Conflicte în echipa - managementul echipei

Cât de dăunătoare sunt conflictele

Ar trebui ca conflictele să fie considerate un eveniment comun în cadrul unei echipe, chiar dacă acestea nu sunt legate de activitățile sale? Bineînțeles! Membrii echipei comit deseori acte care agravează situații de conflict? Chiar și foarte mult.

Membrii echipei pot învăța cum să rezolve în mod constructiv conflictele? Firește, pot.

Voi spune acum ceva care ar putea fi surprins: dacă doriți să creați o echipă extrem de eficientă, aveți nevoie de conflicte, acestea sunt utile pentru echipă. De ce? Da, pentru că nu aveți nevoie de angajați care să creadă aceleași și standarde și, bineînțeles, nu aveți nevoie de conformiști care sunt de acord cu ceilalți doar din motive de armonie calmă și aparentă.

Deoarece echipa dvs. este ocupată în căutarea celor mai bune modalități de a rezolva problemele de producție, aveți nevoie de puncte de vedere diferite.

Ce poate agrava conflictul?

Este destul de normal ca între membrii echipei să apară din când în când conflicte, pe care încearcă să le rezolve în mod constructiv. Căutarea comună a căilor de ieșire din situații de conflict începe cu definirea acțiunilor pozitive și negative ale membrilor echipei.

Căi distructive de comportament în situații de conflict

Ce acțiuni exacerbează conflictele?

Căutarea făptușilor nu are nimic de-a face cu rezolvarea problemelor, ci creează o atmosferă nesănătoasă în echipă.

Poziția "Știu totul mai bine decât oricine". Ignorând opiniile altora și impunând în mod persistent punctul dvs. de vedere, veți spori doar dezacordurile, care anulează toate șansele de soluționare a conflictului.

Insultele, ridiculizarea, poreclele insulte și alte insulte personale nu contribuie la soluționarea conflictelor.

Amenințări și ultimate. Expresii cum ar fi "Vă voi face înainte de tine!" Sau "Fă ce spun sau e mai rău!" Intimidează pe cineva, descurajează dorința de a coopera cu ceilalți și cu siguranță nu contribuie la munca fructuoasă a echipei.

Poziție defensivă. O încercare de a-și justifica acțiunile în loc să asculte opiniile altora conduce la un zid între părțile în conflict, iar ajungerea la un acord este aproape imposibilă.

Evaziunea de la rezolvarea problemelor. Ignorarea problemelor în speranța că vor dispărea singure, rareori conduc la rezolvarea lor.

Mergând în jurul tufișului. În cazul în care, în loc de a rezolva problema cu care explică cauzele, circumstanțele de apariție și alte detalii inutile, vorbesc mai mult goală nu va face, iar problema rămâne nerezolvată.

Discuție din spate. Dacă, atunci când apare o problemă, membrii echipei nu se îndreaptă spre sursă, ci încep să se plângă către o terță parte, ceea ce duce la dizolvarea membrilor echipei. Versiunea modernă - așa-numitele "flaming", adică mesaje emoțional-negative către o terță parte prin e-mail. Acest tip de acțiune ocupă primul loc în lista comportamentului distructiv.

Ghici ce vrei să faci. Cele mai grave ipoteze despre o altă persoană nu sunt o stare bună pentru rezolvarea problemelor cu membrii echipei.

Cum să rezolvați conflictul

Deoarece diferențele de opinie și conflictele dintre membrii echipei sunt inevitabile, cea mai bună strategie este aceea de a instrui angajații în comportamentul care ajută la rezolvarea dezacordurilor și la menținerea relațiilor respectuoase în procesul de lucru.

Păstrați-vă în mână. Când rezolvați conflictele, restrângeți emoțiile. Expresia de vexare, tiradele furioase sau sarcasmul arată că nu știi cum să te comporți în mâini și să împingi oamenii departe de tine.

Vorbiți sincer, dați faptele. Trebuie să vă declarați în mod clar și constructiv problemele, astfel încât ceilalți să fie descurajați, de unde și de ce au apărut. Dacă vorbești sincer, sincer și cu privire la ceilalți participanți, descriind și nu interpretând ceea ce se întâmplă, probabilitatea de a fi înțeleasă și ajutată crește semnificativ.

Rezolvați problema direct cu sursa acesteia. Cea mai bună modalitate de a rezolva conflictele este să contactați persoana care a provocat problema. Plângerile către o terță parte sau negocierile prin e-mail nu pot înlocui o conversație personală.

Ascultați cu atenție celorlalți. Ascultarea activă mărturisește dorința voastră de a percepe și înțelege ceea ce vi se spune. La rezolvarea conflictelor, ascultarea activă este vitală pentru ambele părți.

Procedați din ipoteza că persoana a dorit ca cea mai bună.

Această presupunere este cea mai sigură, în orice caz, mai ales atunci când rezolvăm conflicte. Dacă presupuiți că doriți bine, atunci nu vă faceți griji că veți fi pus într-o situație dificilă, astfel încât să puteți continua în siguranță discutarea problemelor de actualitate.

Testați echipa

Joe, Frank și Sue sunt membri ai echipei de planificare a investițiilor; cu puțin timp înainte de eveniment, au fost pregătiți pentru soluționarea constructivă a conflictelor. Într-o zi, Sue a văzut accidental o corespondență între Joe și Frank prin e-mail, unde și-a exprimat nemulțumirea față de planurile pe care le-a propus la ultima ședință a echipei. Ei și-au pus la îndoială competența și au motivat dacă aceste planuri ar face mai mult rău decât bine.

La o întâlnire de urgență, Sue și-a luat mâinile în mâini. Ea a transmis tuturor copiilor corespondenței electronice dintre Joe și Frank, ferm, încrezător și cu reținere, spunând că, în cea mai mare parte, în această situație, era îngrijorată de faptul că colegii ei vorbeau despre ea și nu cu ea. Ei s-au îndoit de fezabilitatea planului, care a fost dezvoltat de întreaga echipă, dar nu a discutat îndoielile cu întreaga echipă.

Joe și Frank i-au cerut imediat scuze, recunoscând că au încălcat directivele oficiale ale echipei de soluționare a conflictelor. Apoi, echipa a discutat îndoielile lui Joe și Frank cu privire la planul în cauză și a rezolvat această problemă.

Această întâlnire de urgență a reprezentat pentru echipa un punct de cotitură. A deschis noi căi de comunicare și a subliniat importanța unei soluții deschise și constructive la situațiile de conflict. Acțiunile constructive și solide ale Sue în rezolvarea problemelor au devenit un model pentru echipă.

Căi utile pentru rezolvarea conflictelor

Conflictele par adesea ca dezbaterile preelectorale, când ambele părți nu permit unui adversar să spună un cuvânt și să încerce să-și impună punctul de vedere în orice fel. Nu veți avea timp să vă uitați înapoi, deoarece conflictul de producție se dezvoltă într-o dispută personală și, desigur, problema inițială rămâne nerezolvată. Motivul este simplu: nimeni nu ascultă pe nimeni.

Arătați că înțelegeți despre ce vorbește interlocutorul. Mai întâi, ascultătorul activ trebuie să efectueze următoarele acțiuni.

Descrierea bazată pe observație.

În timpul discuțiilor destinate eliminării conflictului, un astfel de instrument de comunicare ca o descriere este extrem de util. Este folosit pentru a explica ce probleme au întâmpinat. Cu ajutorul descrierii, se ajunge la o înțelegere care servește drept bază pentru soluționarea eficientă a conflictelor.

Pentru a înțelege cât de importantă este această tehnică, comparați două afirmații: primul se bazează pe opinie, al doilea - pe descrierea observațiilor.

Pe baza opiniei. "Ai făcut puțin pentru a ajuta la acest proiect, iar ajutorul pe care ai încercat să-l faci a fost ineficient."

Concentrați-vă atenția asupra difuzorului. În timpul unei conversații, nu încercați să vă gândiți la ceea ce să spuneți interlocutorului, ci să vă concentrați complet pe ceea ce spune el. În momentul de față nu contează dacă sunteți de acord cu el; Sarcina ta este să-i înțelegi complet mesajul.

Oferiți feedback celeilalte persoane pentru a vedea dacă l-au înțeles corect. Pentru a face acest lucru, utilizați parafrazarea și reformularea reflectorizantă. Refaceți semnificația de bază a ceea ce ați auzit în propriile voastre cuvinte (parafrazarea) sau spuneți că ați auzit anumite emoții în spatele mesajului (parafrazarea reflectorizantă), de exemplu:

reformând: "Deci, credeți că ar trebui să îmbunătățim într-o anumită măsură procesul și să nu recurgem la recalificare, nu-i așa?";
reflexivă parafrazare: "Te-ai simțit iritat, pentru că, în opinia ta, nu am vrut să te ajut. Te-am înțeles corect?

Înainte de a continua conversația, obțineți confirmarea interlocutorului. Verificând cât de bine înțelegi acest lucru, dai interlocutorului posibilitatea de a răspunde imediat: "Da, m-ai înțeles corect" sau "Nu, lasă-mă să explic". În orice caz, veți evita neînțelegerile și înțelegeți mai bine motivele comportamentului unei alte persoane și cauza problemei.

După cum puteți vedea, în primul exemplu afirmația este prea generalizată, are un caracter personal și este o expresie a opiniei - în general, este critică și subiectivă. În cel de-al doilea exemplu, afirmația este specifică, bazată pe observații și se concentrează asupra problemei, nu asupra personalității. Aceasta este diferența dintre declarația subiectivă și cea obiectivă. Obiectivul este perceput de oameni mult mai bine.

Cum să gestionați emoțiile

Un alt instrument de comunicare este expresia sentimentelor, adică descrierea emotiilor pe care le experimentați în legătură cu această situație. Spunând despre sentimentele tale este cea mai bună după descrierea problemei observate. Exprimând sentimentele, acordați o importanță situației care vă deranjează, fără a vă condamna pe alții și pentru a le face să se simtă vinovați.

Exprimând sentimentele, respectați următoarele recomandări.

Nu-ți ascunde sentimentele. Utilizați pronumele "Eu, eu, a mea" pentru a arăta că vorbești despre sentimentele tale. De exemplu, "Sunt supărat de astfel de acțiuni" sau "Când sa întâmplat acest lucru, m-am simțit inutil."

Identificați emoția. Denumiți emoția pe care ați experimentat-o în această situație, oricare ar fi aceasta, dezamăgire, iritare, goliciune sau bucurie și satisfacție și asigurați-vă că este o emoție, nu un gând.

Emoțiile bazate pe observație. "Am două comentarii cu privire la lucrul nostru comun asupra proiectului Alpha. În primul rând, am observat că atunci când v-am adresat, ați răspuns că ați fost foarte ocupat și ar fi bine să vin mai târziu. Aceasta înseamnă că trebuie să vă contactez de două sau de trei ori pentru a primi răspunsuri la întrebările mele. În al doilea rând, mi-ați dat de multe ori o muncă neterminată și a trebuit să vă revin pentru revizuire. Și din moment ce sarcinile noastre sunt interdependente, am întârziat cu predarea părții mele din lucrare ".

Când spui: "Sunt mulțumit de noua idee", apoi exprimă exact emoția, în acest caz - satisfacția. Dar, spunând: "Cred că este o idee bună", vă exprimați doar un gând sau o opinie fără nuante de emoție.

Fii constructiv. Adesea, sentimentele tale sunt primul lucru pe care interlocutorul le observa, alegând cu grijă cuvinte și expresii. De exemplu, fraza "Am fost supărată de ceea ce sa întâmplat" este mult mai constructivă decât "o urăsc când o faceți". Constructivitatea presupune și sinceritate. Dar nu permiteți izbucniri de emoții și plângeri.

Dacă este necesar, explicați fundalul sentimentelor

Exprimați-vă sentimentele cu două sau trei propoziții - nu mai mult. Dacă este necesar, explicați pe scurt ce a făcut să simțiți acest sentiment, dar nu repetați problema. Din moment ce vorbiți despre sentimentele dvs. imediat după descrierea problemei, o astfel de repetare poate duce la rezultate negative.

Când vă exprimați sentimentele, puteți folosi următorul model: "Din moment ce (sa întâmplat), mă simt (emoțiile mele)". De exemplu, "De când ați început să vindeți produse fără să mă consultați, mă simt inutil, ca și cum echipa nu mai apreciază experiența mea și opinia mea".

Exprimați-vă sentimentele, respectați faptele. Nu faceți ghicitori despre opiniile, atitudinile și motivațiile celorlalți. Opinia și poziția nu sunt aceleași cu comportamentul. Comportamentul este o acțiune vizibilă, iar punctul de vedere și motivele sunt imateriale, ele nu se supun observării.