Odată ce am concediat clientul, este adevărat.
El a insultat sprijinul nostru tehnic și managerul său. Firește, cu un covor și cu tonuri înalte, ne-a rupt
oameni. El a cerut, agitat, și-a fluturat pumnii. Și în ciuda faptului că era un client plătitor regulat, am decis
alături de el.
ATENȚIE: AMERICA
Adevărat, idioții răbdători au atât ei, cât și noi.
Nu toți clienții sunt la fel de utili
Odată, o femeie în America era foarte iubită de avioane. Și ea a fugit la local
Southwest Airlines. Era o astfel de persoană.
Avea o tradiție: de fiecare dată când a aterizat la aeroport, a scris o plângere
în compania aeriană. Nu-i plăcea că, în zborurile din sud-vest, biletele de îmbarcare nu aveau scaune. Nu avea suficiente
salon de afaceri. Cina în avion. Și procedura de aterizare nu este aceeași. Și stewardesi în adidași.
Herbert se gândi o clipă. Și a scris:
- Draga mea doamnă, așa-i-așa! Vom fi dor de tine. Toate cele bune! Herbert.
Expresia "Clientul are întotdeauna dreptate" a fost inventată în 1909 de Harry Selfridge, fondatorul magazinului cu același nume din Londra.
De obicei, această expresie este folosită pentru:
Convingerea clienților că vor fi serviți aici minunat.
Pentru a forța personalul să servească clienții minunat.
Totuși, tot mai multe companii abandonează principiul "Clientul este întotdeauna drept". Paradoxal, acest legământ,
conceput pentru a oferi un serviciu minunat, face ca serviciul să fie oribil. De asta.
Paradoxal, dar acest test,
SOLICITATĂ PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI MIRACUL,
FACE SERVICIUL HORRIBIL
Atunci când "clientul are întotdeauna dreptate"
angajații afectați
Gordon Bethoon conduce o altă companie americană - Continental. El și-a stabilit sarcina de a face acest lucru,
astfel încât atât clienții, cât și angajații, cum ar fi modul în care compania le tratează. Așa că a făcut foarte clar:
în "Continental" clientul nu are întotdeauna dreptate.
Când apar conflicte între angajați și clienți, Bethune ia întotdeauna partea poporului său. Asta vorbește despre asta
el a scris:
În fiecare lună, transportăm trei milioane de pasageri. Din punct de vedere statistic, doi vor fi
gâfâiri cu mângâiere nemărginită. Și, pe de o parte, avem un angajat care lucrează pentru noi în fiecare zi,
și pe de altă parte - un cetățean care solicită un bilet gratuit la Paris pentru faptul că nu era suficientă roșie la bord
suc. De ce parte ești pe tine?
Angajații nu sunt sclavi. Ei trebuie să fie apreciați. Dacă nu sunt siguri de compania lor, sprijinul său
într-un moment dificil și valorile sale, cel mai mic conflict le poate face să se aplece.
Prin urmare, în dispute cu clienți nepoliticoși și nerezonabili, Bethune va sprijini întotdeauna angajații săi. Deci el nu provoacă
respingerea angajaților. Și dacă regula "Clientul are întotdeauna dreptate" oferă clienților răi un avantaj puternic, abordarea lui Bethune
face mediul de afaceri mult mai onest.
Desigur, există o mulțime de exemple în lume despre cât de răi angajați nu servesc clienții bine. Dar dacă introduceți o regulă
"Clientul are întotdeauna dreptate", problema nu va fi rezolvată.
Când "clienții au întotdeauna dreptate"
cei mai nemiloși
primiți privilegii
Sub steagurile dreptății lor necontestate, clienții nepoliticoși, iresponsabili și sincer necinstiți pot cere ca
nimic. Din acest motiv, devine mult mai dificil pentru angajați să le servească și să câștige încredere.
Ea are un efect secundar interesant: brutal, rău-născut și hiperactivi clienți-luptători knock out pentru ei înșiși
un serviciu mai bun decât bărbații normali, cinstiți și amabili. Întotdeauna am crezut că este necesar contrariul: asta
băieții buni au făcut achiziții repetate.
Atunci când "clientul are întotdeauna dreptate"
serviciul se înrăutățește
Dar Hal Rosenbluth, șeful agenției de turism corporative Rosenbluth International. El a mers chiar mai departe. Abordarea lui
Compania este descrisă într-o manieră aparte într-o carte cu numele de vorbire Puneți clientul secundar - Puneți-vă pe primul loc și "
angajați, apoi clienți. Și va fi misto ").
Rosenblut consideră că atunci când primul loc în companie sunt angajați, atunci ei, angajații, la prima
locul clienților apar automat. Când puneți angajații în prim plan, ei servesc mai bine clienții,
deoarece:
Ei gândesc mai puțin despre ei înșiși și mai mult despre ceilalți, inclusiv despre clienți;
ele sunt mai energice;
cu ei este mai distractiv de a comunica și de a lucra;
ei au mai multă motivație pentru o slujbă bună.
Și, dimpotrivă, atunci când o companie protejează în mod constant clienții, arată foarte clar angajaților că:
angajații nu sunt prea valoroși pentru companie;
tratamentul echitabil al angajaților nu este atât de important;
angajații nu au dreptul să respecte clienții;
oricare ar fi aruncarea clienților, angajații ar trebui să facă acest lucru.
Atunci când această atitudine devine normă, angajații își pierd dorința de a-și servi bine clienții.
Și aici nu poate fi vorba de o creștere tangibilă a calității serviciilor. Maxim, ceea ce vă puteți aștepta - prefăcut
politețe.
Vorbesc, desigur, despre acei clienți care sunt sincer nepoliticoși: despre cei groși, obsesivi, răi - despre toți cei care
se bucură de bunătatea ta și dorește să-i plătească.
Acest lucru se aplică acelor clienți care vă dăunează direct și altora. Recent, am citit despre modul în care a fost marcat
magazinele "Epla". A existat un astfel de caz: vizitatorul a hotărât să fure unul din iPod-uri de la masa demonstrativă. a lucrat
semnalizarea, administratorul sălii se apropia de el. Vizitatorul nu a putut ieși, a aruncat iPod-ul în inimă de perete
și s-au grabit să alerge. Imediat a fost îngrămădit pe podea de câțiva paznici sănătoși care au ieșit din nicăieri. Și-au zdrobit fața,
Ei și-au răsturnat mâinile și au condus vizitatorul într-o direcție necunoscută. Imediat a rulat curat, s-au sters divorțurile sângeroase de pe podea,
și magazinul a revenit la afacerea sa.
Cu hoți și dăunători au o scurtă vorbă.
Suntem departe de problemele americane. La ei, clientul avea deja întotdeauna dreptate, iar acum pendulul sa învârtit în întoarcere
laterale. Mai dăm lui Dumnezeu că clientul avea dreptate în trei cazuri din cinci. Dar boabele vin aici și acolo.
Cumva sa dovedit din nefericire. Data viitoare este chiar mai tristă, va fi o digestă a cărții "Modelul de management rusesc". trist
și instructiv.
Mi se pare că nu ar trebui să generalizeze principiu și forță majoră generală (psihopate, prost, necioplit și așa mai departe.) Cazuri. De aceea, el și profesionalism pentru a ieși din aceste cazuri, în mod adecvat și pentru ei înșiși, cât și pentru client și în beneficiul afacerii lor. Citește, de exemplu, cum se întâmplă cu idioții și băieții în Ikea - citiți-o! Da, trebuie să învățăm asta. Prin urmare, această "extremă anti-client" reflectată în articol este doar o rațiune populistă pentru incapacitatea sa de a lucra cu oamenii. Acrobații pentru afaceri sunt atunci când faci un prieten loial dintr-un inamic. Dacă începem în primul rând de a iubi angajatul în detrimentul clientului, mai ales, mentalitatea și cultura rusă (mai precis, lipsa cronică a) comunicarea cu clientul, personalul transforma foarte repede în mitocani agresive, doar de așteptare pentru „victimele“ lor pentru a le arăta, bovine, "cine este stăpânul casei". Aceasta este tristețea.
Îmi cer scuze, "angajații umilitori"
"Vom trimite articole de îndată ce apar.">
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: