Cum să lucrați cu negativul

Cum să lucrați cu negativul?
Sfaturi utile pentru a lucra în rețelele sociale

Zhenya Zinger, strateg la Fedoriv, ​​șeful școlii Bazilik

Dreapta furie - atunci când cauza nemulțumirii clienților este serviciul tău sărac sau produsul de slabă calitate. Cu alte cuvinte, ați greșit.







„Ortodoxia“ a creierului - atunci când oamenii, care nu poate fi chiar clienții, spune-ne cum doriți să lucrați, cât de mult ar trebui să coste și ce produsul de umplere Eclairs nu jignesc sentimentele lor patriotice.

Modelele de comportament pentru aceste două tipuri ar trebui să fie complet diferite.

React repede. Aveți maximum o oră.

În al doilea caz, cea mai bună tactică este fie ignorarea, fie adnotarea uscată. Tactica "nu hrănești trolul" nu a eșuat pe nimeni încă. Aici, clienții dvs. loiali vă pot ajuta, cine va apăra marca în cazul unor pretenții nerezonabile. De aceea este atât de important să formezi o comunitate loială în jurul afacerii tale.

Dacă funcționează comunicarea, vânzările cresc, dar cineva nu-i place ceva, întoarce umorul la maxim și se distrează. Dacă, cu un simț al umorului, tu și managerul tău aveți totul în regulă și nu o să exagerați, puteți obține un caz grozav.

Nu fi niciodată nepoliticos și nu scrie răspunsuri la emoții. Așa se numește un bețiv. Persoanele adulte nu fac asta.

Asigurați-vă că înțelegeți problemele despre care vă spun clienții și, dacă este posibil, corectați. Comunicați schimbările și subliniați faptul că vă îmbunătățiți datorită feedback-ului de la clienți. Oamenii iubesc afacerea care le ascultă.

Alain Denga, strategist digital

- complet inadecvat - necontrolată a fluxului negativ, constructiv complet absentă, atât în ​​revendicări și în stilul prezentării sale (limba, mat, insulte personale).







- Nu vă temeți de negativitate.

- Marca nu ar trebui să fie acuzată de ceva din consumatorul său. Oamenii se simt inconfortabil de propria vina, iar încercarea de ai face să facă acest lucru nu va duce decât la consecințe mai tristă pentru reputația brandului dvs. Nu este necesar să luați vina pe voi înșivă. Clientul nu-i pasă de ce nu a obținut ceea ce dorea, este important pentru el ce ai de gând să faci pentru a rezolva această situație.

- Nu vă scuzați niciodată în mod public și nu transferați vina pe ceilalți. Erori trebuie să fie capabile să recunoască. Dacă motivul nu este în tine - uneori este mai bine să nu mai vorbim și să nu scrieți declarații publice.

- Dacă greșeala dvs. - încercați să o remediați cât mai mult posibil. Ca compensație, puteți oferi un mic bonus sub forma unei reduceri pentru următoarea comandă sau cadou. Acest lucru va funcționa în caz de critici sau plângeri constructive, atunci când o persoană este hotărâtă să rezolve problema și dialogul. În cel de-al doilea caz, este mai dificil, dar cel mai important lucru este să păstrați subordinea în comunicare și să nu vă implicați în holivar.

- Situația "pe internet pe cineva este greșit" scade. Nici măcar nu încercați să intrați în dialog cu trolii și neajunsurile - nu pierdeți timpul și nervii.

În TSUKAT nostru am avut o situație în care o fată a cumpărat fructe confiate noastre la târg și nu a observat condițiile de depozitare etichetă, astfel încât după o cutie lună pune din frigider, a fost de așteptare pentru o surpriză. Ea ne-a scris despre asta. În mod obiectiv, vina noastră nu a fost așa, dar fata a rămas nefericită. Ce am făcut? Ea a oferit-o o reducere pentru următoarea achiziție sau cadou, la fel cum ne-a ajutat să înțelegem că merită acordat un accent mai mare pe stocarea obligatorie în frigider. Astfel, fata era mulțumită de reacția noastră față de problema ei și am început să lipim autocolante mari cu condiții de depozitare.

Fiecare persoană are caracter diferit, cerințe de viață și calitate a serviciilor, astfel încât unul să pară constructiv, celălalt - nu. Nu trebuie să răspundeți criticilor, trebuie să o acceptați și să încercați să faceți tot ce este posibil pentru ca în viitor să nu apară. Nu luați totul pe propria cheltuială și gândiți-vă subiectiv.

Da, poate fi insultă, neplăcută și chiar complet neadevărată - dar nu răspundem personal, ci în numele companiei. Atât de trivial ca sună, clientul are întotdeauna dreptate! Aceasta este prima regulă în crearea unei afaceri de calitate.

Trebuie să aflăm toate detaliile, să contactăm rapid persoana și să oferim o soluție, să înțelegem de ce sa întâmplat acest lucru și să lucrăm la erori.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: