Tot ce este scris este folosit de mine în lucrare.
Nu prea vreau să dau lovituri sau să critic, încerc doar să împărtășesc experiența mea și să vă spun cum să se ocupe de client.
La urma urmei, acestea sunt reguli simple despre care mulți nu cred nici măcar. La urma urmei, în cele mai multe cazuri, clientul nu a refuzat, iar comandantul nu a putut convinge.
1. Regula celor trei "DA" (care a inventat minunat Socrate și cu succes spulezhetsya în timpul nostru)
Pentru a primi o decizie pozitivă cu privire la furnizarea de servicii, pune-l pe locul trei, după alte două, răspunzând la care clientul va spune "da".
Se pare că atunci când o persoană vorbește sau aude cuvintele "nu", hormonii de norepinefrină intră în sângele lui, determinându-l să lupte. În schimb, cuvântul "da" duce la eliberarea de substanțe asemănătoare morfinei - hormoni de plăcere (endorfine). Când o persoană primește o parte din hormonul plăcerii, se relaxează, se adaptează la o notă bună, este mai ușor din punct de vedere psihologic să accepte decât să lupte.
exemplu:
M - comandant; K este clientul;
M - Doriți ca calculatorul dvs. să funcționeze mai repede?
K - Da.
M - Aveți nevoie de aplicații de birou, de antivirus etc.?
K - Da.
M - Să reinstalați sistemul de operare și să instalați Office etc.
K - Da.
2. Nu forțați clientul într-un colț. Dați-i ocazia de a "salva fața" și, cel mai important, de posibilitatea de a alege.
Adesea, clientul nu este de acord cu noi doar pentru că consimțământul este cumva asociat în mintea sa cu pierderea demnității sale, lipsa alegerii și impunerea de servicii. La urma urmei, nu toată lumea înțelege despre ce vorbește maestrul. Să luăm un exemplu simplu: Expertul vă întreabă dacă aveți nevoie de un antivirus, clientul întrebându-vă cât de mult costă poate refuza cu ușurință. Dar dacă expertul actualizează acest serviciu ca o opțiune de alegere: vă pot pune un antivirus, în acest caz computerul dvs. va fi protejat sau nu, dar puteți prinde viruși și computerul va porni (încetiniți, buggy etc.). În acest caz, clientul începe să gândească și să înțeleagă ce este și de ce, și cel mai important pentru el, creează iluzia alegerii, libertății și semnificației deciziilor lor. Ceea ce întărește în cele din urmă încrederea clientului și ușurința luării deciziilor.
3. Nu vă forțați într-un colț.
De cele mai multe ori declarațiile neîntemeiate o persoană se împinge într-un colț. De exemplu, comandantul îi întreabă pe clientul "Vreți să gândiți?". Iar clientul, desigur, răspunde "Da". În astfel de cazuri, de regulă, comandantul a pierdut clientul pentru totdeauna.
Orice vânzător (și un maestru este un vânzător de servicii) trebuie să creadă că acest serviciu este necesar pentru client acum și, cel mai important, pentru a transmite această încredere clientului. Dacă clientul vede că sunteți sigur că vorbiți atunci nu va avea o idee "de gândit".
4. Nu micșorați starea și imaginea clientului
Nu manifestați lipsă de respect față de persoana respectivă sau neglijați poziția sa. O astfel de atitudine față de client îl poate face să nu-ți fie disprețuit de tine și de serviciile tale. Dacă totuși trebuie să subliniezi că este necesară o eroare, atunci este recomandabil să faci acest lucru pentru a-ți recunoaște nelegalitatea față de interlocutor nu va fi umilitoare.
Este important să observăm calitățile pozitive ale clientului (de exemplu, cunoștințe, competență, înțelegere) și să admirați cu sinceritate tot ceea ce este admirabil.
5. Pentru argumentele unei persoane plăcute pentru ei, oamenii sunt tratați cu mai multă încredere decât cu argumentele unui neplăcut
Aristotel: "Cel mai puternic mijloc de persuasiune constă în nobilimea personală a oratorului".
O impresie plăcută este creată de mulți factori - poate fi atât atitudinea respectuoasă, cât și abilitatea de a asculta, vorbirea competentă, manierele plăcute și, bineînțeles, apariția maestrului. Fiți politicos, delicat, nu "închideți" -ul de la client ascultați-l și nu stați cu o față plictisitoare la PC.
6. Pentru a convinge clientul, începeți cu ceea ce sunteți de acord cu el și nu cu contradicții
Nu este important dacă argumentele dvs. sunt secundare sau nu. Nu discutați cu clienții, mai ales la începutul conversației. trebuie să fii de acord cu clientul ori de câte ori are dreptate. Mai multe astfel de momente, cu atât mai bine.
7. Arată empatie clientului.
Empatia este abilitatea de a înțelege starea emoțională a unei alte persoane sub forma empatiei. Empatia ajută la înțelegerea mai bună a clientului, pentru a-și prezenta gândurile. Este important să tratăm cu sinceritate nevoile clientului și să ne dorim să-l ajutăm, și nu doar să "vparit" serviciile sale.
8. Fii un bun ascultător
Atenția ascultătoare este cheia persuasivității tale: niciodată nu poți convinge un interlocutor dacă nu înțelegi cursul gândurilor lui. Este o ascultare atentă care vă permite să "auziți" mai mult decât ceea ce se spune.
9. Evitați cuvinte care pot duce la o situație de conflict
Poate fi tot felul de manifestări de superioritate, agresivitate și maniere proaste: rudeness, amenințări, ridicol, remarci, lăudăroși, impunând sfaturi, întreruperea, înșelăciunea, ascunderea informațiilor etc.
10. Verificați dacă vă înțelegeți corect
Există modalități simple de a verifica gradul de înțelegere. Întrebați-l pe client: "Te-am înțeles corect?" (Și repetați modul în care a fost înțeles) sau "Cu alte cuvinte, credeți. "" Ce ați spus poate însemna. "Și cum ar fi. Nu este păcat să întrebați: "Ce vrei să spui?", "Nu specificați. "," Nu pot fi mai detaliate. "
Tehnici de vânzare
Distanta cursului
Bună ziua, coleg! Acest curs este dedicat tehnicilor de vânzări și vă va ajuta să vă structurați și să vă extindeți cunoștințele în acest domeniu. Poate că aveți o întrebare: "De ce am nevoie de ea și ce mă va da?" Și iată ce:
• În primul rând, stăpânirea în perfecțiune Tehnicile de vânzări vă vor permite să atingeți înălțimi fără precedent în domeniul vânzării serviciilor dvs.!
• În al doilea rând, aplicarea corectă a standardelor și reglementărilor vă va permite să vă măriți salariul!
• În al treilea rând, aplicarea corectă a standardelor și a regulilor va asigura obținerea și îndeplinirea valorii maxime a cecului mediu!
Înainte de a vorbi despre tehnica de vânzări, mai întâi să aflăm cu dvs. ce înseamnă cuvântul "vânzare". Iată definiția care este acceptată în compania noastră
Vânzarea este un proces reciproc avantajos de interacțiune între MASTER și CLIENT cu privire la produs, bazat pe servicii de calitate.
Cel mai important cuvânt din această definiție este SERVICE.
SERVICIUL trebuie completat cu procesul de vânzare.
A furniza "serviciu" înseamnă a justifica așteptările clientului pe care le putem justifica.
Serviciul face ca Clientul să fie fericit, iar Maestrul este bogat și de succes!
Tipuri de vânzări
Puteți vinde în mod diferit și există mai multe tipuri de vânzări.
În funcție de tipul de vânzare a emoțiilor și a impresiilor finale, Masterul și Clientul pot fi diferite:
1. Vânzarea Vparivayuschaya este o vânzare în care interesele Maestrului joacă un rol major, iar interesele Clientului sunt aproape nu sunt luate în considerare.
O astfel de vânzare, cu un grad ridicat de probabilitate, va provoca emoțiile negative ale Clientului și îl va împiedica de serviciile noastre. Scopul Maestrului în acest tip este de a impune bunurile cu orice preț.
3. Cu o vânzare prietenă, Maestrul ia pe deplin în considerare interesele Clientului, ignorând interesele lor. În plus, acest tip de vânzare: obținem un client satisfăcut și permanent.
Vânzare mai puțin prietenoasă -Master câștigă puțin.
4. Vânzarea reciproc avantajoasă este o opțiune ideală atunci când Maestrul, ținând cont de interesele Clientului, ia în considerare, de asemenea, interesele Companiei și ale propriului. Clientul se bucură de o bună achiziție și de servicii de înaltă calitate, Maestrul primește un salariu bun, de la faptul că a oferit și a vândut în mod competent un produs avantajos, cu un număr mare de software clientului.
Etape de vânzări
Întregul proces de vânzare poate fi împărțit în diferite etape.
Dacă știți cum să acționați corespunzător în fiecare etapă și să învățați cum să aplicați aceste cunoștințe în practică, veți putea servi Clientul în cel mai scurt timp posibil și veți reuși să vă ocupați de orice persoană căreia i se adresează provocarea!
Acest lucru, intr-un fel, "baghete magice". Dacă îi stăpâniți perfect, veți deveni un Vrăjitor și veți putea să faceți miracole.
1. SLABIE
Scop: salutați cu sinceritate și caldura clientul, aranjați-l pentru un dialog ulterior
2. ABORDARE
Scop: să găsească și să evocată încrederea clientului cu ajutorul anumitor întrebări și fraze, pentru a crea condiții prealabile pentru un dialog constructiv ulterior.
3. IDENTIFICAREA NEVOILOR
Scop: să clarifice nevoile clientului cu ajutorul anumitor întrebări și fraze, să creeze condiții prealabile
4. PREZENTAREA MĂRFURILOR
Scop: să intereseze clientul cu bunurile oferite, să creeze o atitudine pozitivă față de produs, spunând despre beneficiile sale. Afișați elementul în fișier
5. Munca cu obiecții
Scop: dispariția posibilelor îndoieli ale Clientului cu privire la bunuri, luând o poziție binevoitoare și expertă
6. ACHIZIȚIE PENTRU ACHIZIȚIE
Obiectivul: finalizarea tranzacției o problemă decisivă. Ajutați clientul să ia o decizie de cumpărare
7. VÂNZĂRI SUPLIMENTARE
Scop: vanzarea de accesorii, servicii si alte bunuri ale Clientului, anuntand beneficiile si avantajele acestora.
8. Ieșire din contact
Scop: să consolidăm succesul vânzării, făcând un compliment pentru alegerea clientului și mulțumindu-l pentru alegerea companiei noastre și invitându-l să ne contacteze din nou, sunând numele companiei noastre.
TIPOLOGIA CLIENȚILOR
Puteți spune: "Dar toți clienții sunt diferiți și de ce ar trebui să identific nevoile, dacă clientul vrea doar să instaleze sistemul și nimic altceva nu îl interesează?"
Și ai dreptate! Toți cumpărătorii sunt diferiți, să luăm în considerare clasificarea acestora.
Client cald
Client rapid: acesta este clientul care știe exact ce are nevoie. Disponibilitatea lui de a cumpăra este maximizată.
Acești clienți vă spun de obicei: - Vreau să instalez acest model ... - Și tu poți. - Și arată-mi ...
Cu astfel de clienți, viteza și accentul pe vânzările suplimentare sunt importante.
Client cald
Un client cald este un client care nu știe exact ce are nevoie să cumpere. El caută, compară prețurile, gândește la cumpărare etc.
Iată frazele lui: "Voi gândi acum la asta și apoi voi lua o decizie"
Nu am decis încă
Este important ca un astfel de client să-și descopere toate nevoile, să-i "dezvăluie" și apoi să ofere produsul de care are nevoie. Cu el, trebuie să treceți prin toate etapele vânzării și să o faceți bine!
Client rece
Clientul "rece" este clientul care până acum nu dorește să cumpere nimic, dar totuși te numește. Motivele pot fi diferite.
Frazele sale: - "Nu mulțumesc, am vrut doar să știu"
-"Nu am nevoie de nimic"
-„Vă mulțumesc, voi vedea totul“ Amintiți-vă că acest tip de client este cel mai în comenzi (aproximativ 70%). Și este competent de a lucra cu oameni ca care diferențiază Maestrul de diletanta.S clienti astfel este important să se stabilească de contact, pentru a face conversație, cald " comunicare discret, și apoi face acest lucru „așa cum au fost, de altfel,“ o propunere pentru serviciile tale.
Băieți, sper că acest lucru este suficient pentru prima dată pentru a citi, trimite, după continuarea.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: