Relațiile publice ca mijloc de gestionare a situațiilor de criză. Tipuri de situații de criză. Obiectivele gestionării crizelor (prognozarea și încetarea rapidă sau minimizarea consecințelor crizei, limitarea daunelor, restabilirea încrederii în organizație).
Principalele surse și cauze ale crizelor. Pregătirea situațiilor de criză în domeniul relațiilor publice.
Strategia de comunicare de gestionare a crizelor: publicarea cererii de eveniment, oferind informații cu privire la dezvoltarea și depășirea crizei (acuratețea și caracterul complet al informațiilor, coerența și oportunitatea acțiunilor media, integritatea și caracterul adecvat al politicii de informare).
Lucrați cu zvonuri în vremuri de criză.
Din punct de vedere al timpului, crizele pot fi de asemenea împărțite în 3 tipuri: 1) brusc; 2) emergente; 3) constante.
Crizele bruște se produc în mod neașteptat și foarte rapid, astfel încât nu este timp să le studiem. Aceasta, de exemplu, este prăbușirea unui avion. În acest caz, singura cale de ieșire este de a dezvolta o strategie globală de ieșire din criză în cazul în care se întâmplă. Crizele emergente oferă un timp pentru cercetarea și chiar planificarea lor. De exemplu, nemulțumirea din ce în ce mai mare a lucrătorilor companiei va intra într-o zi în greve la scară largă și, astfel, nu se va întâmpla astfel încât criza să nu intre în stadiul final, conducerea are ocazia și ar trebui să ia măsurile necesare. Crizele persistente pot dura ani și luni, indiferent de eforturile de rezolvare a acestora. De exemplu, aceasta este criza cecenă. În acest caz, singura strategie este de a conține progrese masive ale nemulțumirii și de încercări constante de a normaliza situația.
În cazul crizelor neintenționate, una dintre strategiile de eliminare a acestora este planificarea lor bazată pe previziune. De exemplu, dacă agricultorii consumă abundent produse chimice în timpul culturilor, după o perioadă de timp va izbucni inevitabil o criză legată de scandalul privind calitatea produselor alimentare. Sau un alt exemplu. Dacă organizația sau conducătorul acesteia, ca întreg, cauzează emoții negative în populație, va duce în mod inevitabil la o criză care va apărea din cauza celei mai mici greșeli a organizației în rezolvarea oricărei probleme.
În cazul unei crize reale, pe lângă toți participanții principali, activitatea așa-numitelor "grupuri de frontieră" sau "grupuri de halo" devine vizibilă. Acestea sunt grupuri care includ persoane ale căror interese au fost afectate într-o situație de criză. De exemplu, criza comunicațiilor se desfășoară de mai multe decenii în relațiile dintre Rusia și țările baltice. Iar rușii care locuiesc pe teritoriul lor și rudele lor din Rusia și Balții înșiși sunt incluși în "grupurile de frontieră", în care se formează reacția la acțiunile guvernelor estoniene, lituaniene și letone.
Potrivit statisticilor, doar 14% din toate crizele sunt cu adevărat bruște. Și aceasta înseamnă că restul de 86% nu sunt doar planificate, dar pot fi și ele prezise, adică ar putea fi evitate.
Condițional, toate cauzele crizelor apar în patru grupe majore: 1) bunuri și servicii - siguranța acestora, impactul lor asupra mediului; 2) procesele reale ale organizației - transportul, fabricarea oricăror bunuri; 3) localizarea producției (crize teritoriale); 4) factorul uman (viața profesională și cea privată a directorilor oficialilor companiei, politica acestora față de angajați). De asemenea, factorul uman este un astfel de indicator ca și sănătatea persoanelor implicate într-o anumită producție.
Pe baza unor exemple specifice de crize, oamenii de știință sugerează următoarea schemă de trecere a acestora: existența oricărei, până la momentul problemei ascunse; Un incident sau un eveniment care face cunoscute informații despre o problemă existentă; formarea grupurilor sociale care reacționează diferit la criză; discuția sa; acțiunile publice legate de criză (de exemplu demonstrații pașnice sau pogromuri de masă); și, în cele din urmă, populația revine la o stare normală. În cazul în care criza nu este gestionată, atunci populația nu poate reveni niciodată la normal, în special în crizele globale care nu vindecă nici măcar timpul.
Toate acestea privesc trăsăturile situațiilor de criză din mediul extern. În ceea ce privește criza și reacția la ea în interiorul companiei, există o serie de nuante interesante. În primul rând, în timpul crizei, angajații companiei se gândesc la ei înșiși și apoi la firmă. Aceasta este o regularitate normală de secole. Dar rolul personalului este atât de mare încât conducerea companiei nu poate lăsa opinia proprie. Deoarece personalul care are comportamentul și atitudinea de bază contribuie la finalizarea sau continuarea cu succes a crizei. Că angajații nu alimentează zvonuri din exterior, în raport cu organizația, mass-media, este necesară o interacțiune internă între conducere și angajați. Adică, niciodată nu ar trebui să lase subordonații săi în întuneric, și cel mai bun timp pentru a arunca la ei în doze mici, informațiile pe care le-au discutat, și nu se limitează la criza (de exemplu, zvonuri din timp în timp că fabrica - în stare de faliment, s-au trezit dintr-o dată de gestionare a adevărului pur este obligat. asigurați-le oamenilor că nu vor rămâne fără muncă și că nu vor exista concedieri masive).
De obicei, o persoană este responsabilă pentru gestionarea crizelor. În cazurile în care el nu face față, adjunctul său este numit. care se ocupă, de exemplu, cu eliminarea crizei în cadrul întreprinderii. În acest caz, este important ca ambii reprezentanți să spun același lucru. Inconsecvența acțiunilor lor generează o panică suplimentară. Se întâmplă în vremuri de criză politică, când nu există un acord asupra procedurii și regulilor de informare a publicului.
3) auzul agresiv. El însuși poartă o atitudine agresivă și încurajează populația să reacționeze agresiv. De exemplu, "cecenii au efectuat bombardamente teroriste la Moscova", "poliția și" populația albă "din Londra asupresc drepturile cetățenilor din est" etc.
4) zvonuri ridicole. Ele pot fi atât înfricoșătoare, cât și de dorit și agresive, dar în mod necesar să aibă în ele însele un fel de prostii. Deosebit de des, astfel de zvonuri apar în criză, vremuri de tranziție pentru societate, când întregul sistem de valori pe care oamenii îl cunosc se descompune. De exemplu, în vremurile de cataclisme din Rusia, oamenii au speriat Apocalipsa, apariția zilei judecății etc.
În procesul de zvonuri sale de funcționare sunt o serie de modificări, iar aceste schimbări au loc în trei domenii principale: „netezită“, „ascuțit“, a componentelor individuale ale auzului sau adaptarea auzului se produce din cauza naturii acestui public special. „Aplatizare“ audiere pare că treptat nesemnificativă, din punctul de vedere al publicului, ascultarea detaliile dispar treptat, și rămâne punctul principal, care vine în jos pentru a agresiunii ( „Beat“), dacă se dorește ( „în cele din urmă de fotbal rus va avea succes“) sau frica ("ne-au atacat (tara noastra)").
"Ascuțirea" se manifestă prin extinderea amplorii acelor detalii care par semnificative pentru public ("am depășit America în ceea ce privește indicatorii PIB). Uneori, prin urmare, în zvonurile creșterea numărului de victime ale catastrofelor sau la scară morală a dezastrului în sine ( „Printesa Diana, care a fost ucis într-un accident copil în așteptare“). În general, netezirea sau ascuțirea unor aspecte ale zvonurilor depinde de caracteristicile și stereotipurile naționale ale publicului. De exemplu, atunci când Rusia a început să atribuie persoane într-un număr de identificare fiscală personală, în acest sens, am fost zvonuri răspândit în mod activ că în acest fel pot fi identificate de către Satana, al cărui număr sub formă plus 666, etc.
În cele din urmă, "adaptarea" auzului implică viziunea și percepția lui prin prisma preferințelor personale. De exemplu, zvonul despre creșterea prețurilor la necesitățile de bază poate fi interpretat în moduri diferite, în funcție de ceea ce toată lumea consideră a fi cea mai importantă prioritate pentru sine. De exemplu, poporul rus este înspăimântat de gândul unei creșteri a prețului pâinii. Persoanele care au supraviețuit blocadei de la Leningrad au încă un complex de insatisfacție, când se simt mereu foame sau sunt stocate în cantități excesive. În Rusia prerevoluționară, pentru țărani, un cal și o vacă erau asistenții umedi. Dacă au murit din vreun motiv și nu au fost bani pentru a cumpăra bovine noi, familia nu a putut supraviețui iernii.
Strategia cea mai eficientă pentru a face față zvonurilor este următoarea: spre deosebire de cele exprimate, audierea corectă este creată și lansată în masă cu ajutorul unor profesioniști fiabili.
În cazul în care audierea nu a devenit încă răspândită, atunci nu merită să se facă referire la ea, pentru a nu contribui la difuzarea ei în sine.
Principala strategie de comportament în timpul unei crize este păstrarea liniștii absolute a publicului. Calitatea exterioară a directorilor și angajaților companiei calmează oamenii, încep să creadă că lucrurile nu sunt rele în companie și se calmează mai repede. De aceea, pentru eliminarea tuturor crizelor, se folosesc figuri publice care pot "calma audiența". În cazul țării noastre până de curând, această cifră a fost șeful Ministerului Situațiilor de Urgență Serghei Shoigu (în cazul crizelor naturale incontrolabile).
Întrebări pentru autocontrol
Trimiteți-le prietenilor: