Distribuția clienților între angajații companiei

Distribuția clienților între angajații companiei

Unul dintre momentele importante pentru organizarea unei interacțiuni eficiente cu clienții este distribuția optimă a clienților între angajații companiei.

O astfel de distribuție implică gruparea clienților în funcție de anumite criterii și atribuirea responsabilității pentru interacțiunea cu un anumit angajat sau grup de angajați.

Distribuția are ca scop rezolvarea mai multor probleme:

• Personalizarea responsabilității pentru conduita clientului și pentru fiecare etapă de lucru cu el;
• Evaluarea contribuției fiecărui angajat la rezultatele vânzărilor companiei;
• Furnizarea unei comunicări confortabile între client și companie (persoana responsabilă cunoaște persoanele de contact, nevoile, caracteristicile de interacțiune).

Distribuția și consolidarea clienților pe principiul segmentului între angajați

Distribuția clienților are scopul de a oferi cea mai personalizată abordare a clienților fiecărui grup, care să corespundă calificărilor angajaților care lucrează cu fiecare grup, nivelul și caracteristicile clienților acestui grup.

Distribuția clienților permite companiei:

• Realizarea de recrutare și formare a angajaților, ținând cont de particularitățile fiecărui grup de clienți, asigurarea unui nivel înalt de cunoaștere a specificului afacerii, regiunii, caracteristicile bunurilor achiziționate de acești clienți;
• Creșterea eficienței angajaților, concentrându-și eforturile asupra anumitor tehnologii;
• Oferiți clienților un nivel de servicii care să corespundă așteptărilor acestora. De exemplu, angajații cei mai profesioniști comunică cu clienții VIP;
• Oferiți o abordare diferențiată motivării personalului angajat în vânzări.

Distribuția clienților poate fi efectuată în conformitate cu mai multe principii:

• după locația geografică
• de către industrie
• pe tipuri de bunuri / servicii
• după importanța clientului pentru companie
• pe canalele de distribuție folosite de client
• prin forma de proprietate

Acest principiu este potrivit pentru companiile cu o bază de clienți distribuită geografic (în mii de clienți) și simultan cu un set standard de produse / servicii. Clienții sunt împărțiți în grupuri în funcție de locația lor geografică. Dimensiunea teritoriului alocat managerului depinde de acoperirea teritorială a activităților companiei: de exemplu, pentru o corporație globală și pentru o rețea de saloane de înfrumusețare, teritoriile pentru care diviziunea va fi divizată vor fi diferite.

La alegerea variantei de divizare, este necesar să se ia în considerare faptul că teritoriile după divizare au o capacitate potențială similară. Astfel, cu același nivel de profesionalism și eforturi depuse, managerii sunt în măsură să furnizeze aproximativ același volum de vânzări și un nivel similar de venituri.

Se recomandă utilizarea diviziunii conform acestui principiu:

• dacă tehnologia de lucru cu clientul depinde de specificul industriei
• dacă o bună cunoaștere a industriei este un factor esențial pentru o muncă de succes cu acest grup de clienți.

Tip de bunuri și / sau servicii

Se recomandă divizarea conform acestui principiu:

• dacă societatea comercializează bunuri cu tehnologie și ciclu de vânzări diferite;
• Dacă pentru diferite grupe de mărfuri este nevoie de niveluri diferite de manageri de vânzări de instruire.

Se recomandă divizarea conform acestui principiu, atunci când politica companiei impune pentru cei mai importanți clienți un nivel special de servicii și tehnologie de lucru, care necesită o pregătire specială, profesionalism special, educație etc. Importanța clientului este determinată de un număr de parametri stabiliți în cadrul strategiei globale a companiei. Astfel de parametri pot fi domeniul de activitate, volumul estimat al achizițiilor, statutul pieței etc. De multe ori, serviciul cu clienți VIP este alocat directorului responsabil de vânzări (director comercial, șef de departament).

Se recomandă divizarea conform acestui principiu:

• dacă compania are mai multe canale stabile (distribuție proprie, franciză, magazine de rețea, regiuni, clienți mari etc.);
• dacă lucrați cu fiecare canal necesită o anumită experiență și cunoștințe.

În acest caz, clientul companiei poate fi un reprezentant al grupului care ocupă un anumit loc în lanțul general de distribuție a mărfurilor.

Această diviziune este relevantă pentru companiile care lucrează cu clienții care au diferențe semnificative în ceea ce privește organizarea activităților. Un exemplu clasic ar putea fi centrele de vânzări de mașini, care lucrează cu persoane fizice, organizații comerciale și instituții bugetare. Principiile și abordările de lucru cu fiecare dintre grupurile de clienți de mai sus prezintă diferențe serioase.

În practică, atunci când se distribuie baza de clienți, se folosesc simultan două sau trei principii și, eventual, mai multe.

De exemplu, compania este un angrosist al tehnologiei digitale. Poate următoarea distribuție a clienților din departamentul de vânzări, compusă din 10 persoane:

• Managerii pentru vânzarea de echipamente digitale către dealeri (consolidare în 7 regiuni) - 7 persoane.
• Managerii de vânzări VIP-clienți (o persoană - Moscova, o persoană - toate celelalte regiuni) - 2 persoane.
• Managerii care lucrează cu sectorul de stat pentru comenzi de stat (Moscova) - 1 persoană.

În acest caz, sunt prezente următoarele principii de divizare:

• teritoriu (regiuni, Moscova);
• starea clientului (clienți VIP, toți ceilalți clienți);
• forma de proprietate a clienților (organizații comerciale, sectorul public).

Distribuirea responsabilității pentru lucrul cu clienții.

Distribuirea responsabilității între angajații companiei este necesară pentru a asigura concentrarea maximă într-o anumită etapă de lucru cu clientul și, prin urmare, - întoarcerea maximă din fiecare etapă. Ca regulă, responsabilitatea este distribuită în funcție de rolul pe care angajatul îl exercită în procesul de interacțiune cu clienții. Distribuția responsabilității prin roluri permite, de asemenea, organizarea optimă a selecției și formării angajaților, pentru a le crea o motivație diferențiată.

Un exemplu de repartizare a responsabilității între angajați poate fi o companie care vinde și întreține echipamente complexe în care sunt repartizați două persoane responsabile:

• Director de vânzări - responsabil pentru desfășurarea tranzacției, livrarea și instalarea echipamentelor;
• inginer de service - este responsabil pentru service și reparații, consultând clientul cu privire la operațiune.

Deoarece posturile care realizează anumite etape de interacțiune cu clienții pot diferi pentru diferite tipuri de procese și grupuri de clienți, metodologia de management utilizează adesea conceptul de rol. Rolul este caracterizat printr-un anumit set de caracteristici, în primul rând o atribuire a rolului-cheie, care determină gama de sarcini efectuate în cadrul său. Astfel, persoana care deține o anumită poziție poate îndeplini diferite roluri în diferite etape ale aceluiași proces de vânzare, în diferite procese de vânzare, pentru diferite tipuri de clienți etc.

Este obișnuit să evidențiem următoarele roluri:

• specialist în atragerea clienților (responsabili pentru găsirea potențialilor clienți și formarea unui interes primar pentru acestea pentru companie);
• Specialist în vânzări (responsabil pentru identificarea nevoilor clienților și vânzarea produselor / serviciilor companiei);
• Specialist de suport clienti (responsabil pentru mentinerea si dezvoltarea relatiilor cu clientul, rezolvarea problemelor sale personale in timp ce interactioneaza cu compania);
• directorul serviciului (responsabil pentru serviciu, asistență consultativă după cumpărare);
• administrator (responsabil pentru primirea, fixarea și redistribuirea informațiilor în procesul de comunicare cu clientul, rezolvarea problemelor organizaționale simple, de exemplu, pregătirea documentelor pentru mărfurile expediate).

Combinația de abordare bazată pe rol și alocarea de principiu clienților segmentare permite companiei să aloce în mod optim eforturile de personal, luând în considerare specificitatea pieței în care compania operează, grupurile țintă ale clienților, strategia adoptată.

În sfatul următor, veți afla despre instrumentele posibile pentru a crește vânzările eficiente, precum și criteriile pentru clasificarea vânzărilor.

Articole similare

• Revendicări și despăgubiri pentru daunele cauzate clienților de companiile de transport

• Compania leurua merlen examinează angajații, caracteristicile și condițiile de muncă

• Leroy Merlin Rusia - recenzii ale angajaților companiei - despre muncă

Trimiteți-le prietenilor: