Fotografie: Andrey Stekachev / Inc.
De la închidere la "Discovery"
Istoria lansării "Punctului" nu poate fi numită fericită. Până în momentul creării sale, avem o bancă medie regională cu licență revocat, mentalitate ușor rustic și infrastructura grea a 800 de angajați, 20 de birouri și trei bănci de Internet.
Timp de două luni, am reînceput complet banca. Cu oameni care au servit infrastructura la sol (casierii, casierii, inkasatorami), a trebuit să spunem la revedere - am decis să devină o bancă pe deplin on-line pentru întreprinderile mici. Acesta a lăsat 300 de oameni: dezvoltare de produse, de management, de marketing, de vânzări și de asistență pentru clienți.
Am fost cruzi la prima oară. Inițial proiectat de la sol un proces de deschidere a contului la distanță. Se pare ca acest lucru: împreună departamente cheie bezopasnik a spus: „Iată-ne, acest lucru este pătrat nostru“, apoi avocații spus, „Aici suntem“, apoi - oamenii de vânzări ... obține un clasic al diagramei de flux de proces din cele 10 cuburi. Mi sa părut ideal și am început să lucrăm la ea. Și uite - ceva foarte rău se întâmplă din momentul aplicării pentru a deschide un cont merge mai mult de o săptămână, clienții pierd. Dar uita-te în cadrul fiecărui departament - acestea sunt bine, totul se face ...
Am început să privesc situația din partea clientului. El spune: „M-ai ofigeli 6 persoane diferite de asteptare pentru toată lumea care se cere, a spus ea ...“ Am încercat să atragă oferta merge în sus lanțul, și aproape jumătate din cererile să revină la pasul anterior. E ca și cum ai mânca în esofag. Esofagul ar trebui proiectat astfel încât să se mute totul într-o singură direcție. Și aici se întoarce tot timpul!
Fotografie: Andrey Stekachev / Inc.
Soluția este trită: nu trebuie să planificați pe cât de convenabil sunteți, ci pe client. Am folosit tehnologia de cartografiere a călătoriei clienților. Reprezintă în minte întregul mod al clientului prin produsele și serviciile obișnuite de a găsi oportunități tehnice și legale - cum să faceți totul convenabil, rapid, de la distanță și fără riscuri.
Dar nu am calculat sarcina resurselor. Nu avem suficientă securitate, apoi vânzători, apoi cei care merg la client, apoi cei care numesc întâlniri. Departamentele anterioare din lanț au încercat, dar au umplut unitățile care nu au putut face față.
"Punctul" este unul dintre exemplele rare ale modului în care o bancă regională sa retras din mlaștina provinciei și a devenit un jucător federal.
Cu toate ambițiile din punct de vedere mental, am rămas o bancă regională. A trebuit să învăț să mă gândesc la scară națională și să construiesc o afacere "pentru creștere". E ca si cum ai trece de la o casa de burger la construirea unui McDonald's.
Adevărat spune: Omul poate scoate din sat, și satul fetelor - este puțin probabil. Dar am reușit. Am schimbat pentru a sprijini schimbarea (pentru a acoperi sarcini de vârf în fusul orar central), sa folosit pentru a scrie tot timpul la Moscova și a scăpa de accentul Ural - chiar și antrenorul a angajat pentru acest lucru. „Punctul de plecare“ - unul din rarele exemple de modul în care banca regională în sine scos din păr provinciale mlaștină și a devenit un jucător federal.
În domeniul bancar
Băncile au o tentație să creadă că hreanul este mai dulce în lunca vecină. Prin urmare, ei se urcă în industrii conexe: investiții, călătorii ...
Băncile sunt în iluzia că aceștia dețin clientul. Și încearcă să-i vândă totul la rândul său, generând bani din această posesie. Dar niciun client nu crede așa. Îl prind pe Petya pe stradă și întrebați: "Știți ce aveți de la Sberbank? Doar pentru că ți-a dat o dată o carte. Dar Petya nu crede asta. Și dacă este necesar, va tăia cardul, îl aruncă și va merge la Rocket Bank, care este mai plăcut pentru el. Clientul deține banca.
Fotografie: Andrey Stekachev / Inc.
Băncile au aceeași problemă ca și operatorii de telefonie mobilă ... Îmi amintesc cozile pentru telefoane mobile, Sims a plătit o mulțime de bani. Și acum comunicarea celulară este o marfă (bunuri de consum - Inc.). Și treptat vine la bănci - serviciile lor devin o marfă. Du-te la Google de compensare, Apple ... Va veni altcineva. Și băncile încearcă să vină cu ceva de sus - dincolo de ceea ce au făcut mereu.
Într-o economie modernă în rețea, produsul nu este un serviciu, produsul este un utilizator. Sau un exemplu mai lumos: atunci când oamenii merg la mall, ei cred că au mers la cumpărături, la cumpărături. Și când un boutique vine la un centru comercial pentru a închiria o cameră, ce vin? Trafic. Ei îi spun: "Sunt atât de mulți vizitatori în colțul unde veți închiria o bancă." Oamenii plătesc pentru sediu, dar, de fapt, plătesc pentru implicarea în site și trafic. Din acest punct de vedere, mărfurile din mall nu sunt rafturile rafturilor, ci oamenii care au trecut ușa glisantă.
Îl prind pe Petya pe stradă și întrebați: "Știți ce aveți de la Sberbank? Doar pentru că ți-a dat o dată o carte. Petya nu crede asta.
Acum, bancherii au o temă la modă - să facă piața. Ceea ce se cheamă, totul este îngrămădit, clientul va cumpăra ceva, dar noi, bancherii, arătăm - un ban. Ca o caracteristică, se pare că este o idee grozavă. Dar încerc să mă gândesc la asta din punctul de vedere al clientului. Se trezește dimineața cu gândul: "Trebuie să transferăm bani soției, să plătim contrapartida." El nu are un gând dimineața: "Trebuie să merg la piață." Oamenii nu au nici măcar rafturi în capul lor pentru acest lucru, nu este nevoie.
Fotografie: Andrey Stekachev / Inc.
Cu privire la situația cu afaceri în Rusia
Numărul persoanelor juridice înregistrate în Rusia nu spune nimic. Există atât de mulți oameni "murdari" și morți ... Estimăm piața vieții în puțin peste 1,5 milioane de persoane juridice.
Dezvoltarea slabă a întreprinderilor mici și mijlocii este de vină pentru TVA. A fost inventat pentru a frâna economiile suprapopulate cu o criză de supraproducție. Și rata este mai mare de 10% - este greu de apăsat frânele. Nu producem chimvale, capace din scaunele de toaletă, pixuri și tot ce mai mult decât economia poate digera.
Despre rusa în străinătate, ei spun că sunt generoși, nu consideră bani și sunt frumos îmbrăcați. Dar nu pentru că suntem cea mai eficientă economie din lume în producție. Și nu pentru că suntem economia cea mai inovatoare din lume: toată lumea a inventat, păstrăm brevetele, noi primim drepturi de autor ... Nici primul, nici al doilea. Toate sprayurile de ulei.
Sunt îngrijorat. Deoarece o grămadă de antreprenori familiari se gândesc acum: "Nu mă mai pot rezolva undeva unde să lucrez?".
Despre clienți și angajați
A fost întotdeauna important să fiu mândru de ceea ce fac. Cealaltă parte a mândriei este o rușine activă atunci când ceva nu merge cu clientul. Vă grăbiți să corectați, chiar dacă în mod formal aceasta nu este zona dvs. de responsabilitate.
Trimiteți-le prietenilor: