principalele sarcini ale serviciului de recepție și plasare în domeniul financiar sunt următoarele:
* Fixați și clarificați orice oaspete oferit de oaspeți
* Asigurați-vă eficiența internă, urmăriți împrumuturile acordate oaspetelui
* Furnizați conducerii întreprinderii informații cu privire la venitul serviciului.
Verificați. În etapa de încheiere, oaspetele eliberează camera și plătește pentru serviciile primite. Calculul este momentul în care oaspetele intră în contact cu hotelul pentru ultima oară. Prin urmare, este foarte important ca lucrarea să treacă rapid și că înainte de plecarea invitatului nu există diferențe. Serviciile pe care oaspetele le primește în timpul calculului vor afecta punctul de vedere al hotelului.
Înainte de plecarea oaspeților, trebuie să aflați dacă este mulțumit de serviciile primite și întrebați dacă ar dori să-și rezerveze o cameră pentru data viitoare. Dacă a existat vreun dezacord în timpul șederii oaspetelui la hotel, el ar fi putut să-l uite, în cazul în care calculul trebuie să aibă o atenție maximă și munca va fi efectuată la cel mai înalt nivel.
După plata facturii, serviciul economic primește informații conform cărora camera poate fi curățată și gătită pentru oaspeții următori. Deci, este important să schimbați imediat starea camerei (de la ocupat la curat).
Datele despre oaspete, camera lui rezervată, plățile sunt stocate în fișierul cardului hotelier. Aceste informații sunt utile pentru diferite activități de marketing.
Obligațiile personalului de primire în faza de plecare:
1. Efectuarea facturilor și acceptarea plății
2. Informații despre starea camerelor după plecarea oaspeților
3. Crearea unei impresii bune pentru oaspeții care pleacă
Procedurile de bază pentru înscrierea la un oaspete:
1. Salutați un oaspete, verificați cuvintele lui și numărul camerei
2. Întrebați-vă dacă oaspetele este mulțumit de cazare la hotel
3. Verificați dacă au rămas plățile întârziate
4. Asigurați-vă cum vrea oaspetele să plătească
5. Pregătiți o factură și oferiți oaspeților un cec
6. Acceptați plata
Spune la revedere și vă dorește o călătorie fericită
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: