Ciclul tehnologic al serviciului în hotel
Ciclul (din ciclurile grecești din următoarele - rotunde) - set de procese în sistemul periodic fenomene recurente, operațiune în cazul în care instalația trece printr-o schimbare în secvență, se revine la starea sa inițială. Ciclul caracterizează întregul sistem de producție.
Tehnologie (din tehnologia greacă, abilități, pricepere și logică) - un set de metode și metode de fabricare a produselor, serviciilor. Hotelul este o producție continuă: hotelul este deschis 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an.
Tehnologia de servire a clienților în hoteluri este caracterizată de un ciclu - repetarea consistentă a procesului de servire a unui oaspete de la sosirea sa la hotel până la plecarea sa finală de la hotel.
Ciclul tehnologic al serviciului în hotel constă în următoarele etape:
Ordine preliminară de locuri în hotel (rezervare);
Recepția, înregistrarea și cazarea oaspeților;
Furnizare de servicii de cazare si alimentare;
Furnizare de servicii suplimentare;
Decontarea finală și înregistrarea plecării.
Prima fază a ciclului de oaspeți începe cu prima comunicare a clientului potențial cu mult timp înainte de sosirea hotelului oaspetelui la mijloacele de cazare comunicare prin mijloace de telecomunicații și este asociat cu abilitatea de a pre-comanda de hotel (rezervare).
Informații privind posibilitatea rezervării camerelor (locurilor) pot veni din diferite surse Sursele de rezervare pot fi permanente și ocazionale
rezerve surse de aplicare constantă provin de la agenții de vânzări turistice, săparea, companiile organizează expoziții, conferințe, seminarii, precum și din săpăturile industriale și alte închide în locația hotelului, ceea ce presupune plasarea de angajați, parteneri de afaceri la o sursă de curent continuu Rezervarea aparține, de asemenea, unei rezervări centrale (GDS).
Aplicații simple, episodice pentru rezervări care sosesc de la persoane sau companii care au nevoie de o cazare unică într-un hotel
În timpul primului contact un potențial client primește de la un angajat la informații importante despre structura serviciilor, localizarea în raport cu obiecte de patrimoniu cultural, rate, etc, sau clientul poate confirma informația furnizată cu privire la unitate.
Comunicarea anterioară se finalizează prin primirea cererii clientului în registrul de rezervare calendaristică a numerelor (locurilor) și a contului clienților în hotel de către recepționerul serviciului de recepție. Din acest moment începe începerea oficială a ciclului de servire a oaspeților la hotel.
Jurnalul de înregistrare a rezerve aplicații (locuri) și în contul clienților în hotel, cu excepția prognozare și planificare la volumul de încărcare este importantă pentru alocarea rațională a costurilor viitoare ale eforturilor și a resurselor în crearea produsului hotelului, circulația resurselor financiare, identifica numărul de angajați cu normă întreagă.
In timpul primei faze a ciclului de oaspeți finalizate facilități de cazare pentru a primi oaspeți: confirmat de faptul sosirii sale înainte de sosire, probabil, o schimbare parțială a datelor de sosire, necesitatea unui transfer (în cazul în care este prevăzut în serviciile hotelului), servicii de călătorie pentru difuzarea de caracteristici culturale și istorice ale orașului, în În ajunul așezării este pregătirea sanitară finală a camerei.
Cea de-a doua etapă a procesului operațional - reinstalarea - constă, la rândul său, în întâlnire, înregistrare, predarea cheii și escortarea la număr. Există două tipuri de întâlniri:
- la aeroport sau la gară (la abordări îndepărtate);
- lângă intrarea în hotel sau în hol (aproape de abordări).
Întâlnirea la abordări îndepărtate vă permite să vă familiarizați cu oaspeții, să faceți sau să proiectați un program de servicii și să vorbiți despre hotel și serviciile oferite. O astfel de întâlnire este convenită la momentul rezervării. În diviziile de înaltă clasă, porterul întâmpină oaspeții, care îi întâmpină la intrare.
În hotelurile mici, oaspetele se apropie de recepție, unde îl întâmpină administratorul. Dacă clientul nu vine pentru prima dată la hotel, este recomandabil să se refere la el după nume. Acest lucru va face o impresie pozitivă.
Regula pentru multe hoteluri este că administratorul se află în spatele tejghelei și nu este așezat. Acesta subliniază respectul pentru oaspete.
În conformitate cu "Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă", contractantul trebuie să încheie un contract cu consumatorul pentru furnizarea de servicii. Contractul de prestare a serviciilor se încheie după prezentarea de către consumator a unui pașaport, a unui bilet militar, a unui act de identitate, a altui document eliberat în conformitate cu procedura stabilită și confirmarea identității consumatorului.
După ce oaspetele a completat un chestionar, administratorul verifică profilurile de date și pașaportul oaspete, introduceți numărul camerei în chestionar, care va fi în direct de oaspeți, data și ora de sosire și de a semna. De asemenea, administratorul emite un permis de ședere - un document care dă dreptul de a ocupa o cameră sau un loc în cameră. După plată, oaspetele primește exemplarul 2 al facturii, documentul în care plătește pentru cazare și servicii. La înregistrare, oaspeții sunt taxați pentru cazare. Aceasta include tariful pentru numărul (sau locurile) înmulțit cu numărul de zile, plata pentru rezervare, plata pentru serviciile suplimentare pe care clienții le ordonă în timpul înregistrării și diverse taxe de hotel. Administratorul completează cartea de vizită (carte de vizită) - un document pentru dreptul de a intra în hotel și de a primi cheia de la număr. Cardul clienților este întotdeauna eliberat într-o singură copie și trebuie să conțină următoarele date: numele oaspetelui, numărul camerei și datele de ședere.
La sfârșitul înregistrării, coridorul sau mesagerul îi însoțește pe oaspeți la numărul care ia fost dat, ajutând la aducerea bagajelor.
A treia fază a ciclului de oaspeți este cea mai mare și este asociată cu servirea oaspeților în timpul șederii lor la hotel
construite Rațional procesul de birou, profesionalismul personalului - aceasta este un fel de investiție pentru viitor în industria ospitalitatii, pentru că atunci ei vor plăti financiar în timpul re-sosirea clienților, probabil rudele, prietenii atras comentarii pozitive cu privire la nivelul adecvat al serviciului.
Faza finală a ciclului oaspete în anumite hoteluri asociate cu oaspeții de transfer de la stația de tren Introducerea acestui serviciu in industria ospitalitatii pentru a încuraja vizitatorii să revizuiască unitate datorită confortului, abordarea individuală în furnizarea de servicii.
Astfel, procesul tehnologic de servire în hotel constă în rezervare, întâlnire și înregistrare, furnizare de cazare și mese, furnizarea de servicii suplimentare și decontare finală cu oaspeții.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: