Un salut este un element al comunicării personale. Dacă îl traduceți într-un context nou, puteți pune clientul într-o poziție dificilă: nu știe că ați schimbat totul, iar acum salutul nu este același lucru ca și pentru el.
Imaginați-vă că clientul intră în birou și apoi se mișcă din toate unghiurile: "Bună ziua, Bună ziua, Buna!". Ce ar trebui să facă? Odată cu toate felicitările? Sau pentru fiecare să răspundă separat?
Iar acum clientul surprins spune că "salutul" lui este jenant, fără să știe dacă face totul bine sau că va avea probleme. Apoi, noul angajat îi strigă din nou: "Buna!".
Ce ar trebui să facă acum clientul? Ultimul său "salut" acoperă deja un nou angajat? Sau are nevoie de un salut personal?
Iar acum clientul transpirat și încântat se trezește din această situație ciudată, se așează pe un fotoliu. Apoi, un angajat trece prin, care nu a văzut încă acest client și, așa cum era de așteptat, spune "Bună ziua". Și apoi, chiar în momentul în care trec, alți angajați încep să-i salute pe client (și cum știu dacă tocmai a intrat sau a stat mult timp aici?). Unii angajați au timp să salute clientul de mai multe ori (puțini oameni vor putea să-și amintească toți clienții cu care a salutat deja).
În consecință, clientul va continua să strice aceste "salutări", ceea ce îl va face să fie nervos.
Și când a decis în cele din urmă să părăsească biroul, va trebui să suporte aceleași torturi "la revedere".
Felicitarea și adio sunt elemente de comunicare personală. Dacă nu vorbiți cu o persoană, atunci nu-l deranjează cu fraze subtilă, cu atât mai puțin îl faceți de rușine în contextul schimbat al aplicării acestor fraze standard.
În opinia mea, formatul este cel mai convenabil atunci când numai clientul de întâlnire este întâmpinat de clienții care intră în departament.
Roman, tocmai ai ajuns la punct. Discutăm acum despre bugetul de anul viitor, iar unul dintre proiecte este o simplificare semnificativă a circulației documentelor, reducerea chestionarelor și a contractelor. Deși, după cum înțelegeți, acest lucru nu este întotdeauna ușor - din cauza particularităților legislației.
Tocmai sa dus la magazinul copiilor - gardianul de la intrare îl întâmpină și, la final, a spus "tot ce este mai bun". Sunt deja în sedimentul căzut de șocul cultural. Foarte frumos. Poate că aceasta este descrierea lui de post, dar încă drăguță.
Întreaga întrebare este cum să punem "sănătatea" pe flux, astfel încât să nu pară un angajament pentru angajați. Nu conduceți acest lucru în cadrul unor reglementări, conform cărora fiecare angajat trebuie să-l salute nu mai târziu de 5 secunde după sosirea clientului. Dacă se întâmplă acest lucru în mod natural, dacă clientul înțelege că nu dorește nimic de la el și ei spun salut doar din politețe, atunci va fi în plus la bancă.
Unul dintre prietenii mei de pe Facebook a numit această obligație "exercițiu pentru bani". Desigur, în acest caz va fi un anti-serviciu.
Naturalitatea este cuvântul cheie!
Ideea este bună, dar dublă.
Sberbank practică acum foarte activ acest lucru, deși în cazul lor imaginea descrisă de dvs. nu este în întregime aplicabilă.
Sunt de acord că serviciul nu ar trebui să fie intruziv. Bunul simț nu va ajuta să o exagerați.
Alexei, ideea mi se pare a fi un pas în direcția cea bună. Personal pentru mine este criteriul: dacă trebuie să învăț ceva de la un angajat, atunci aș vrea să-i salut și să mă întoarce mai întâi la mine. Acest lucru este real, introduc codul în birou (trebuie să mă orientez și să înțeleg unde să mă duc) atunci când mă adresez angajatului pentru serviciu sau când aștept în birou sau studiez materialele, și apoi am avut o întrebare. După cum știți, cel de-al treilea caz este cel mai greu de prins. Dar chelnerii buni sunt capabili să înțeleagă intențiile vizitatorilor cu privire la cele mai mici detalii - angajații atât de buni ai departamentului pot, de asemenea, să învețe acest lucru. În toate celelalte cazuri, aș prefera să nu mă distrag încă o dată.
Aș dori, de asemenea, să adaug că în birourile OTP există o situație periodică atunci când unul dintre angajații liniei frontale se află la fața locului, dar nu este pregătit să servească clienții. Pentru a nu merge departe, uite, așa cum se întâmplă în ramura de la Voykovskaya. Probabil, angajatul este ocupat cu o chestiune foarte importantă, dar ca client este complet indiferent față de mine. Dar este foarte neplăcut când mă întorc la el și el (fără să-și ia timp) mă trimite la coadă la operatorul său vecin. Vă asigur, efectul negativ al acestor lucruri este mult mai mare decât plăcerea de a fi întâmpinat cu mine.
Vă mulțumim pentru feedback! În biroul nostru din Voykovskaya lucrăm la un birou. Sarcina acestui angajat, în primul rând, este de a accelera serviciul și de a evita situații ca ale dvs.
Ați atras atenția asupra unui detaliu interesant - banca nu diferă mult de, de exemplu, de un restaurant. Liderii Băncii Americane de Comerț Bank au încercat doar să adopte experiența Starbucks și au reușit în multe feluri)
Buna ziua Alesey!
Cred că, în urma rezultatelor acestui post, documentele de reglementare ale serviciului pentru clienți ale băncii dvs. trebuie să dezvolte și să includă reguli detaliate privind salutul și comunicarea cu clienții și, dacă există astfel de reguli, să le finalizeze ținând cont de sugestiile făcute.
Alexander, ascultăm sfatul
Îmi voi exprima opinia. Sunt supărat de această psihologie occidentală. Nu vreau să te salut. Mă duc la banca pentru acest serviciu, și nu mă interesează, „Bună ziua“, casier, am fost interesat doar de calitatea produselor sale, de exemplu, că totul a fost chiar în angajatului completat documente. Nu mă interesează dacă muncitorul tău mi-a zâmbit sau nu. Nu puteți distrage angajatul de esența lucrării prin aceste standarde de servicii și scripturi elaborate de psihologii și managerii dvs. Mai bine echipați sucursalele cu echipament obișnuit. De exemplu, în ramura, unde servesc (Omsk), imprimanta matrice de valoare (Stone Age unele!). Petreceți bani nu pentru achiziționarea acestor tehnici psihologice inutile, dar pentru afaceri, atunci rândul în bancă va fi mai puțin. Opinia mea cu privire la consultanți este că, dacă o persoană are nevoie de ajutor, el sau ea poate să o contacteze, nu trebuie să fugă la toată lumea și să ofere ajutor. Banca nu este o cafenea, iar angajații băncii nu sunt barmani sau chelneri!
Mulțumesc pentru comentariu, Elena! Imprimanta Matrix înlocuiește, doar a discutat astăzi bugetul. Dar aici e chestia - o imprimantă laser nu înlocuiește un zâmbet
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: