Momente ale Adevărului "și" puncte de contact "pentru pacienți

Cartea "111 Bănci pentru formatori"

"Momente ale Adevărului"

În procesul de utilizare a serviciilor oricărei companii, clientul întâlnește periodic locuri "înguste" în serviciu. De exemplu, în registrul clinicii (precum și în supermarket sau în bănci) un astfel de loc "îngust" va fi casierul, unde există o coadă de mai mult de trei persoane. În serviciile de taxi - sosirea prematură a mașinii sau discrepanța prețului, sună de dispecer și apoi de șofer; pragurile alunecoase ale diferitelor instituții și magazine, etc.







Aceste puncte cheie în serviciu sunt numite "momente de adevăr" pentru client. Confruntat de mai multe ori (și uneori suficient și unul) cu o situație incomodă, clientul decide să nu folosească serviciile companiei în viitor sau să-l folosească cât mai rar posibil decât în ​​caz de urgență.

Pentru clinică însăși, acestea pot fi detalii minore ale unui proces amplu și bine stabilit. Dar, neavând atenție la aceste detalii, putem "pierde" clientul nostru.

Prin urmare, este atât de important să putem determina "momentele adevărului" în procesul de consum al clientului serviciului nostru. Acestea sunt puncte potențiale de pierdere a clientului pentru clinică.

Pentru a evalua satisfacția clientului față de serviciu, există diferite versiuni ale chestionarului. Dar, de regulă, în astfel de chestionare, oamenii sunt rareori menționate ca loc de „îngust“, în serviciu, la un nivel conștient, considerându-le „lucrurile mici.“ Ea devine o problemă din cauza faptului că decizia la o parte cu compania din cauza prezenței unor astfel de „lucruri mici“, apare de multe ori inconștient, iar clientul „pentru un motiv oarecare nu doresc să“ mai participe la un anumit magazin sau a servit în clinică ...

· Informarea prealabilă a clientului cu privire la modificarea programului de lucru al medicului, lipsa punctualității în implementarea recepției.

· Lipsa interesului specialistului în măsura în care clientul înțelege recomandările privind necesitatea și cursul tratamentului său.

· Lipsa de informații a clientului cu privire la fiabilitatea și siguranța manipulărilor efectuate este adesea percepută de client ca o lipsă de atenție față de sine.

· Răspunsurile la coadă și vagi ale administratorului;

Mare este și rolul personalului clinicii în identificarea momentelor critice ale serviciului. Comunicarea cu clienții, medicul trebuie să urmărească reacțiile clienților verbale și non-verbale (expresii ale feței, gesturi, aspect, voce): cât de mulțumiți sunt, în procesul de interacțiune cu un specialist și după primirea de servicii. Astfel, veți observa dificultățile și blocajele cu care se confruntă clientul dvs. Observând reacția negativă a clientului, nu vă fie frică să clarificați motivele pentru situația sa. În orice caz, chiar dacă nu îl poți ajuta, el va fi recunoscător pentru participarea ta.

Unul dintre momentele cheie ale adevărului, motivele pentru care pleacă, conform rezultatelor unui sondaj efectuat de clienți, este absența unor relații de afaceri între client și medic.

Clientul știe întotdeauna că clinica este interesată de el, deoarece el primește ajutor. De obicei nu i se oferă nimic, cu excepția unui set de servicii destul de standard și a unui raport "preț-calitate" mai mult sau mai puțin acceptabil. Nimic care să nu-l motiveze să continue să folosească serviciile acestei clinici. În consecință, clientul este întotdeauna gata să meargă la cei care vor găsi o tactică mai reușită a relațiilor sau vor oferi condiții de serviciu mai favorabile. Cum poți păstra un client deja evaziv și prost?

Puncte de contact

Soluția problemei constă în crearea și dezvoltarea de relații de prietenie între client și medic. Cu cât relația este mai apropiată și mai umană, cu atât mai dificil va fi ca un client să meargă la un concurent.

Să luăm în considerare situația obișnuită prin plasarea în locul clientului.

Să presupunem că ați fost pentru prima oară la o ședință de medic, iar prietenii tăi nu i-au recomandat pe doctorul ăsta. Ai fost trimisă de el de terapeutul districtului și nu ai informații preliminare despre el. Iar acum, recepția se termină, lăsați medicul cu o decizie definitivă cu privire la posibilitatea de a-și folosi serviciile în viitor.

Cum credeți, de ce depinde, vă adresați medicului în viitor, dacă este necesar?

· Dacă soluția sugerată de medic vă va ajuta;

· Dacă medicul este profesionist;

· Dacă medicul dă respect;

· Dacă nu există posibilitatea de a vizita un alt doctor;

Desigur, pentru a evalua "cooperarea" cu acest medic în viitor, evaluarea profesionalismului său este foarte importantă. Dar cum îi definim profesionalismul?

Cine, când vine la medic, începe cu următoarea afirmație:

"Bună, doctore. Pentru a avea încredere în tine cu corpul meu, permiteți-mi să mă familiarizez cu următoarele: "

· "Arătați-vă diploma de învățământ medical superior"

· "Arată certificate de cursuri de perfecționare pentru ultimul an".

• "Furnizați o listă de pacienți satisfăcuți".

Putem presupune că, după ce au apărut pentru prima dată la un doctor la recepție, clienții nu se comportă așa. Deși, dacă credeți despre faptul că clientul are încredere doctorul ... poate că ar fi meritat să se comporte în acest fel.

Acum, în clinici, a devenit o regulă de bun gust de a purta pe pereții biroului diplomele și certificatele lor pentru pacienții neîncrezători, plasând diplomele și certificatele pe pereții biroului. Astfel, medicul îndepărtează îndoielile clientului cu privire la experiența sa, "prezintă" el însuși, arătându-și competența.







Dar la ce ne îndrumăm, luând decizia: "să lucrăm mai departe" cu acest doctor sau nu? Dacă vă puteți întreba următoarele întrebări, le puteți da răspunsuri pozitive, atunci probabil vom continua să coopereze.

• Medicul ne-a arătat interesat de întrebări?

• Am simțit îngrijorarea lui?

• Am simțit că încearcă să ne ajute?

• A încercat să înțeleagă situația noastră și cum ne simțim?

· Ne înclinăm să avem încredere în el?

Dacă analizăm aceste întrebări, este clar că vorbim despre lucruri pe care nu se poate atinge - despre sentimente, sentimente și impresii.

Rolul medicului în crearea de relații de prietenie cu clientul la "punctele de contact"

Mai jos vom descrie câteva moduri de bază pe care medicii le pot utiliza pentru a crea o relație de încredere caldă cu clienții lor:

Încercați să arătați clientului că el și sănătatea sa sunt foarte valoroase și importante pentru dumneavoastră.

În cazul în care clientul a avut hipertensiune arterială la recepție, chemați-l înapoi seara și să aibă grijă de sănătatea sa. Apelul nu va face nici un rău ca în cazul clarificării modului în care a fost efectuată procedura de fizioterapie, dacă clientul a început să ia medicamente și dacă există efecte secundare, dacă temperatura sa normalizat. Iar clientul vă va mulțumi cu loialitatea și claritatea implementării recomandărilor dvs.

Felicit-o pe client în zilele de sărbătoare, evenimente plăcute pentru el, să fie interesat de viața sa personală.

· Felicităm clientul pentru vacanța viitoare sau trecută.

· Data nașterii clientului este indicată pe card, dacă ați deschis cardul și ați acordat atenție datei recente, ce merită să vă felicit pentru ziua dvs. de naștere recentă? Nimic!

· Știți că clientul are un supliment familial, o nuntă - îl felicităm. Atenția fiecărui client față de dvs. vă va ajuta să vă consolidați relația.

· Dacă clientul a anulat consultările, făcând referire la mutare. La urmatoarea vizita, il feliciti cu sfarsitul acestor probleme placute si cu ocazia de a avea grija de sanatatea ta.

Solicitarea feedback-ului de la un client este unul dintre cele mai puternice instrumente pentru a-și construi încrederea, demonstrând interesul dumneavoastră față de satisfacția clienților.

Situații în care clientul, fără a repeta incomprehensibilul, a urmat atunci incorect recomandarea, vă spune, sau chiar mai rău, toți familiarizați că nu sunteți un medic calificat și că nu v-ați putea ajuta. Nu mai puțin frecvenți sunt pacienții care, ascultând un specialist, se grăbesc să primească un altul, așteptând ca el să prescrie același tratament și să nu primească plângerea dorită cu privire la calificările medicilor.

Adesea nu este suficient ca un pacient modern să efectueze pur și simplu recomandări neclare, vrea să înțeleagă ce acțiuni ale medicului sunt cauzate și să știe ce sunt legate și cât de justificate sunt aceste sau alte întâlniri. Prin urmare, pentru a vă asigura împotriva acțiunilor unor astfel de clienți după consultare, întrebați clientul: "Am reușit să răspund la întrebările dvs.", "Există altceva care să nu fie clarificat?". "Înțelegi totul în recomandări? Mi sa părut că aveți încă câteva întrebări, vă rugăm să le cereți, astfel încât să nu existe neînțelegeri ".

Demonstrați clienților pe care le de fiecare dată când o plăcere să vadă și să-l auzi, ai aprecia orice contact cu el (chiar dacă el se plânge de serviciu, percep această plângere ca un cadou, deoarece clientul nu este doar în tăcere a plecat, el discută cu tine problema).

Nimic nu implică o persoană în procesul de rezolvare a unei probleme mai eficient și mai rapid decât să vorbească despre el însuși. Majoritatea oamenilor vor vorbi despre ei înșiși, chiar dacă inițial au susținut o conversație despre altceva. Permiteți clientului să vă împărtășească cu dvs. grijile (sau bucuriile). Interesați

- impresiile sale de vacanta in strainatate;

- sănătatea rudelor sale;

- mărimea capturii pentru pescuit;

- hobby-uri și interese;

- o școală unde studiază copiii;

- impresiile sale despre noua masina;

- cereți-i un sfat prietenos, într-o zonă în care este competent.

Se afișează interes pentru client, punând întrebări și cu atenție a asculta-l, folosim un instrument puternic pentru construirea unei relații de încredere

Ajutați clientul să-și exprime sentimentele pe care nu le-a putut exprima înainte, să-l deschidă, să devină psiholog pentru el.

"Îți înțeleg îngrijorarea (ai observat și ai reflectat sentimentele sale). Să vedem ce cauzează dificultățile (aici recunoști că o persoană are dreptul să considere situația ca fiind dificilă, chiar dacă personal nu ți se pare utilă și un ou să fie mâncat) ". Vor fi urmatoarele: veti simti cu adevarat, va simtiti impreuna cu aceasta persoana, va fi reflectata in gesturile voastre, in expresiile faciale, ochii unui ion vor observa aceasta.

În acest caz, veți salva clienții, referindu-vă la administratori, vă descriu "Ei bine, asta e cu nasul și urechile ...".

• Consultați clientul după nume sau după numele patronimic.

Motivul este simplu - pentru aproape toți oamenii cuvântul cel mai plăcut și mai apropiat este numele lor. Când ne adresăm unui client după nume, comunicarea și relațiile noastre devin mai puțin formale, dar mai calde și mai prietenoase.

Ultima recomandare poate să nu fie relevantă pentru toți profesioniștii din domeniul medical, iar situațiile de mai jos ne sunt prezentate.

Dar credința că oamenii medicii cel mai plin de tact, echilibrate și bine gândite, cu un puternic sentiment de respect de sine nu ar vrea să se confrunte cu o situație în care medicul ar fi dovedit a fi incorecte.

Ø Un tânăr doctor, care a intrat într-un accident pe o mașină nouă, a reacționat foarte emoțional la vinovatul incidentului - o fată tânără. După o vreme, aceasta a fost fata care a venit să-l vadă și, desigur, a refuzat serviciile acestui specialist, deoarece nu avea niciodată cel mai plăcut contact cu el.

O fată, studentă a ultimului an al academiei medicale, a obținut un post de terapeut de masaj. Ea a spus că acum clientul face un curs de masaj, care "o copleșește" cu diverse întrebări, despre studiile sale, succese în acest domeniu, "testează" abilitățile sale profesionale. "Mă simt obosită de o singură comunicare, ca și după examen, dar pe de altă parte nu pot să fiu politicos, după toate acestea este clientul meu". După absolvire, în căutarea unui loc de muncă, sa adresat unui centru medical nou deschis. și care a fost surpriza ei atunci când, venind la interviu, a găsit-o "client" în fruntea directorului centrului. Inutil să spun că a acceptat-o ​​cu bucurie.

Locuiesc în același oraș și nimeni nu știe pe cine și în ce circumstanțe ne vom ciocni mâine. Și indiferent cât de dificil este pentru noi toți, și nu doar pentru medici, este necesar să fim mai toleranți și mai corecți cu ceilalți și nu numai la locul de muncă.

detectarea în timp util a „momente de adevăr“ în serviciul pentru clienți, de luare a deciziilor și de a aborda optimizarea „blocaje“, și care formează prietenii cu clientul „punctele de contact“, clinica ajută la menținerea clienții lor regulate și de la altele noi - pentru a crea adepți. Rolul unui medic care lucrează cu un client este foarte important aici. Aceasta depinde în mare măsură dacă a identificat timpul și a eliminat „blocaje“ în serviciu, și modul în care clinica va fi construit o relație cu clientul în „punctele de contact“.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: