Teoria "plângerilor și propunerilor" sa dezvoltat demult și sa dezvoltat în mod cuprinzător. Adevarul comercial spune ca fiecare reclamatie este o informatie valoroasa, reclamatiile clientilor sunt o resursa de dezvoltare, ele indicand cu exactitate slabiciunile in organizarea afacerilor. Plângerile sunt folosite pentru a îmbunătăți locul de muncă aici și acum și pentru a corecta planurile de dezvoltare strategică. Cu ajutorul plângerilor de la cumpărători, puteți vinde mai mult, mai bine, mai distractiv.
Colectarea plângerilor și a propunerilor se realizează în toate modurile posibile. Cărțile de plângeri și propuneri sunt disponibile în aproape toate magazinele, deși legea privind protecția consumatorilor nu obligă magazinele să le dispună și să le elibereze la cerere. Cu toate acestea - aparent, prin inerție - aceste cărți continuă să stocheze cărți și să dea aproape fără rezistență și jenă. Unele cărți de plângeri, precum trecutul, sunt afișate în sala de tranzacționare într-un loc vizibil, dar în majoritatea magazinelor sunt stocate undeva în birou. Evident, ele sunt tratate ca un anacronism. Într-unul din magazinele de cărămidă și mortar, această carte a fost tipărită în perioada sovietică și este depozitată cu grijă în celofan ca raritate a bibliotecii. Cu toate acestea, noile tehnologii înlocuiesc încă cele vechi. HR Director lanț de magazine „lemurieni“ Tatiana Gostischeva scrie: „In ultimul an a schimbat o formă de reclamații de la clienți - se postează pe site-ul (95%) și comunicare personală pe vânzătorul oferă numărul de“ ca serviciu“. Cerința "da o carte plâns" a intrat în uitare. "
Cu toate acestea, un formular special pentru plângeri și sugestii pe site-uri zoosetey - o raritate. O "carte plîngătoare" cu drepturi depline a fost găsită numai pe site-urile companiilor Beethoven și Four Paws. În acces liber au plângeri, iar răspunsurile la ele sunt lectură foarte interesantă și instructivă.
Lista plângerilor vizitatorilor la magazinele de animale de companie este scurtă și necomplicată. În primul rând - o moștenire grea a trecutului, și anume - rudeness de vanzatori. Serviciul sovietic al deceniului a fost ocupat de el însuși, și nu de cumpărător, ca urmare, rudeness în comerț a devenit o tradiție națională. Cu laptele mamei, pătrunde în tânăra creștere a vânzătorilor autohtoni. Da, și cumpărătorii. Mulți oameni de pe ambele părți ale baricadelor comerciale nu știu cum să se comporte corect. Și cumpărătorii, spre deosebire de vânzători, care nu sunt împovărați de cerințele corporațiilor și de etica profesională, devin adesea inițiatorii conflictelor. Uneori, cumpărătorul aduce pur și simplu vânzătorului la punctul de fierbere, iar cel din el răspunde emoțional și chiar brutal, după care cumpărătorul scrie o plângere. Grosimea și rudele sunt o problemă nu numai pentru magazinele de animale de companie, ci și pentru întreaga țară. Un rus poate arăta rudenesc, chiar dacă ar fi o persoană de cultură. Și exemple pozitive de comportament adecvat și de vânzători și de cumpărători, pe care ni le observăm în afara patriei și chiar aici și acolo în limitele sale, până când devin contagioase.
La fel de des se plâng de lipsa de profesionalism asupra cumpărătorilor de furnizori pentru animale de companie și consultanți: nu cunosc produsul și locația acestuia nu poate oferi consultanță de specialitate, cu dificultati in exprimarea gândurilor lor. În magazine, "cumpărătorii" Lemur se plâng de lipsa de atenție acordată acestora și de lipsa de voință a vânzătorului de a rezolva cu promptitudine situația actuală. Nu este nepoliticos, nu grosolănie, nu să înșele ... „Dar asta a spus Elena Chuchin, CEO al rețelei“ Markvet „magazine“ Adesea plângerile legate de faptul că vânzătorul tocmai a sosit la birou și o mulțime de lucruri nu au avut timp să învețe, nu este orientat în produs, nu-și cunoaște caracteristicile. Acest lucru se datorează faptului că în sistemul de vânzare cu amănuntul a existat o lipsă de personal calificat, care este gata să învețe rapid pe un subiect nou sau într-o nouă industrie. "
Dacă neprofesionismul și rudeness combina într-un singur furnizor, atunci acestea reprezintă un amestec exploziv care poate întoarce pentru totdeauna departe de magazin, chiar și cel mai nemotivat cumpărător.
Nu putem să nu menționăm plângerile care provin din "reclamanții rău intenționați" - o categorie specială de cumpărători care sunt inițial dispuși negativ și care sunt dependenți de plângeri ca pe un hobby. În rețeaua de magazine "Lyubimchik", în opinia conducerii, astfel de reclamații sunt, de regulă, legate de conținutul animalelor și, de cele mai multe ori, nu au niciun motiv real. De exemplu, ei scriu că există un animal mort în magazin sau că nu curăță "3 zile". În consecință, se pare că animalele nu au murit, curățarea are loc la fiecare magazin în mod regulat dimineața și seara și, de asemenea, dacă situația cere, în timpul zilei. Un punct de vedere oarecum diferit de „cele mai grave petenții“ magazine Directori „Markvet“: „Ca regulă, acest grup de oameni cunoaște reguli și legi care reglementează această activitate de comerț, și să se bazeze în plângerile lor pe ignoranță a angajaților legilor companiei și elementar neindeplinirea sarcinilor lor . Confruntați cu acești clienți numai prin instruirea personalului. "
Pe scurt, reclamanții rău intenționați există, de obicei este imposibil să recunoască astfel de oameni și nu există recomandări universale pentru "neutralizarea" lor. Dar, în același timp, merită să ne amintim că aceștia sunt și cumpărători care aduc profitul magazinului.
În plus față de plângeri, cumpărătorii de magazine de animale de companie și recenzii pozitive scrie, și ocazional chiar și mai multe sugestii eficiente. În „Beethoven“, că stația de metrou „Stadionul Apa“ din cele 47 de intrări în cartea de reclamații și sugestii, mai mult de jumătate - datorită, uneori, în întreaga magazin, și vânzătorii mai specifice cu numele și prenumele și cererea de a încuraja angajat bun. Multe recenzii pozitive și pe site-ul acestei companii. În magazinul "Four Paws" lângă stația de metrou "Avtozavodskaya" de 19 comentarii pozitive despre o treime. Directorul magazinului Alexei Mavrikin a explicat: "Foarte puțini oameni care, chiar dacă sunt recunoscători, își vor scrie recunoștința în cartea de comentarii și sugestii". Și într-adevăr - un om este constituit, astfel încât emoțiile pozitive pe care le ia de la sine, și să devină eveniment negativ pentru el, pe care el, probabil, va dori să răspundă, de exemplu, vorbesc despre asta cu toți prietenii și rudele. Dacă rezumați toate informațiile colectate, atunci feedback pozitiv cu privire la activitatea de magazine de animale de companie, în medie, 20-30%.
Există, de asemenea, "plângeri contrare" unice: cumpărătorul unui magazin de animale de companie a trimis o plângere unui alt cumpărător necorespunzător pentru a justifica acțiunile angajaților magazinului.
Sugestiile și recomandările delicate de la cumpărători sunt extrem de rare, există doar un astfel de caz. Cumparatorul unui magazin de animale de companie anonim in apropierea statiei de metrou "Kantemirovskaya" a propus extinderea orelor de deschidere a prizei. În opinia sa au ascultat, iar acum magazinul este deschis până la ora 22.
Ce fac ei cu ei?
Reacția la plângerile din magazinele de animale de companie intervievate, în măsura în care a fost posibil să se afle, deși are nuanțe diferite, dar în ansamblu destul de la fel. Toți ca un manager și directori au spus că consideră că lucrează cu plângeri din partea cumpărătorilor de arhivă. Fiecare reclamație devine un subiect de studiu, o investigație oficială - uneori cu utilizarea camerelor de supraveghere. Bazat pe cartea de reclamații investigate, site-ul companiei și zoosetey răspuns oficial care au participat la sondaj, măsura cea mai banală, dacă vorbim despre deficiențele personalului - conversația cu vânzătorul, de multe ori în mod individual, dar, uneori, la o reuniune a grupului. Sunt utilizate represalii scrise și verbale, precum și privarea premiului. Într-unul din magazinele Zoodiak, angajatul care a primit plângerea a fost transferat la un alt loc de muncă - departe de clienți. lanț de magazine „lemurieni“ posturi practici la adunarea generală a înalților funcționari și a vânzătorilor în buletinul corporativ pentru recuperarea angajaților delincvente, informându-se astfel toți angajații de încălcări și a primit, în legătură cu măsurile. În cazuri excepționale, concedierea este folosită, de exemplu, în rețeaua magazinelor CatsDogs.
"În cele mai multe cazuri, angajații sunt de vină și sunt pedepsiți", declară Svetlana Valova, șefa departamentului de retail al lanțului de vânzare cu amănuntul pentru animale de companie VAKA. "Dar se întâmplă că suferă nemeritat pentru că" cumpărătorul are întotdeauna dreptate ". Dar dacă vine vorba de plângere, înseamnă că angajatul este deja vinovat. "
Plângerile sunt de alt tip și reacția este diferită. De exemplu, într-unul din magazinele "Beethoven", cumpărătorul a scris în cartea plângerilor și sugestiilor că au ieșit foarte ușor la intrare. Răspunsul a fost acoperirea din cauciuc, care a apărut doar două zile mai târziu.
Plângerile nerezonabile rămân fără răspuns. În magazinul de animale de companie de la stația de metrou "Kantemirovskaya", cumpărătorul sa plâns că a refuzat să servească și nu a vândut animalul. Directorul adjunct al magazinului, Igor Vasilievici, a explicat acest lucru: "Un om a băut, vreau, spune el, să cumpere un pisoi pentru un copil. Desigur, am refuzat să o vindem, așa că a scris o plângere. Să fie, dar nu vom da băutura băuturii. "
Și numai în cazuri rare, magazinele iau măsuri grave ca rezultat al reclamațiilor. În rețeaua de magazine "Lyubimchik" "au fost făcute lucrări de măsurare pentru a corespunde imaginilor locuințelor pentru animale". Și în magazine "Markvet" a fost introdus posibilitatea de a plăti pentru achiziții cu ajutorul cardurilor de plastic. Nu am găsit alte exemple de utilizare a reclamațiilor din partea clienților pentru schimbări semnificative în activitatea magazinelor de animale de companie.
Plângerea - aceasta este problema și soluția sa
În orice moment, în orice țară și sub orice guvern oamenii s-au plâns - întotdeauna s-au găsit pe ce. În plus, reclamațiile sunt deținute de întreaga noastră societate. Dacă vecinul începe să curețe zidul, vă veți plânge la poliție. Dacă cineva își plasează rachetele la frontierele străine, el se va plânge la ONU. Plângerile sunt pline de viața copiilor, tinerilor, adulților și vârstnicilor. Ne plângem de soție și soț, copii și părinți, vecini și șefi, deputați și președinți. Cu consumul total și cifra de afaceri imensă pe mărfuri, reclamațiile cumpărătorilor sunt inevitabile. Ne plângem pentru a obține dreptate, a pedepsi vinovații, a primi compensații morale și materiale pentru neplăcerile și pierderile. Plângerile sunt necesare tuturor: atât cei care se plâng, cât și cei care se plâng.
Poate că avem opinia predominantă cu privire la modul de a gestiona plângerile magazine pentru animale de companie, va fi subiectivă, dar nu există nici o altă și nu există nici un loc să-l ia. Și opinia noastră este că la plângerile clienților sunt în magazine de animale de companie încă nu suficient de serios. Da, plângeri locul de muncă, face o „calitatea serviciilor“ speciale (de exemplu, în magazine „lemurieni“ de rețea) sau departamentul de resurse umane (cele mai multe alte magazine), la fiecare plângere încerca să răspundă - scrie scuze în cartea de reclamații stipulează pentru vânzători și să le lipsească Premiul, să ia punctul măsuri posibile, trimite o notificare e-mail pentru a răspunde la scrisoarea de pe Internet, apelați reclamanții și ascultați-le din nou. Dar sistemul, pur abordarea de marketing a plângerilor nu este încă aplicat oriunde (din locurile unde am putut verifica acest lucru). Nici o companie nu ne-a dat un răspuns clar cât de multe reclamații primite și ceea ce este plângerea - totul despre. Și cu ajutorul informațiilor brute, puteți trage numai concluzii aproximative și puteți lua măsuri aproximative.
Plângerea este, desigur, o problemă, dar este în același timp soluția acestei probleme. Nu este necesar să se efectueze controale interne costisitoare, nu trebuie să aștepte pentru inspectorii de stat, multe dintre punctele slabe complet gratuit dezvăluie cumpărători doar nevoie de ele să facă acest lucru, deoarece ar trebui să ceară.
Articole similare
-
În cazul în care să se plângă, dacă în magazin obveshivayut ce să facă și unde să se întoarcă
-
Călătorii din Sochi se plâng de Putin pentru infecția intestinală - Riam
Trimiteți-le prietenilor: