Conceptul ciclului hotelier și al componentelor sale
1. înainte de încheierea contractului de cazare (rezervare, plată anticipată, sosirea oaspetelui);
3. serviciul în timpul șederii în hotel (curățarea camerei, oferind o varietate de servicii suplimentare);
4. Plecare, care include o declarație a oaspetelui (prezentând o factură, plată integrală).
Etapele ciclului hotelului (bazate pe exemplul unui hotel cu servicii complete)
Hoteluri cu servicii complete sunt o clasă relativ mică de hoteluri cele mai scumpe și mai prestigioase care oferă numărul maxim de servicii. Acest hotel servicii complete oferă o gamă completă de servicii, facilități și confort, inclusiv cele denumite în mod obișnuit atunci când descrie hoteluri de lux, mai multe puncte de vânzare pentru întreținerea de reuniuni formale și informale (restaurante, cafenele, baruri, lounge-uri), sali pentru banchete, săli de conferințe. Pentru confortul oamenilor de afaceri există un centru de afaceri, fax, modem de calculator etc. Există patru grupuri de hoteluri cu servicii complete: hoteluri de lux, hoteluri de tip boutique, hoteluri cu patru stele și hoteluri de cinci stele.
* Shangri La - Hong Kong
* Mandarin Oriental - Hong Kong
* Four Seasons - Canada
* Fairmont Hotel - Canada
Etapele ciclului hotelier.
Rezervare centralizată. Există o rețea de rezervări pentru afiliați și o rețea de rezervări non-afiliate.
a) Rețeaua de rezervări conectată este o priză de informații către Rețeaua globală de rezervare (GDS), care facilitează accesul agențiilor de turism din lume la sistemul de rezervare.
Rezervarea de multe ori merge de la un hotel la altul printr-o rețea automată de rezervare. Dacă un hotel este rezervat în întregime, atunci după notificarea clientului, această rezervare poate fi transferată unui alt hotel din același lanț situat în aceeași zonă geografică.
Un astfel de sistem de rezervare crește în mod semnificativ încărcarea nu numai în acest hotel, ci și în restul hotelurilor din lanț. În general, întregul lanț câștigă. De asemenea, vă permite să împărtășiți toate informațiile statistice necesare pentru a planifica activități suplimentare pentru a crește vânzările.
b) Sistemul de rezervări fără legătură.
Sistemul de rezervări ne-conectat conectează hoteluri independente care nu aparțin nici unui lanț hotelier.
Cel mai mare contract de hoteluri cu două sau mai multe centre de rezervare. Un hotel cu un sistem de rezervări nesupravegheat poate primi informații de rezervare din Rețeaua globală de rezervare (Global Reservation Network - GDS). În acest scop, se creează sisteme unificatoare care permit accesul la informații din rețeaua globală de rezervări și rezervarea online.
Sistemele de calculatoare aparținând consorțiilor independente (Utell, SRS, FIDELIO) au propriul lor modul de rezervare. Rezervare module de date pentru a simplifica și accelera procesul de rezervare, la numerele de rezervare individuale și de grup, produce transferul de anulare, corectare sau fax de pe lista de așteptare, atribuie un anumit număr de rezerve efectuate anterior.
2. Sosirea, înregistrarea și cazarea clienților.
La intrarea principală la hotel oaspeții sunt întâmpinați cu un zâmbet prietenos și ușa hotelului. Oaspeții care sosesc cu mașina înainte, ajută la deschiderea ușilor de mașini și ieșiți din ele. Dacă este necesar, explică regulile de parcare de la hotel. În hotelurile de înaltă clasă ale standardului mondial, împreună cu serviciile porterului există un serviciu de parcare pentru mașini. Portarul nu trebuie niciodată să lase bagajele clientului nesupravegheat. El ajută să încarce bagajele din mașină, să le ducă la zona de recepție și de cazare. Recepționerul recepționerului ar trebui să lase oaspetele să înțeleagă întotdeauna că l-au observat, chiar dacă sunt ocupați. Personalul de la recepție servește oaspeții doar în picioare. Pentru oaspetele nou venit, trebuie să fim deosebit de politicoși, de binevoitori, să ne arătăm îngrijorați, pentru că, poate, a fost mult timp pe drum și foarte obosit. Nu va fi inutil să aveți o conversație politicoasă cu oaspetele. Dar nu trebuie să abuzați de întrebări, întrucât este necesar să rețineți că formalitățile de plasare nu trebuie să depășească:
-8 minute (pentru persoane fizice);
-15 minute (grupuri de până la 30 de persoane);
-40 de minute (grupuri de la 30 la 100 de persoane).
Prima impresie de comunicare cu funcționarul grupului de recepție joacă un rol important în evaluarea generală a oaspetelui hotelului. În acest caz, totul este important: un zâmbet. Postura, postura, gesturile, tonul vocii, dorința de a ajuta la angajat, și așa mai departe. D. Este necesar să se asigure fiecare oaspete cu maximă atenție, primire călduroasă și prietenoasă, în mod clar pentru fiecare oaspete că el a fost șef pentru acest hotel.
Toți oaspeții care sosesc la hotel pot fi vizați în mod condiționat la două grupe:
-oaspeții care au rezervat cazare în hotel (oaspeți așteptați);
-oaspeții care nu au o plasare pre-comandă (așa-numita plimbare în quest-uri).
În timpul primului contact cu registratorul de vizitator și de a determina apartenența la un grup sau altul, uneori, clientul este prezentat și face registratorul de a plasa confirmarea că a fost trimis să-l la departamentul de rezervare de hotel. Într-un alt caz, registratorul trebuie să ceară oaspeților mai întâi dacă un număr a fost rezervat. Dacă răspunsul este pozitiv, trebuie să verificați toate detaliile rezervării împreună cu oaspetele. Aceasta este în primul rând:
-ortografia corectă a prenumelui și numele persoanei pentru care a fost rezervată camera sau camera de hotel.
-tarif pentru cazare.
Acestea și alte detalii trebuie discutate cu sosirile de oaspeți, datorită faptului că, întrucât numărul de ordine și universul într-un hotel în mod normal, se execută pentru un timp, în cursul căreia cererile invitat poate fi parțial sau modifica în mod substanțial.
Dialogul cu un client care nu are o rezervare preliminară pentru cazare în acest hotel este construit într-un mod ușor diferit decât cu oaspeții așteptați. Adevărul este că, pe de o parte, știm deja multe despre oaspetele așteptat din corespondența preliminară cu el. Pe de altă parte, oaspeții cunosc foarte multe condițiile și posibilitățile hotelului. Vizitatorul "accidental", poate pentru prima dată într-o țară, oraș, hotel și, prin urmare, împreună cu el ar trebui să discute mai detaliat condițiile și regulile de ședere în hotel. Acest lucru se referă, în primul rând, la următoarele aspecte:
# 45; tarif pentru cameră și hotel;
# 45; termenul de rezidență;
# 45; procedura de plată a serviciilor de cazare și servicii cu plată suplimentară etc.
Informațiile cu privire la prețurile pentru camere trebuie plasate într-un loc vizibil în zona recepției. În cazul în care prețurile sunt indicate în unități în valută, trebuie să indicați că plata se face strict în ruble la cursul de schimb curent stabilit la acest hotel. Angajatul, luând un nou oaspete, îi prezintă pe scurt puterea hotelului și câteva servicii de bază. Este de dorit să se ofere oaspeților broșuri informative.
Check-in la sosire.
Ordinea de înregistrare a documentelor și înregistrarea cetățenilor Federației Ruse.
În cazul în care oaspetele este de acord cu condițiile de ședere, forma și procedura de plată la hotel, registratorul solicită prezentarea documentelor de autorizare a cazării la hotel. În conformitate cu Regulamentul de servicii hoteliere din Federația Rusă, aprobat de Guvernul Federației Ruse „este un contract de a oferi consumatorului cu prezentarea unui pașaport sau carte de identitate militară, carte de identitate și alte documente care urmează să fie efectuate în modul stabilit și confirmând identitatea consumatorului.“
Înregistrarea pentru minorii sub 14 ani, pe baza documentelor de identitate sunt cu ei, părinții lor sau rude apropiate, precum și certificatul de naștere a minorilor.
Clarificarea solvabilității clienților.
La check-in, registratorul specifică formele de plată pentru oaspeți. Se pot realiza sedii cu clienți vii:
-pentru bani;
-pe cărți de credit;
-prin transfer bancar;
Uneori se întâmplă că numărul nu a fost încă eliminat. În acest caz, managerul de serviciu de recepție ar trebui să-mi cer scuze personal pentru oaspete și a cerut să aștepte un timp în hol, oferindu-i o ceașcă de ceai sau cafea, un ziar sau o revistă. În plus, pot fi făcute comenzi pentru livrarea unor "dulciuri plăcute" în camera de oaspeți.
În unele hoteluri de lux pentru toți oaspeții care stau în primele jetoane de timp cu condiția, cum ar fi: o sticlă de șampanie - pentru bărbați, set bomboane - pentru femei, precum și un mesaj de la directorul general la salut și dorește să-și petreacă timpul în hotel.
La atribuirea unui număr, este necesar să se țină seama de particularitățile naționale, tradițiile, obiceiurile, modul de viață al oaspeților din alte țări. Îi ajută să se simtă acasă acasă.
Merită să acordați atenție dorinței oaspeților de a rămâne într-o cameră de nefumători. În hoteluri cu un nivel ridicat de servicii camere speciale, chiar și etaje pentru nefumatori au fost alocate pentru o lungă perioadă de timp. Nu este posibilă împiedicarea completă a pătrunderii fumului de tutun în încăperi. Pentru a exclude cât mai mult mirosul de tutun, camera pentru nefumători este dotată cu aparate de aer condiționat speciale, mai puternice, curățenia se face într-un mod special.
3. Servirea oaspeților în timpul șederii lor.
Centrul de afaceri ca subdiviziune structurală a unui hotel mare este supus, de regulă, directorului sau directorului adjunct al hotelului. În centrul de afaceri, oaspeții pot oferi următoarele servicii:
# 45; utilizarea telecomunicațiilor prin satelit pe distanțe lungi și internaționale;
# 45; lucrări de copiere, scris mașini de scris;
# 45; laminare, coasere;
# 45; oferirea unui oaspete unui calculator;
# 45; prestarea serviciilor de traducere;
# 45; Furnizare de servicii de secretar, stenograf;
# 45; abilitatea de a lucra pe Internet;
# 45; chirie de săli speciale pentru conferințe, întâlniri, negocieri, prezentări cu sisteme de interpretare simultană, inclusiv echipamente pentru organizarea de teleconferințe.
Biroul de servicii oferă de obicei oaspeților următoarele servicii:
· Rezervarea biletelor de tren, rezervarea locurilor și confirmarea rezervării zborurilor;
· Rezervarea locurilor în restaurante;
· Organizarea serviciului de excursii, ordinea biletelor în teatre, săli de concerte, muzee, stadioane de expoziții;
· Să ofere oaspeților informații despre atracțiile orașului, rutele de transport urban;
· Furnizarea de informații pentru referință în utilizarea vizitatorilor;
· Servicii de traducere;
· Organizarea de întâlniri și fire de oaspeți;
· Suport pentru vize, etc.
Oferind oaspeților servicii de alimentație angajați în hoteluri catering unități, inclusiv: .. Restaurante, cafenele, baruri, bufete, banchete Divizia de servicii și săli de conferințe de birou servicii etc. Servicii de catering sunt în unități de cazare secundă, după servicii de plasare pentru valoarea veniturilor. Căile și formele de servicii pentru oaspeții hotelului pot fi foarte diverse. De exemplu, într-un hotel mare poate funcționa simultan mai multe bare de diferite tipuri: un bar vestibul, bar restaurant, un bar auxiliar, bar banchet, bar de fitness, de noapte, bar de serviciu, la etajele etc ...
Room service.
Cel mai adesea, oaspeții sunt rugați să plătească costul acestui tip de serviciu în contul principal. În acest caz, chelnerul dă un cont pentru semnarea clientului și trimite documentul la recepție. Funcționarul serviciului de recepție și de cazare, care acceptă facturi pentru serviciile prestate, trebuie să se asigure că semnătura clientului este disponibilă în aceste conturi. Semnătura clientului este o garanție că vor plăti toate facturile la decontarea finală. Până atunci, toate conturile de clienți sunt colectate în numerele de celule corespunzătoare.
În timpul cazării la hotel, oaspeții pot profita de serviciile de spălătorie, pat și curățați obiectele, faceți reparații minore de haine. Pentru îndeplinirea acestor servicii cu plată suplimentară este responsabilitatea managementului hotelului.
Servicii de televiziune interactivă și cu plată în hotel.
Sistemele interactive de televiziune oferă oaspeților o gamă largă de servicii interactive, atât interne cât și de afaceri.
4. Plecarea invitatului. Procedura de eliberare a unui oaspete.
Calculele pot fi efectuate cu rezidenții de numerar, card de credit, prin transfer bancar (pentru aceste organizații, companii, firme, care a făcut de hotel un anumit acord), tichete (un tip de plată fără numerar), cecuri de călătorie (foarte rare în hotelurile din Rusia).
Conturile cu clienții sunt gestionate de casierul serviciului de recepție și de cazare. În munca sa, casierul folosește un registru de numerar.
Casierii procesează facturi, plătesc plăți pentru cazare și servicii furnizate. Înainte de a părăsi oaspeții, casierul verifică și își pregătește conturile folosind unul dintre programele programului general de programare Front Office, numit "Check out", pe computer. Calculează-te cu oaspeții:
· Servicii plătite suplimentare;
Confirmarea corectitudinii contului este semnatura oaspetelui.
Cum să plătiți pentru cazare
Atunci când se calculează pentru cazare, numărul de zile lucrate, timpul de sosire și plecarea invitatului joacă un rol. Plata pentru cazare în hotel este taxată la prețurile stabilite de interpret.
La plasarea înaintea orarului estimat (de la 0 la 12 ore), taxa pentru cazare nu este taxată.
În caz de întârziere a plecării consumatorului, plata pentru cazare se percepe în următoarea ordine:
# 45; nu mai mult de 6 ore de la ora estimată - rata orară;
# 45; de la 6 la 12 ore după ora estimată - o plată pentru o jumătate de zi;
# 45; de la 12 la 24 de ore după ora de check-out - taxa pentru o zi întreagă (dacă nu există o plată orară).
Pentru sejururi care nu depășesc 24 de ore, taxa se percepe pe zi, indiferent de ora estimată.
Executorul care ține cont de particularitățile locale are dreptul de a schimba ora unică de decontare.
În caz de refuz al oaspetelui de la numărul plătit în termen de o oră de la momentul decontării, hotelul întoarce de obicei banii în totalitate dacă oaspetele nu a folosit camera de cazare.
Recepționerul vine în contact cu oaspeții, a cărui plecare a fost planificată timp de 12 ore și nu a avut loc, specifică timpul de plecare, face notele corespunzătoare.
Odată cu faptul că majoritatea hotelurilor aderă la acest sistem de localități cu clienți pentru cazare, unele hoteluri își fac propriile ajustări, au unele abateri de la regulile de mai sus.
Numărul total de persoane care locuiesc în cameră nu trebuie să depășească numărul de locuri din cameră. Dacă doriți ca un client să împrumute un număr de mai multe locuri de la acesta, se va lua plata integrală pentru întregul număr.
Astfel, se formează suma pentru cazare. Nu e suficient doar să-i numesc un oaspete. Ar trebui să fie discutată cu oaspetele, reamintind durata șederii în hotel și toate nuanțele asociate termenilor de rezidență. Dacă oaspetele înțelege totul și este de acord cu totul, casierul trece la următoarea secțiune a programului de calcul "Calculul cu oaspetele pentru servicii suplimentare".
Procedura de calcul pentru serviciile suplimentare plătite
Serviciile plătite suplimentare sunt oferite clienților într-un restaurant, cafenea, bar, centru de afaceri, birou de servicii, centru de sănătate, coafor, etc., după cum este detaliat în secțiunile anterioare. Casierul în calculul clientul este obligat să prezinte toate facturile primite în numele și numărul său, pentru a reaminti oaspetele său, când, unde și pentru ce sumă a primit de serviciu. Această procedură nu este inutilă, deoarece pe parcursul unei astfel de verificări puteți găsi erori la încărcarea contului clientului și le puteți corecta prompt. Casierul ar trebui să întrebe cele mai recente costuri care ar fi putut să nu fie încă incluse în proiectul de lege. Acesta este de obicei ultimul mic dejun sau orice altceva de la mini bar.
Personalul hotelului ar trebui să încerce să identifice rapid semne de deteriorare sau pierdere a clienților proprietății hotelului. De exemplu, menajera ar trebui să efectueze o inspecție amănunțită a numărului în timpul camerei cleanups curente, pe oaspeții de ședere și, dacă este necesar, să ia toate măsurile pentru a trăi pentru a compensa prejudiciul sau data plecării la check-out.
Un număr de hoteluri s-au gândit și au folosit memento-uri speciale speciale pentru oaspeți, dacă personalul de la etaj în timpul curățării camerei descoperă absența oricăror obiecte sau deteriorarea proprietății. Uneori, în grabă, oaspeții pot adăuga neintenționat obiecte de hotel împreună cu obiectele lor (cel mai adesea acest lucru se aplică prosoapelor, șervețelelor). Pentru astfel de cazuri, este pregătit un tratament tact al personalului oaspeților.
Remisoarele detaliate se pot referi la orice alt element sau accesoriu din cameră. Această organizare de lucru vă permite să minimalizați numărul de cazuri de plecări care nu au plătit pentru daune sau pierderi de proprietate hotelieră.
După ce clienții au părăsit camerele ocupate, procesul de încărcare pentru pagubele produse hotelului este foarte complicat. Este mai ușor să recuperați pierderile dacă clientul plătește un card de credit. În acest caz, suma necesară este retrasă din cardul de credit al clientului, justificând-o printr-un act de prejudiciu sau pierdere de proprietate. Facturile neplătite pentru daunele cauzate hotelului de clienți obișnuiți ar trebui să fie păstrate și oferite să plătească pentru următoarea vizită.
După ce ați format suma servicii suplimentare plătite, casierul solicită programul de calculator: „Fie pentru a adăuga o sumă de servicii cu valoare adăugată la suma de reședință“ sume vor fi stivuite cu un răspuns pozitiv.
Articole similare
-
Clima socio-psihologică a colectivului, conceptul colectiv - metode și metode de cercetare
-
Tipuri de asociații de hoteluri, condiții de organizare - asociații hoteliere pe piața serviciilor
Trimiteți-le prietenilor: