Cum să întâlniți un oaspete

Cum să întâlniți un oaspete?

Cine dintre noi sincer nu a fost mulțumit de complimentul la sosirea în cameră: aici sunt mulțumiți, atât de mulțumiți!

Dar veți fi de acord, au existat și dezamăgiri. Cum de a face un oaspete fericit la prima întâlnire cu el, cum să luați un compliment util și plăcut, să nu cheltui bani de hotel pentru nimic? Opiniile lor asupra acestui subiect cu revista "Cinci stele. Hotelul de afaceri "a fost împărtășită de reprezentanți ai diferitelor hoteluri.







De obicei, complimentele sau promoțiile sunt împărțite în trei grupe:

Al treilea grup de complimente ar trebui să includă promovarea „situațional“, necesitatea care apare din cauza unor circumstanțe neprevăzute, diverse materiale de căptușire, a avut loc din vina personalului hotelului sau ca urmare a unei confluență de circumstanțe care a cauzat inconveniente sau nemulțumire pentru oaspete.

Indiferent de grupul în care se aplică complimentul, în orice caz, hotelul suportă cheltuieli sub forma costului complimentelor. Prin urmare, toate cheltuielile pentru cadouri pentru oaspeți ar trebui să se reflecte în cheltuielile care reduc profiturile impozabile. Pentru a face acest lucru, toate cheltuielile pentru complimente ar trebui să fie documentate și efectuate prin contabilitate.

Pentru ca acest cont și înregistrarea să fie convenabile și de înțeles, hotelurile dezvoltă și aprobă o reglementare internă care reglementează procedura de acordare a stimulentelor clienților. Acest document ar trebui să specifice o listă exhaustivă a tuturor situațiilor posibile, cercul persoanelor care, conform standardelor hotelului, au dreptul la complimente. De asemenea, în situația în care este necesar să se indice clar și pe deplin posibilele tipuri de complimente, absolvirea existentă în acordarea de stimulente în funcție de statutul invitatului. Este necesar să se descrie în mod clar sistemul de transfer al informațiilor din interiorul hotelului cu privire la necesitatea unui compliment și numirea în mod necesar a celor responsabili pentru transferul acestor informații.

Pentru a înțelege cum de a construi de fapt un sistem de recompense și complimente în lanțurile hoteliere interne și internaționale, precum și de la hoteluri independente, revista a apelat la problemele tematice ale angajaților lor. Am întrebat ce complimente oaspeții sunt oferite la hotelul lor și a întrebat despre posibilitatea unui invitat să aleagă propria sa, a cerut în a cărui competență este selectarea de locuri de muncă și aprobarea promoții pentru oaspeții hotelului. De asemenea, întrebat despre garniturile de complimente de urgență și situații.

Sistemul de complimente al rețelei Marriott a fost comunicat de Victoria Voronkova. Directorul de operațiuni al hotelului "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky": "în hotelul" Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky "și" Renaissance St. Petersburg Baltic „oferi clienților o varietate de complimente. Ideea de bază a darului nostru - ar trebui să surprindă clienților, precum și pentru a sublinia unele trăsătură caracteristică a hotelului sau locație (de exemplu, poate fi deserturi de la produse de patiserie, Matryoshka, cvas - cum ar fi băutura produsă special în Rusia, etc.) . Cel mai adesea, oaspeții au la dispoziție ceva delicios: tratamente de la bucătarul sau băutura de patiserie. În fiecare dintre complimentele noastre hoteliere sunt diferite, alegerea lor a fost bucătarul și șeful de servicii de restaurant, dar, uneori, procesul de atragere a directorului general al hotelurilor. "

"Complimentele din hotelurile noastre se schimbă de două ori pe an", continuă Victoria. - Permite oaspetilor care de multe ori nu suntem obosit de aceleași tratează. Mai mult decât atât, în hoteluri răspândit diverse instrumente de monitorizare, în cazul în care recepția și plasarea lucrătorilor este marcat pe profilul clienților, ceea ce un compliment, iar când a fost trimis la el. Dacă un oaspete spune ca un compliment in camera - ceva pentru el inacceptabil (de exemplu, alcool), sau putem vedea că oaspetele nu a atins căpșunile din întreaga placa de fructe, apoi despre preferințele de oaspeți încheiat, iar data viitoare vom încerca vă rugăm ".

Chiar și în hotelurile Marriott din Sankt Petersburg există complimente, suveniruri, care pot fi luate pentru memorie. "Acum dăm un puzzle-uri cu o vedere a orașului, care poate fi semnat, dezasamblat și expediat prin poștă rudelor sau prietenilor. Aceasta, la rândul său, va trebui să muncească din greu pentru a asambla puzzle-ul și a citi mesajul. Este interesant, memorabil și amuzant ", - rezumă Victoria.







Rețeaua Marriott evidențiază oaspeții săi obișnuiți - membri ai programului de loialitate Marriott Rewards. Acestea sunt oaspeții care au un card de client obișnuit sau cu un card de "aur" sau "platină". Cu cât o persoană se oprește mai des la hotelurile din rețea, cu atât mai mare este statutul său și complimentul mai scump și mai rafinat pentru el. De asemenea, pentru astfel de oaspeți există o listă de complimente din care să poată alege dorința și să o primească la sosirea la hotel. Un oaspete obișnuit care nu este membru al programului de loialitate poate de asemenea să aleagă în prealabil ceea ce ar dori să vadă în camera sa folosind programul Virtual Concierge, dar în acest caz, oaspetele plătește el însuși mâncarea sau băuturile selectate.

Nu mai puțin atent abordare a selecției de stimulente pentru oaspeții săi un alt hotel de brand mondial - Hilton, un alt hotel care a apărut recent în suburbiile. Despre sistemul de complimente de la Hilton Garden Inn Moscova New Rig ia spus managerului său AlexanderBakanov. "Cel mai comun compliment în hotel este un biscuiți delicios uscat, decorat cu pudră, frișcă de ciocolată sau umplutură de caramel. Un astfel de modul cookie este stocat pentru o lungă perioadă de timp, nu devine aer, deci, indiferent de ora sosirii, oaspetele îl primește mereu proaspăt. Hotelul oferă un compliment special oaspeților VIP, care au o placă clasică de fructe și o sticlă de vin. Decizia privind un compliment VIP poate fi acceptată atât de un manager, de un director comercial, de un manager de front office, cât și de managerii de noapte. Uneori, astfel de complimente pot fi folosite pentru oaspeții de la care sunt primite reclamații. În hotelul nostru nu există nici o practică de a alege un compliment de către oaspeții înșiși, deoarece ghicitul nevoilor și intereselor clientului este o sarcină foarte dificilă, aproape imposibilă, iar scopul complimentului nu este acesta. Sarcina sa principală este să acorde atenție, să aibă grijă, să arate ospitalitate ", spune Alexander.

Sistemul de complimente din hotelul Novotel Moscow City a fost spus de managerul său general, DaddioAlen François. "În hotelul nostru există mai multe opțiuni pentru complimente, acestea sunt preluate de șeful serviciului de alimentație, iar directorul general aprobă. De regulă, ne concentrăm asupra fructelor și fructelor proaspete, ca cea mai generală opțiune. Încercăm să mulțumim fiecărui oaspete, încercăm să luăm în considerare gusturile și dorințele lui. Prin urmare, ne-am prevăzut posibilitatea de a adapta un compliment pentru fiecare oaspete în parte: cineva oferă șampanie în loc de vin, și cineva macaroane în loc de mure. În plus, toți oaspeții programului de loialitate Le Club Accor Hotels oferim un cocktail de bun venit la bar ", - a spus domnul Francois.

Hotelul găzduiește un număr mare de diverse evenimente de afaceri, iar personalul hotelului este bucuros să întâlnească oaspeții în ceea ce privește alegerea unui compliment. De exemplu, organizatorul evenimentului vă va ajuta întotdeauna să alegeți cele mai potrivite cadouri pentru ceilalți participanți la eveniment.

De cele mai multe ori, hotelul îi plătește oaspeților cu fructe, fructe uscate, diverse dulciuri, vin. Dacă un oaspete are preferințe speciale sau restricții dietetice, Regis va găsi întotdeauna o cale să-l placă cu ceva special, potrivit pentru el. De asemenea, hotelul are complimente speciale pentru copii, care variază în funcție de vârstă. Încă surprize plăcute așteaptă cupluri nou-căsătorite sau oaspeți stabiliți în hotel cu ocazia unor evenimente speciale, pentru ei un compliment poate fi șampanie, flori, inimă de petale de trandafir, diverse dulciuri.

Este neobișnuit, dar nu și cadouri mai puțin plăcute, complimente oferă oaspeților săi Moscova Radisson Royal Hotel: «locatari Club etaj al hotelului, vom da bilete pentru o croazieră râu pe o flotilă iaht«Radisson Royal», oaspeții îi iubesc foarte mult și sunt încântați de tur fascinant al Moscovei râu și, cu atât mai mult, deoarece dig este situat chiar în fața hotelului - spune ReginaApakina. PR Marketing manager hotelier. În plus, toți locuitorii din Etajul clubului primesc complimente de la bucătar: fructe sau fructe de pădure, nuci, măsline etc. De asemenea, mulți oaspeți preferă să primească o păpușă de cadouri, în special străini. "

În "Radisson Royal Moscova", opțiunea de a alege un compliment în avans nu este furnizat. Cel mai adesea complimente sunt date clienților obișnuiți ale căror gusturi și preferințe personalul hotelului au cunoscut o lungă perioadă de timp. "Complimentele pot fi diferite", continuă povestea lui Regin. - Cu un program special de loialitate, deținătorii de carduri Visa premium primesc o reducere pentru cazare și un compliment gratuit de la hotel și cofetar. Și atunci când rezervăm camere pentru diverse oferte speciale, pregătim și complimente plăcute. De exemplu, în acest an pentru Ziua Îndrăgostiților, cofetarul hotelului gătește un desert delicios, frumos decorat sub forma unei inimi. O sticlă de vin spumant a fost, de asemenea, prezentată oaspeților. "

Lantul hotelier are un program de loialitate - HELIOPARK prioritate de oaspeți, în cadrul acesteia permite utilizatorilor să selecteze un compliment de oaspete. Cu cât este mai mult statutul cardului, cu atât privilegiile hotelului sunt mai mari. Pentru oaspeții noi, rețeaua hotelului preferă să facă mici surprize.

Desigur, nici un hotel, chiar și cu personal impecabil și cu înaltă calificare, nu este imun la suprapuneri neprevăzute. "De 15 ani am analizat toate variantele posibile ale unor astfel de cazuri. La HELIOPARK Hotels Resorts există o reglementare a reducerilor oferite și complimente pentru oaspeți în diferite situații non-standard și de conflict. Pe baza nivelului mucoasei, ordinea și alegerea unui compliment potrivit aparține managerului general, directorului de serviciu sau șefului departamentului de service. Dar trebuie să alegeți doar din opțiunile prescrise de standarde ", - subliniază Eugene.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: