Konstantin Baksht
Directorul general al companiei "Capital-Consulting" (www.salesystem.ru, www.fif.ru)
Feedback-ul de la clienți poate fi folosit pentru a obține propuneri valoroase pentru dezvoltarea afacerilor și îmbunătățirea calității muncii. Promite premii celor care nu numai că se plâng de neajunsurile dvs., dar oferă și modalități de a le elimina.
În articolul meu anterior "Sugar fără zahăr sau feedback de la clienți", am vorbit deja despre multe aplicații utile de feedback. Este timpul să vorbim despre cum să folosim feedback-ul de la clienți pentru a obține propuneri valoroase pentru dezvoltarea afacerilor și pentru a îmbunătăți calitatea muncii sale - despre Concurența pentru o mai bună critică.
Spoila viața aproapelui
Așa cum se întâmplă uneori, ideea concursului a apărut din dorința de a strica viața vecinului în timpul disidenței corporatiste. Evenimentele pe care le voi vorbi se referă la momentul în care am fost directorul comercial al unei mari companii - un ISP. Pe lângă accesul la Internet, compania a oferit multe alte servicii - toate în 12 domenii de activitate. Este clar că într-o fermă mare totul nu poate fi bun. De obicei, serviciile pe care le furnizam nu aveau o calitate foarte înaltă, au existat eșecuri de comunicare, întârzieri în legătură cu clienții.
Problema a fost că într-o anumită perioadă de timp departamentul nostru tehnic a încercat să ia o poziție de struț: în niciun caz nu recunoaște că există probleme sau au fost. Clienții s-au plâns în permanență angajaților departamentului de abonați și departamentului de vânzări, care erau în subordinea mea directă. Potrivit clienților, au existat probleme. Și cu cuvintele de techies, care apoi au rezolvat întrebările, totul părea în ordine. Întotdeauna am simțit-o ca spitfire.
Odată cu creșterea numărului de clienți, problemele au devenit din ce în ce mai multe. Dar nu s-au luat măsuri serioase pentru a găsi sursele principale ale acestor probleme și pentru a îmbunătăți cu adevărat serviciile pentru clienți. Problema a fost și în faptul că, atunci când au apărut probleme, clienții ne-au sunat, dar în majoritatea cazurilor nu au rămas pretenții documentare. Ca șef al serviciilor comerciale, eu însumi am încercat să nu aduc cazul în scrisorile oficiale ale clienților cu creanțe. Dacă clientul este atât de furios încât vă scrie o scrisoare furioasă, simpla rezolvare a problemei în majoritatea cazurilor nu va fi de ajuns. Există un risc serios de a pierde un client - și pentru a preveni acest lucru, trebuie să faceți concesii și reduceri.
Cu toate acestea, în lipsa unor afirmații documentare, conversațiile noastre despre probleme serioase cu clienții de service s-au încheiat astfel. Când am vorbit despre modul în care departamentul tehnic maschează problemele în loc să le soluționeze, în ochii conducerii superioare arătau niște dispute între departamente.
Cum se colectează informații despre probleme
Concursul a fost organizat după cum urmează:
Pe site-ul nostru corporativ a fost publicată o pagină specială cu termenii concursului și formularul de feedback (formular web).
O critică nu este suficientă
Orice client ar putea să ne critice și am promis să examinăm cu atenție aceste critici și să luăm măsuri pentru a elimina deficiențele. Cu toate acestea, în concurs au fost premii - și pentru a obține un premiu, nu a fost suficient să criticăm. A fost necesar, pe lângă critici, să ne trimitem propunerile noastre - cum ar putea fi îmbunătățită activitatea companiei noastre pentru a rezolva această problemă. Am luat în considerare toate scrisorile - dar premiile au fost jucate doar printre concurenții care ne-au trimis nu numai critici, ci și sugestii pentru îmbunătățirea activității companiei.
Trebuie considerat!
Aici puteți acorda atenție celor trei puncte importante care au fost luate în considerare în logica competiției:
Ce conține formularul Web (formularul de feedback al concursului) pe site-ul nostru corporativ? A fost foarte simplu:
Numele participantului (câmp obligatoriu)
Rezultatul. În cursul lunii de concurs au fost primite 68 de cereri. 56 dintre acestea conțineau atât critici, cât și sugestii pentru îmbunătățirea activității companiei. Din restul de 12, nouă au fost doar critici și trei - numai cu recunoștință. Din ofertele clienților 14 au fost foarte interesante și 3 - doar genial! În următoarele șase luni, aproape toate aceste propuneri au fost implementate în activitatea companiei noastre. Ce a contribuit cu adevărat la îmbunătățirea semnificativă a calității serviciilor noastre și la îmbunătățirea serviciului clienților noștri.
Trimiteți-le prietenilor: