de bază Tipuri de schimburi cu clienții
In afaceri, este important nu numai pentru a crește loialitatea clienților noi, dar, de asemenea, să înțeleagă că clienții care sunt deja cooperat cu compania noastră - este resursa principală, „rezerva de personal extern“ - o resursă care ar trebui să funcționeze.
Cum puteți îmbunătăți loialitatea clienților?
Să definim că orice companie din lume este cu clienții săi în oricare dintre cele patru tipuri de schimb.
Primul tip.
Schimbul de "criminal" atunci când compania oferă b2b sau client b2c nu este ceea ce el se așteaptă. De exemplu, b2c sunt "stropi" de stradă sau piramide financiare. Aceasta este o situație în care o persoană se așteaptă la profituri și nu primește nimic și pierde investiția. Companiile care oferă acest tip de schimb, există o scurtă perioadă de timp. În ele, este posibilă o creștere a succesului, dar acest lucru nu este real, este un succes temporar, urmat de retragerea inevitabilă de pe piață și de eșec. Motivația este falsă.
Cel de-al doilea tip.
Schimbarea "executării parțiale", atunci când clientului i se oferă ceva din așteptările sale, dar în final clientul rămâne nefericit.
De exemplu, cumpărătorul din magazin achiziționează un pui, care va fi "pompat" cu apă pentru a crește greutatea. Sau clientul ia un împrumut bancar, iar standardele corporative ale băncii vă permit să facă acest lucru, că documentele sale vor fi foarte mici de imprimare spune că rata dobânzii poate fi modificată în mod arbitrar de către bancă, fără consimțământul clientului. Adică, persoana a obținut ceea ce dorea, dar încă nu-i convine serios. Clientul, care a produs „performanță parțială“ - schimbul inegal și un client este de natură să nu mai coopereze cu banca sau companie.
Al treilea tip.
Acest schimb este folosit de majoritatea companiilor cu un succes. Aceasta este o "schimbare egală", când clientul primește exact ceea ce contează.
Compania negociază cu clientul cu privire la furnizarea de servicii, negociază termenul, prețul, eventualul discount și oferă diverse bonusuri de cumpărare. Toate reclamațiile sunt executate integral pe ambele părți. Clientul rămâne mulțumit de serviciu sau de produsul și se adresează din nou acestei companii.
Pentru dezvoltarea afacerii, este suficient ca o companie să se afle într-un "schimb egal" cu clienții. Îndeplinirea așteptărilor lor declarate și uneori nerostite.
Al patrulea tip.
Schimbul "cu un ușor exces de așteptări" al clientului. De exemplu, toți clienții companiei primesc un cadou care nu a fost declarat anterior ca accesoriu, suvenir sau serviciu util. În comparație cu cel de-al treilea tip de schimb, atunci când în locul acestui serviciu este oferită o reducere pentru aceeași sumă ca prețul unui cadou suplimentar, acest tip este mult mai eficient.
Ce ar putea fi: Aceasta - un buchet de flori sau o invitație la o varietate de evenimente, sărbători, furnizarea de consultanță gratuită, pentru a participa la formarea de afaceri - orice surpriză plăcută.
Nu ar trebui să fie doar o reducere preconcordată sau un cadou anticipat de numerar, clienții deja cunoscuți în prealabil, este puțin probabil să inspire foarte mult.
Folosind al patrulea tip de schimb, compania crește rapid loialitatea clienților lor, care s-au răspândit cu plăcere informațiile cu privire la acest furnizor pe internet si va recomanda prietenilor mei si colegii de afaceri.
Trimiteți-le prietenilor: