Crearea loialității clienților

Principalul activ necorporal al companiei este clienții săi. Și, prin urmare, sarcina - cum să formăm și să creștem acest capital?

Lucrul cu clienții fideli este o plăcere.







Totul din viață acționează din când în când ca vânzător, oferind fie o idee, fie un produs, fie o ideologie, o religie, fie pe tine însuți ca forță de muncă. În același timp, făcând prezentarea dvs., putem, vă rog, pe interlocutor sau nu, să o putem charma sau să provoace antipatie. În funcție de acestea, intervievatul ne va crede și ne va da banii sau vom merge la lucru, dacă vă oferim sau vă va reveni ceva, la care ne-am bazat, dar acest lucru nu se poate întâmpla deloc. Prima dată pentru a farmeca un client este o sarcină dificilă, și aici, fără îndoială, talentul este necesar (vânzătorii de succes sunt oameni talentați, de ce sunt scumpe). Dar atunci există problema de a dovedi clientului în fiecare zi că prima tranzacție nu a fost o eroare, dar a fost o alegere bună. Confruntat cu dvs., clientul va decide mai devreme sau mai târziu dacă a făcut ceea ce trebuie, făcând o înțelegere cu dvs.?

  • Clientul dorește întotdeauna: totul este gratuit, astăzi, aici și cu livrare.
  • Și vânzătorul visează: să vândă mai mult, mai ieftin, dintr-un depozit, o livrare de sine.

Sarcina este de a găsi puncte comune de contact în aceste interese opuse.

Scopul vânzătorului este de a realiza coincidența intereselor cumpărate ale cumpărătorilor și ale vânzătorilor. care sunt inițial diferite și chiar opuse. Această coincidență a intereselor ar trebui exprimată într-un schimb voluntar și liber, competitiv, de bunuri pentru bani.

Sarcina formării unei baze de clienți este, de fapt, o sarcină școlară pentru clasele primare cu un bazin de înot: printr-o singură conductă se toarnă apă, prin alta se amestecă și se lasă. Dacă apa din rezervor scurgeri, este extrem de problematic să-l turnați. De aceea, la un moment dat, sarcina principală în vânzări a fost de a organiza lucrul cu clienții sub forma unei subdiviziuni corespunzătoare și de a introduce în conștiința întregului principiu al orientării spre client. Ie "Apa nu ar trebui să scurgă", doar atunci are sens să "umple piscina" - să cheltuiască bani, energie, talent și timp pentru a concura pentru noi clienți.

A doua sarcină globală este nu numai să câștige, ci și să-și păstreze clientul.

"Scurgerea țevilor" este obligatorie, iar rata de "scurgere" nu trebuie să depășească 10% pe an. Studiile specialiștilor arată cum apare "scurgerea":

  • 3% concediu fără nici un motiv aparent,
  • 5% în relațiile în curs de dezvoltare în paralel cu ceilalți, fluxul liniștit către ei,
  • 10% opresc cooperarea din motive care ar trebui să fie numite competitive: preț, serviciu, garanții, fiabilitate, caracteristici ale produselor,
  • 14% sunt nemulțumiți de calitatea mărfurilor sau de eșecul condițiilor de livrare,
  • 68% - datorită atitudinii indiferente sau inadecvate a personalului și a managementului companiei față de aceștia.






Mai sus am citat motivele pierderii clienților din alte surse, ambele studii sunt similare, iar în ultimul indicator, 68% - coincid cu totul.

Conștiința umană este concepută în așa fel încât factorii emoționali mai adesea iraționali prevalează asupra celor raționali și este ușor să strici un butoi de miere cu o zbuciumă de gudron. Cifrele arată că doar 3% dintre clienți părăsesc "în limba engleză", fără explicații, în tăcere, 15% pierd în concurență loială, bine, aproape 70% sunt probleme cu clienții. pe care le dăm doar altora. În același timp, cheltuim bani, energie și timp în cursa pentru noi.

Sursele citează astfel de cifre: o creștere a numărului de clienți obișnuiți cu 5% duce la un câștig de 20-85%, în funcție de industrii, deoarece retenția este mult mai ieftină decât atragerea. Campaniile de atragere sunt extrem de costisitoare. Toată lumea știe că marile corporații cheltuiesc zeci de milioane de dolari pe companiile de marketing pentru a atrage, atrage.

Nu toți clienții obișnuiți sunt clienți fideli.

Clientul vine la noi din următoarele motive (motive):

Managerul trebuie să cunoască motivul pentru care a condus sau ocazional duce la noi clientul, marcați-l în baza de date cu RM. să întărească și să întărească într-un fel sau altul motivația lui, să-și atingă loialitatea și apoi să adere.

De unde provin clienții loiali?

Cum se determină: clientul este loial? Pentru a face acest lucru, trebuie mai întâi să aflați: poate pleca? Și de ce?

LOIALITATEA ESTE SATISFACȚIA CONSTANTĂ A CLIENTULUI.

Este necesar să se asigure că clientul are de-a face cu ceva mai mult decât să obțină suma potrivită, cu bună calitate a bunurilor, reputația sau un serviciu bun.

  • Abilitatea de a înțelege ceva care nu este pronunțat cu voce tare.
  • Refuzarea rezultatelor instantanee în favoarea viitorului rezultat pe termen lung.
  • Procesul de "curtenire" și procesul de "curtare".
  • Procesul de "creștere" a clienților.
  • Crearea unui sentiment de fericire, pace a spiritului de la cooperarea cu tine.

Construirea relațiilor cu clienții ar trebui să se bazeze pe următoarele principii:

  • asculta clientul;
  • să înțeleagă clientul;
  • ajuta-l;
  • ajutați-l să crească;
  • nu înșelați;
  • a promis - fă-o;
  • abordarea marketingului ca proces de curtare;
  • dă clientului un sentiment de valoare;

Această caracteristică și motivele loialității trebuie notate în baza de date C RM.

Mai multă ingeniozitate în lucrul cu clienții!

În activitatea de rutină a departamentului pentru a lucra cu clienții, este necesar să se includă interviuri postvânzare la un anumit interval de timp, să se creeze un sentiment de securitate pentru client, că ei nu au uitat de el, primind bani de la el. Mă interesează cum funcționează, ce are, dacă nu este dezamăgit de ceva, etc. vă, cu siguranță, surprindeți plăcut clientul și creșteți "greutatea" în ochii lui. Dacă clientul îți marchează eforturile prin rechemarea lui, poți conta în siguranță pe un bonus bonus.

PRESĂ, HOLD ȘI LUPTA PENTRU CLIENT.

Clienții cheie sunt buni, dar trebuie să ne amintim că, pe lângă veniturile pe care le suportă riscurile companiei - riscurile de eșecuri tangibile de vânzări în cazul în care părăsesc. Nu puteți permite dependența de client, pentru a găsi și a asigura un client "gras", nu vă puteți liniști, altfel va exista o "surpriză" în viitor.

Cea mai eficientă abordare este alinierea corectă a relațiilor.

Această funcție în vânzările pe care mi-am dat-o odată într-o unitate structurală separată - departamentul de lucru cu clienții. obiectivele, indicatorii și sistemul de stimulare a acestor indicatori. Scopul principal a fost acela de a re-achiziționa. Despre structura vânzărilor mai târziu, dacă ajungem acolo.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: