Ce știm despre VIP? Da, aproape nimic, cu excepția, poate, că este necesar să o tratăm într-un mod special! Cea mai bună modalitate de a înțelege cum să comunici cu o persoană este să încerci să intri în pielea lui, să fii în locul lui?
Deci, să încercăm să ne simțim ca o persoană VIP.
Primul lucru pe care îl găsim este timpul său limitat. Ora VIP, ca regulă, este literalmente pictată de minute. Și dacă el a mers la noi, atunci am ales (suntem demni de atenția lui!) Sau doar suficient de norocos, pentru că VIP - un potential sau real de client „Golden Twenties“ - 20% dintre clienți și parteneri, oferindu-va maxim 80% din profit.
În al doilea rând, vrea să gestioneze situația. El ne va da ocazia de a vorbi, numai dacă are încredere în competența noastră. Altfel ne va lăsa repede.
În al treilea rând, dorește ca noi să vorbim limba sa, să folosim termenii săi, să-l înțelegem dintr-o jumătate de cuvânt.
În rândul cetățenilor obișnuiți VIP - este "extratereștri", astfel de "hippies din contră". Ei trăiesc cu noi, dar aproape că niciodată nu își pot permite să se relaxeze "în întregime" sau pur și simplu nu fac nimic, bazându-se pe faptul că "ziua de mâine va da totul"; pe umerii lor - afaceri, politici, instituții publice. VIP cu angajarea lor externă - liberi, liberi, și, prin urmare, cei mai de seamă merită respectul nostru (citiți: atenție). Și datoria noastră față de dvs. este să le oferiți acestora cele mai valoroase, care sunt date atât de ieftin și este atât de costisitor de evaluat.
Dar pentru a împlini această datorie de a "excela", ar fi frumos să ne imaginăm trenul de gândire al persoanei VIP. De obicei este, „Vreau să spun foarte mult, și vreau alții au văzut și au acționat în consecință, - în ceea ce privește specială și semne speciale de atenție am meritat-o, altfel nu voi face cu ei în cazul în care vânzătorul (managerul știe ..! potential partener) cu privire la nevoile mele? Pentru mine, va fi clar după trei fraze vorbite de ei. partenerul meu competent în întrebarea mea? va fi clar în răspunsurile sale în 10 secunde. "
Clientul VIP, de regulă, oferă o singură șansă de a face o impresie bună. Dacă aveți noroc, el va spune despre așteptările sale - trebuie să ascultați și să urmați instrucțiunile sale. Dacă totul se face corect - VIP-ul va recomanda compania dvs. prietenilor - cel mai VIP îi place să-și ajute "pe propriul" pentru a economisi timp.
INSTRUCȚIUNI DE OPERARE PENTRU VIP
Deci, întâlnirea angajat / manager cu VIP, ar trebui să fie:- prezentabil, politicos, răbdător și corect;
- specifice în propunerile lor;
- capabilă să demonstreze o manifestare reală a atenției "totale";
- capabil să înțeleagă logic / "calculul" comportamentului și persoana lui și VIP;
- profesional competent;
- gata să utilizeze resursele interne.
Răbdarea este capacitatea de a asculta cu atenție "cel mai lung monolog din lume".
Corectitudinea în acest caz este definită ca fiind "necesitatea de a da drumul unei căi montane, chiar și cu prețul căderii proprii în abis - este mai bine să vă cădem decât să alunecați o persoană VIP".
Trebuie acordată o atenție deosebită pentru a înțelege nevoia unui client VIP, astfel încât el să vadă că cel puțin este prezent. Acesta este prețul inițial plătit de către VIP.
Calculul logic al comportamentului propriu și al celuilalt este fundamentul principal al oricăror negocieri de succes, orice consultanță, orice vânzări. Aceasta este principala proprietate a vânzătorului sau a comerciantului.
Prin „resurse interne“ înseamnă, în primul rând, capacitatea de a folosi diferite tipuri de „auto-ajustare“, în scopul de a face o impresie favorabilă asupra interlocutorului, a intrat în starea de drept de activitate - curaj, eficiență, etc. Imaginați-vă, de exemplu, că vorbiți cu șeful Microsoft. Cu toate acestea, orice "setări" - ajutorul este temporar și, ca orice "joc", fiecare "acțiune" are un interval de timp limitat.
În plus, VIP, ca orice altă persoană, în afară de satisfacerea nevoii directe de a veni la dvs. - cumpărarea, semnarea unui contract etc. caută întotdeauna să folosească pe deplin timpul în sensul universal al cuvântului: să obțină cele mai valoroase informații și, dacă este posibil, să se relaxeze și să se relaxeze. Prin urmare, încercați să creați un confort fizic VIP: un fotoliu "cald", un interior plăcut, iluminat moale. Sugerați o ceașcă de cafea, suc și coniac pentru a alege sau un prânz comun la restaurant. Dar acționați în funcție de situație.
În cazul în care VIP va fi nevoit să aștepte puțin, ar trebui să existe reviste interesante, cataloage ale produselor dvs., TV prin satelit, materiale special pregătite privind vizita. În această situație, VIP trebuie să aibă dreptul de a alege.
În plus, prin orice mijloace, trebuie să-i convingă pe clientul VIP de siguranța și potențialul de utilitate practică a sosirii sale în compania dvs. Aici veți avea nevoie de certificate, articole despre compania dvs. din reviste, link-uri către site-ul Web. Și, bineînțeles, personalul de securitate cultural și politicos (prima impresie este extrem de importantă pentru VIP!) Dacă intenționați să continuați relațiile de afaceri.
REALIZAREA ȘI CONFIDENȚIALITATEA
Într-o conversație sau într-o întâlnire, "prezentarea" dvs. ar trebui să fie specifică. Încearcă să nu-ți permiți nimic inutil, cu excepția cazului potrivit pentru timpul și tema umorului și a zâmbetului prietenos. Vorbiți mai mult despre nevoile clientului, răspundeți în mod clar la întrebări și întotdeauna să fiți pregătiți pentru următoarea porțiune logică a întrebărilor din partea clientului VIP.
Învățați să răspundeți și să adresați întrebări
Pentru a afla nevoia clientului, partenerul, cereți o întrebare "de deschidere", sugerând un răspuns detaliat, de exemplu: "Aștept să vă dorești, ce sunt ei?". Cel mai probabil, veți descrie atât dorințele și așteptările comunicării.
Pentru a specifica o parte separată a negocierilor, pentru a locui cu privire la orice variantă de cooperare sau cu privire la alegerea serviciilor, setați „închidere“ întrebare presupune răspunsul este „da“, „nu“ sau orice obiecție: „? Îți place condițiile noastre, vom semna contractul“ . În cazul în care răspunsul clientului este "nu" sau o obiecție, atunci din nou trebuie să alternați întrebări "dezvăluitoare" și "închidere". Nu ezitați să întrebați întrebări "obligatorii" sau "lipite": "Contractul nostru vă va ajuta să implementați conceptul de dezvoltare a întreprinderii?" sau "Acest vehicul îndeplinește cerințele de transport?".
Pentru a evita confuzia, cere întotdeauna despre înțelesul tuturor semnificative cuvintele rostite de VIP, astfel încât să nu avea probleme din cauza aroganței lor, sau calculul partenerului fin. Atunci când o interpretare ambiguă a sensului termenilor, condițiile pentru o înțelegere deplină a clientului folosind repetarea exactă a cuvintelor sale pentru a confirma ceea ce a spus mai devreme, reformulați declarații partenere (acest test pentru a înțelege sensul ei vorbit), cu voce tare rezuma rezultatele negocierilor pentru aranjamentele de fixare finale.
Dacă stați sau în picioare, încercați inițial să aranjați un unghi de 45 de grade față de client. Pe măsură ce vă implicați în conversație, vă veți despărți față în față. Dacă VIP se află imediat în fața ta, are intenții serioase. Confirmați-le și prin aterizare, chiar în fața acesteia, dar mai întâi nu se așează prea aproape de ea - permiteți-i să fie o distanță de 3-4 metri. Apoi, puteți reduce treptat distanța până la 1,5-2 metri.
Încercați să păstrați o "expresie netedă pe fața" - nu vă ridicați fruntea, nu vă rânjiți la gânduri sau chiar mai mult cu greșelile partenerului. Probabil, nu este necesar să spun că pentru a căsca, a vă zgâria nasul sau gâtul, uita-te la tavan - nu este foarte recomandat.
Mâinile trebuie să fie liniștite, par să vă continue gândurile, nu sentimentele. Încercați să evitați "cams" în toate formele lor, nu vă țineți mâinile în spatele dvs., este mai bine să le puneți în buzunare și să "răsuciți smochinul" clientului, dacă merită acest lucru. Dar opțiunea ideală - cu palmele ușor deschise care să însoțească discursul tău "despre beneficiile și oportunitățile companiei tale".
SEMNĂTURA LA SEMNĂTURAREA CONTRACTULUI
Există multe modalități de a finaliza tranzacția. Iată doar câteva opțiuni care îi ajută pe client să facă o alegere. "Împingerea" clientului are nevoie exact în măsura în care o dorește sau merită sau cât de mult VIP vă caută informații sau sprijin emoțional pentru a lua o decizie.- Completare alternativă: "Veți lua două cutii sau trei (unul, opt etc.)?", "Trebuie să faceți un contract astăzi sau într-o săptămână, într-un an?".
- Finalizarea propunerii: "Unde plasați panoul nostru cu plasmă?", "Când trebuie să vă livrez ghilotina?".
- Completarea agravantă: "Chiar ai nevoie de asta?", "Ești sigur sigur?".
- Completarea obiecției: "Dacă îți aleg culoarea potrivită, vei cumpăra produsul nostru?", "Dacă ești gratuit, vei transfera banii în contul nostru într-o bancă elvețiană?".
- Finalizarea concesiunii: "Ei bine, cât ar trebui să vă dau?".
- Încheierea procesului: "Vrei să cumperi acum?".
- Concluzie de teamă: "Prețurile pot crește din cauza creșterii prețului benzinei?"
Versiune imprimabilă
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: