Aboneaza-te la revista electronica saptamanala a primei reviste ruse de afaceri internationale si ruse din Rusia si CSI
Portal pentru cumpărători corporativi de servicii de turism de afaceri, MICE și organizatori de evenimente de afaceri și întâlniri
În hotel de afaceri Constantin, prin propria admitere, el a venit din întâmplare: reduceri masive în armată, în anii '90 a pus capăt carierei unui interpret militar și expert aspirant la limba arabă și Orientul Mijlociu a trebuit să „caute el“ în zonele cele mai neașteptate. Poziționați portarul de noapte la Metropol Moscow Hotel a devenit o rampa de lansare de la care a început o ascensiune de douăzeci de ani în funcții de conducere în conducere lanturi hoteliere internationale - Marriott, Lotte, Holiday Inn, și în cele din urmă, Hilton.
Cheia principală a succesului în industria hotelieră, dl Goryainov crede ceea ce privește experiența acumulată, tradițiile și cunoștințele, care sunt mărci internaționale, subliniind că, chiar și practica de lungă durată la nivel local nu poate fi comparat cu potențialul rețelelor globale.
Cu privire la particularitățile muncii din cel mai vechi hotel din Moscova, care a supraviețuit unei a doua nașteri după o renovare și tranziție globală, sub conducerea unui operator internațional, domnul Goryainov a declarat cititorilor portalului Buying Business Travel Russia.
- Pot spune cu certitudine că să fiu director general într-un hotel nu înseamnă succes în cealaltă. Totul depinde de brand, deoarece fiecare brand este o familie. La preluarea mandatului, trebuie să deveniți membru al acestei familii, să vă familiarizați cu numărul mare de persoane pe care depind standardele unui anumit lanț hotelier. Pentru a face acest lucru, există manageri de marcă, specialiști în marketing și specialiști - îi ajută pe noul manager să poziționeze corect marca în acest hotel, ținând cont de specificul unei piețe specifice.
- Ce determină astăzi alegerea lor?
- Mai întâi de toate - locația. Harta Hotel Moscova este împărțit în ceea ce privește logistica și locația - totul depinde de ce fel de companie are sediul central în apropiere, dar nu pe un anumit călător de afaceri dorește să trăiască într-un Carlton Ritz sau Marriott. Astăzi nimeni nu vrea să stea în blocaj de trafic timp de trei ore. Prin urmare, de exemplu, angajați și parteneri, „Piața Albă“ Centru de afaceri preferă să trăiască Holiday Inn, și vom merge la reprezentanții companiilor, ale căror birouri sunt situate aproape la câțiva pași de Hilton. Avem mulți clienți.
Cu toate acestea, ca și în alte părți, dar mai ales în Moscova pentru clientul corporativ, este importantă și activitatea departamentului de vânzări. Dacă echipa lucrează armonios, cunoaște piața, hotelul nu arată o medie de 60-65% din încărcătură și aproximativ 80%. Apropo, în anul "Hilton", încărcătura a fost de 78% - este foarte bună pentru piața noastră.
- Este posibil să vorbim despre anumite cerințe specifice ale clienților corporativi? Când hotelul este gata să facă concesii?
Un alt lucru - prețul. În cazul în care, în plus față de toate nuanțele de mai sus de cumpărător corporative solicită preț mai mare și mică, hotelul funcționează în segmentul de 4-5 stele, aceasta nu este de acord, pentru că ar trebui să meargă să schimbe politica de prețuri a unui anumit brand. Acest lucru nu se poate face.
- Există concurență, iar creșterea prețurilor în legătură cu acest lucru sa oprit. Acum ele cresc în medie cu 1,5-2% pe an: veniturile, inclusiv și cele operaționale, scad. În ceea ce privește ieșirea din această situație, există mai multe întrebări decât răspunsuri. De obicei, compania de administrare transmite aceste informații proprietarului hotelului.
Proprietarii ar trebui să ia aceste informații în mod corect, realizându-se că motivul nu este în gestionarea defectuoasă a hotelului, ci în situația pieței globale care dictează condițiile sale. Excepțiile aici practic nu se întâmplă, cu excepția acelor cazuri în care hotelul pleacă în al treilea an "auriu". Dar chiar și în acest caz, va avea o performanță bună față de anul trecut, dar nu relativ la piață, deoarece potențialul său nu este încă cunoscut.
- Moscovitii încă mai numesc hotelul dvs. "Leningradskaya" - mulți nu știu nici măcar despre noua etapă a "biografiei" sale sub marca Hilton. Interferează cu munca?
- Ai dreptate, "Leningradskaya" este încă asociată cu moscoviți cu "zgârie-nori Stalin, la trei stații". În primul rând, aspectele tehnice împiedică promovarea noului brand în oraș. Moscova nu sa plâns de denumiri luminoase, mai ales în limba engleză și chiar într-o clădire istorică! Prin urmare, marca nu vede. Dar nu avem probleme speciale. Procesul de rezervare de azi are loc fie prin acorduri corporatiste, fie prin intermediul canalelor electronice, în care marca este marcată în mod clar. Prin urmare, problema poate fi numită locală, Moscova.
- Credeți că caracteristicile arhitecturale ale hotelului dvs., statutul său istoric și cultural contribuie la promovarea mărcii sau, dimpotrivă, la crearea unei imagini conservatoare nedorite?
- Compatrioții noștri - generația de "40 de ani +" - destul de des, sunt cu adevărat înclinați să transmită hotelului negativul pe care îl purtăm din vremea sovietică. Ei percep apartenența la epoca lui Stalin, Imperiul, ca un raid al pomposiei sovietice, pe care încercăm într-un fel să-l scăpăm. Dar această generație este publicul țintă! Nu este un secret faptul că acești oameni preferă să trăiască în branduri, în "cinci stele", aleg calitatea - pentru că își pot permite acest lucru. Sau acest nivel este plătit de companie, dacă este vorba de călătorii de afaceri.
Este interesant faptul că opinia compatrioților și străinilor noștri despre Hilton Leningradskaya se deosebește nu numai în ceea ce privește patrimoniul istoric. Din punctul de vedere al înțelegerii și mentalității cetățenilor ruși, nu suntem încă cea mai reușită locație. Oamenii care au găsit vremurile sovietice, imaginați-vă pătratul într-o lumină negativă. Dar acum situația sa schimbat - iar străinii simt asta. În toate marile orașe ale lumii, apropierea de autostrăzi, schimburile de transport a devenit reală - există blocaje de trafic peste tot! Dacă puteți ajunge oriunde în oraș cu metroul și lângă stație - acest lucru este considerat doar un avantaj.
- Se întâmplă ca oaspeții să lase comentarii negative?
- Se întâmplă și așa. Și dacă vorbim despre lucruri foarte serioase: nu le plăcea micul dejun sau personalul era neprietenos - atunci ar trebui să reacționeze imediat și să ia măsuri. Cu încredere, pot spune că, chiar dacă un oaspete se plânge de tot, problema este întotdeauna una. De exemplu, mașina nu a sosit la timp, iar persoana a întârziat la întâlnire, sau laptele degresat nu a fost oferit și el doar bea acest lucru. Nemulțumirea se va acumula ca un bulgăre de zăpadă - asigurați-vă că nu-i va plăcea totul! Nici un aspect pozitiv nu mai contează, oaspetele va scrie negativ și, în general, are dreptul să facă acest lucru. Este minunat că astăzi există canale care permit clienților să-și exprime neîncrederea. În caz contrar, nu ar fi deloc clar ce se întâmplă.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: