Cuvintele "încredere" și "consilier" par destul de ușor de înțeles, însă au destul de multe semnificații și subtexte. În această carte, fiecare capitol este dedicat acestui sau acelui aspect al relațiilor de încredere.
Se pare ca o clepsidră: prima și a treia parte sunt "largi", iar cea de-a doua este mai concentrată și mai specifică.
Capitolele din prima parte conțin multe știri din viața consultanților și a clienților acestora, precum și un număr mare de sfaturi practice. Acest lucru se face în mod deliberat pentru a vă stimula gândirea și imaginația pe teren la prima vedere a elementelor independente care compun încrederea și a diferitelor abilități cerute de un consilier de încredere.
În cea de-a doua parte, analizăm structurale procesul de construire și menținere a încrederii și folosim, de asemenea, povesti care ne ilustrează viziunea.
În cea de-a treia parte, integrăm materialul discutat mai devreme și vorbim despre unele aspecte noi de încredere.
Această parte a cărții prezintă o scurtă trecere în revistă a subiectelor discutate mai jos și definește termenul "consilier de încredere". În plus, avantajele obținute de un mandatar recomandabil sunt discutate aici.
Vom lua în considerare trei etape principale ale activității fiecărui consilier de încredere: 1) câștigarea încrederii, 2) furnizarea de consultanță și 3) construirea relațiilor.
Activitatea consilierului de încredere
Apoi, vom discuta despre calitățile necesare pentru a deveni un consilier de încredere. În concluzie, vom examina o astfel de întrebare: este construirea relațiilor de încredere o chestiune de tehnică sau sinceritate (sau ambele)?
Capitolul 1
Scurtă introducere
Să începem cu o întrebare foarte simplă: ce beneficii ați obține dacă ați avut încredere în clienții dvs.? Mai jos este lista noastră de răspunsuri.
Cu cât mai mulți clienți au încredere în dvs., cu atât mai mult vor:
1. Vrei să primești sfatul tău.
2. Acceptați recomandările dvs. și urmați-le.
3. Implicați-vă în proiecte mai complexe, integrate și strategice.
4. Trateaza-ti cum vrei.
5. Respectați-vă.
6. Împărtășiți cu dvs. informații care vă vor ajuta să vă rezolvați problemele și să îmbunătățiți calitatea serviciilor oferite.
7. Plăti facturile fără discuții.
8. Vă recomandăm prietenilor și partenerilor de afaceri.
9. Reduceți presiunea în relația dvs.
10. Urmează prezumția nevinovăției față de tine.
11. Iartă-te dacă faci o greșeală.
12. Protejați-vă când aveți nevoie de protecție (chiar și în interiorul organizației).
13. Să vă avertizez despre un pericol amenințător.
14. Simțiți-vă confortabil cu dvs.
15. Implicați-vă în primele etape, când problema va începe să se formeze, și nu când procesul a dispărut deja.
16. Încredereți-vă instinctului și judecăților (inclusiv altor persoane: ale dvs. și colegilor).
Cu toții ar dori să avem o astfel de relație cu clienții noștri! Această carte este doar despre cum să le atingă. Ce schimbări ați face pe această listă? Ce ar fi adăugat sau eliminat? Să analizăm trei întrebări suplimentare:
1. Aveți un consilier de încredere căruia îi adresați în mod regulat sfaturi pentru a rezolva cele mai importante probleme ale afacerii, carierei și, eventual, în afacerile dvs. personale?
2. Dacă da, cum ați caracteriza acest lucru?
3. Dacă nu, ce caracteristici doriți să vedeți de la consilierul dvs. de încredere?
Iată caracteristicile inerente consilierilor de încredere:
1. Ne înțeleg cu ușurință și ne plac.
2. Consistente: ne putem baza pe ele.
3. Întotdeauna ajutați-ne să privim lucrurile cu ochi proaspeți.
4. Nu ne forțați să facem nimic.
5. Ajutați-ne să gândim și să luăm decizii.
6. Nu înlocuiți propriile noastre soluții.
7. Nu intră în panică și nu prea emoțional, rămâne calm.
8. Ajutați-ne să gândim și să ne separăm logica de emoții.
9. Ne criticați și corectați cu atenție și cu atenție.
10. Ne putem baza pe faptul că ne spun adevărul.
11. Suntem gata să lucrăm pe termen lung. (Relațiile sunt mai importante pentru ei decât profiturile curente.)
12. Propuneți argumente (pentru a ne ajuta să gândim) și nu doar soluții gata făcute.
13. Oferiți-ne o alegere, explicând ceea ce este în spatele ei. Ei își oferă recomandările și se lasă să decidă.
14. Concepeți presupunerile noastre, ajutându-ne să descoperim locurile false pe baza cărora am lucrat.
15. Ne simțim confortabil și relaxați cu ei (deși ei iau totul în serios).
16. Se comporta ca o persoană, nu ca reprezentant al unei poziții.
17. Întotdeauna în partea noastră și întotdeauna arată că ei sunt sincer interesați de noi.
18. Amintiți-vă tot ce am spus vreodată (fără referire la înregistrări).
19. Întotdeauna nobil. Ei nu vorbi despre ceilalți (avem încredere în valorile lor etice).
20. Ajutați-ne să înțelegem problemele noastre în context, adesea folosind metafore, povestiri și anecdote pentru acest lucru. (Problemele absolut unice sunt de fapt foarte puține.)
21. Aveți un simț al umorului pentru a ușura tensiunea în situații dificile.
22. Perspică (uneori nu așa cum suntem).
Ce doriți să adăugați sau să eliminați din această listă?
Folosind regula de aur (tratând alții exact așa cum dorim să ne trateze), putem să presupunem corect că această listă sau propria dvs. nu diferă foarte mult de lista făcută de clienții dvs.
Astfel, dacă doriți ca clienții să vă considere consilierii lor de încredere, trebuie să îndepliniți cerințele acestei liste.
Puneți-vă întrebarea: "Care dintre aceste caracteristici am, în funcție de client?" (Nu se bazează pe ideile dvs. despre dvs., ci pe evaluarea de către client a acțiunilor dvs.). Dacă aveți o suspiciune că nu toate cele de mai sus se aplică dvs., atunci această carte vă va ajuta să vă îmbunătățiți caracteristicile.
Aici se spune nu numai despre beneficiile semnificative pe care le așteaptă vreun consilier de încredere. Odată ce începeți să faceți un efort pentru a câștiga încrederea altora, veți simți o schimbare a atitudinii față de dvs. Abilitatea de a câștiga încrederea este o abilitate care poate fi învățată și vom încerca să arătăm calea care vă va duce la succes.
Capitolul 2
Cine este un consilier de încredere?
Nimeni nu își începe imediat cariera ca un consilier de încredere. Acesta este stadiul la care ne străduim cei mai mulți dintre noi (consultanți). De obicei, începem să interacționăm cu clientul numai ca furnizori care îndeplinesc o sarcină specifică sau o întreținere unică, vânzându-și abilitățile tehnice (a se vedea figura 2.1). Putem face munca excelentă, dar rolul și sarcina noastră sunt foarte limitate.
Fig. 2.1. Evoluția relațiilor client-consultant
La nivelul următor (al doilea), clientul poate presupune că avem potențialul, care nu aparține direct domeniului nostru principal de cunoaștere. Aici începem să lucrăm cu mai multe probleme generale. În plus, clienții ne înțeleg din ce în ce mai mult și încep să ne contacteze pentru a rezolva probleme mai semnificative încă în stadiul inițial al detectării lor.
La nivelul al treilea ("resursă valoroasă"), putem oferi recomandări privind deciziile strategice legate de domeniul nostru de competență, dar fără a se limita la acesta. Ne-am uitat deja nu numai ca experți tehnici. Opinia noastră este acum încredințată într-un sens mai larg. Suntem de așteptat să vedem lucrurile în relațiile lor și să arătăm perspectivele dezvoltării evenimentelor. Deja începem să oferim sfaturi și să identificăm problemele din cadrul companiei clientului.
Cel mai înalt nivel de dezvoltare a relațiilor este atunci când sunteți perceput ca un consilier de încredere. În acest caz, clientul este gata să discute cu dvs. atât probleme profesionale cât și personale și să vă asculte sfatul. Un consilier de încredere este cineva la care se întorc atunci când apar primele semne ale unei probleme, adesea într-un moment critic, în timpul crizelor, transformărilor cardinale, triumfurilor sau înfrângerilor. Problemele la acest nivel privesc nu numai afacerea, ci și personalitatea clientului. Prin urmare, consultantul necesită atât abilități tehnice, cât și abilități de a construi relații.
Tot ceea ce am menționat mai sus este prezentat în Fig. 2.1. Sub importanța sarcinii înțelegem amploarea problemei la care este implicat consultantul și sub profunzimea relațiilor personale, limita la care clientul ne permite să lucrăm cu noi înșine personal și nu doar cu afacerea lui.
Nu spunem că cei care se află la primul nivel al relațiilor sunt greșiți sau fac ceva greșit.
Cea mai mare parte a vieții profesionale zilnice se află în prima și a doua zonă. Relativ puțin din timpul nostru este cheltuit de lucru pe al treilea și al patrulea nivel.
Problema nu este în proporția de timp la un nivel sau altul, ci mai degrabă în capacitatea de a trece armonios și rapid la orice nivel, dacă este necesar.
Un mod ușor diferit de prezentare a etapelor de dezvoltare a relației dintre client și consultant este prezentat în Fig. 2.2. Folosește aceleași axe: importanța sarcinii și profunzimea relațiilor personale.
Fig. 2.2. Patru tipuri de relații
Cei care se angajează în marketing, ca să vorbească despre cele trei etape din relația cu clientul, care au dus la primirea ordinului. Aceasta este o abordare alimentară; o abordare bazată pe nevoi; și o abordare bazată pe relații. Se consideră de obicei că cea mai bună abordare este o abordare bazată pe relații.
Credem că o astfel de tipologie este foarte utilă, dar nu este gata să accepte concluziile. În conformitate cu Fig. 2.1, în opinia noastră, există cazuri în care oricare dintre tipurile de relații de mai sus sunt potrivite.
În plus, credem că un alt tip de relație este pierdut aici: relații bazate pe încredere. Diferența dintre acest nivel și alte niveluri este factorul uman, înțelegerea aspectelor interpersonale, individuale ale relațiilor.
Relațiile reciproce bazate pe încredere sugerează relații personale profunde cu clientul și o gamă largă de probleme în care participă consilierul.
Tabel. 2.1. Caracteristicile nivelurilor relațiilor
În tabel. 2.1 rezumă caracteristicile, care operează la niveluri diferite, așa cum se arată în Fig. 2.2. Fiecare nivel presupune un accent diferit în relație, o sumă diferită de timp și energie consumat de către client și consultant, și, în plus, diverși indicatori de succes.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: