Dacă nu vă plac plângerile clienților, atunci veți pierde informații valoroase
Atitudine tradițională față de plângeri
Plângerile clienților cu privire la calitatea serviciului în companiile de servicii sunt în mod tradițional percepute negativ de persoanele de contact și de managerii acestora. Plângerile clienților provoacă stres, pot destabiliza întregul proces de serviciu, pot elimina personalul de contact de pe pistă.
Nu pentru primul an, când desfășoară cursuri de afaceri pentru clienți excelenți pentru personalul companiilor de servicii, aud frecvent astfel de întrebări din partea participanților la training.
- Cum să rezolvați conflictul cu clientul plin de plângere?
- Cum să menținem o relație cu clientul dacă facem o greșeală?
- Ce se întâmplă dacă clientul indică deficiențe în activitatea companiei noastre?
- Cum să ne comportăm atunci când clientul sună și se plânge de angajatul nostru?
- Cum să reacționăm în cazul în care clientul critică faptul că serviciul nostru este rău?
- Cum sa vorbesti cu un client care jura?
- Cum să mă comport, dacă clientul mă insultă?
- Cum se recuperează și se ajustează la locul de muncă după un conflict cu Clientul?
Este demn de remarcat că astfel de întrebări sunt adresate nu numai începătorilor din serviciu, ci și angajaților experimentați. Întrebările afișate arată că personalul de contact se confruntă cu o pierdere atunci când primește reclamații. Resentimente, grosolănie, indiferență sau aroganță, ca răspuns la reclamațiile clienților, care este absolut ineficientă demonstrație de comportamente de protectie - care este o situație tipică în sectorul serviciilor. În practica serviciilor, personalul de contact adesea nu știe cum să reacționeze în mod adecvat la reclamațiile clienților.
O abordare competentă în tratarea plângerilor le tratează ca informații valoroase despre ce este în neregulă cu serviciul clienți. În companiile de servicii de succes, angajații consideră reclamația ca un cadou și o resursă de servicii excelente. La urma urmei, aceste reclamații reprezintă o sugestie despre ce trebuie îmbunătățit.
De ce se plâng clienții?
Pentru a alege cea mai bună opțiune pentru soluționarea plângerilor, personalul de contact este important să înțelegeți motivele pentru care clienții prompt să se plângă. Instruind și instruind personalul, managerii trebuie să explice subalternilor ce vor cu adevărat "clienții sofisticați". Printre obiectivele pentru care se plâng clienții, puteți numi următoarele.
1. Clienții doresc să fie ascultat și înțeles.
2. Clienții se așteaptă ca lipsurile și neajunsurile din activitatea companiei să nu fie repetate.
3. Este important pentru clienti ca nemultumirea lor sa fie luata in serios.
4. Clienții au nevoie de respect.
5. Clienții doresc ca angajatul concret să ia măsuri imediate pentru a rezolva situația nesatisfăcătoare.
Spunând personalului de contact despre cauzele și scopurile plângerilor clienților, merită să subliniem aspectul emoțional. Este necesar să se explice convingător personalul de contact, în cele mai multe cazuri, zhaluyuschy Client „luptă“ nu este un anumit companii de servicii angajat, precum și cu situația actuală nesatisfăcătoare. În cele mai multe cazuri, acuzațiile, jurămintele, amenințările sunt reacția clienților la randamentul slab al serviciilor și erorile în stilul de serviciu.
Ce trebuie să faceți cu reclamațiile clienților
Plângerea este ca un simptom al unei boli. Aceasta arată că există o problemă în sistemul de gestionare a serviciilor. Prin urmare, managerii ar trebui să ia "bine de la rău" și să se concentreze pe crearea unui astfel de sistem de lucru în compania lor de servicii, în care clienții nu vor avea nici un motiv să se plângă. Este recomandabil ca personalul de contact să învețe cum să lucreze cu plângeri, ținând cont atât de aspectele emoționale, cât și de conținut.
În unele companii de servicii s-au creat note speciale, care descriu modul de abordare a clienților reclamați.
1. Fiți absolut politicos cu clientul: simțiți-vă ca o regină engleză! (Știi, cum ar fi vorbind cu Regina Angliei? Pentru a spune că ea este menit să stea pe poziția de sine și în același timp să respecte pentru cealaltă persoană. Dorința de interlocutor, de asemenea, respectate și semnificative pentru regina ca ei. Când regina nefericit și furios, ea nu scade . pentru a demonstra starea de spirit într-un mod politicos exprimă dezacordul în cazul clientului comportament regal înseamnă: .. fi reținut de îngrijire, politicos și pacient, în orice situație fi în măsură să te controleze, nu coborâ la Remontă yōkan. Dar, în același timp, să nu fie arogant și nu arată superioritatea lor. Acest lucru este lipsit de înțelepciune și ofensatoare clienților. Păstrarea politețe în orice situație de conflict, vă păstrați fața și nu strica fața societății).
2. Conflictați cu clientul - lăsați aburul să-și ceară scuze! (Și acest lucru este din nou comportamentul reginei Angliei. Și pentru ce-mi cer scuze? Și nu pentru asta! Dar cu siguranta nu. De ce? Scuza lui vă arată că vă pasă de starea clientului, că ești prietenos și îți dai seama că, chiar dacă involuntar , nu în mod direct, dar a forțat clientul să suporte momente neplăcute.) Nu coborâți la război.)
Un fragment al unui document intern care reglementează stilul de servicii pentru clienți într-o rețea de saloane. Serviciul vizează proprietatea clientului. Personalul de contact - angajații saloanelor care acceptă comenzi pentru servicii. Clienții sunt bărbați și femei de vârstă mică și medie cu venituri peste medie.
Algoritm pentru a afla nemulțumirea clienților
Pasul 1. Ascultați cu atenție și în mod activ
Pasul 2. Obțineți confirmarea: Am înțeles corect ... Că asta înseamnă că ...
Pasul 3. Întrebați următoarele întrebări: Spuneți-mi, vă rog ...? Puteți să vă clarificați ...? Pot afla ...?
Pasul 4. Rezumați faptele principale: Permiteți-mi să repet pentru a vă asigura că v-am înțeles corect ... Vrei să ... Corect? Îți sugerezi ... Corect?
Pasul 5. Reacționați: clarificați-vă că înțelegeți. Act (furnizați informații, sugerați un plan de acțiune, rezolvați problema)
Scrieți documentele care reglementează comportamentul personalului de contact în situații "dificile" - aceasta este o sarcină rezolvabilă. Este mai dificil să explicăm angajaților de ce compania insistă asupra implementării metodelor de comportament și a algoritmilor de acțiune descrisi în documente. În același timp, este reală problema tranziției de la cunoașterea serviciului a personalului la comportamentul serviciului și aplicarea cunoștințelor în practică.
Este la fel de important să se dezvolte abilitățile de comportament încrezător în relația cu clienții "complexi", abilitatea de a gestiona emoțiile și de a restabili eficiența după interacțiunea dintre conflicte.
Este important să predați personalului de contact al organizației de servicii competențele necesare pentru a lucra cu clienți "complexi" și pentru a obține un răspuns "corect" la plângerile și la alte plângeri ale clienților.
Acest lucru va ajuta la modelarea imaginii companiei orientate spre client, la îmbunătățirea serviciului și la întărirea relațiilor cu clienții.
Cum de a face plângerile clienților să devină un "cadou" pentru îmbunătățirea serviciului?
Cum de a schimba atitudinea personalului la plângeri și la clienții "complexi"?
Cum să predați lucrul profesional al personalului cu plângeri?
Răspunsurile la aceste întrebări -
- la seminarul "Legile de excelență"
- la formarea "Stăpânirea serviciului pentru clienții" complexi ": lucrul cu plângeri și conflicte"
- la formarea "Eticheta de afaceri și imaginea de succes a unui angajat al unei organizații de afaceri moderne"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: