Cum să construiți încredere cu clienții

În fiecare an, compania SKB Contour deține un concurs pentru întreprinzătorii "Eu sunt un om de afaceri", sute de oameni de afaceri din diferite orașe ale Rusiei - de la Kaliningrad la Vladivostok - să ia parte la ea.

Mulțumită concursului, am creat o colecție inspirată de povestiri de afaceri spuse de oameni care transformă start-up-uri mici în companii de succes.

Experiența și sfaturile lor vor fi utile oricui care se gândește la începerea unei afaceri.

Pentru a începe, aveți nevoie de câteva premise: o idee, niște bani și, cel mai important, o dorință de a începe

În lumea modernă, aproape toate nișele de comerț sunt ocupate. Aici și apoi există noi magazine online care sunt gata să ofere clienților săi produse la un preț fără precedent. Toate sunt pline de produse luminoase la prețuri atractive. Dar puțini proprietari de magazine online acorde atenție relației lor cu clienții.

Este tocmai relația aliniată cu cumpărătorii obișnuiți și potențiali care servesc ca o garanție a unui profit stabil. Ce ar trebui făcut pentru a ajuta cumpărătorul în timpul crizei?

1. Să răspundă solicitărilor clienților la timp

Solicitarea cumpărătorului este primul pas spre începutul vânzării. Și pentru a răspunde la acest tratament trebuie să fie fulger rapid. Indiferent ce este - despre vreme sau despre alegerea bunurilor. Ar trebui să fiți în permanență pregătiți să răspundeți la orice întrebare care apare.

De exemplu, un cumpărător este interesat de un produs care nu este disponibil în prezent. Majoritatea vânzătorilor sunt "îndepărtați" în acest moment. Ei continuă să vorbească cu reticență și, uneori, chiar să înceteze să vorbească. Vânzătorul nu creează un "punct de contact" cu clientul, ci doar îndepărtează toate legăturile posibile.

Acum, imaginați-vă că un client ați întrebat despre un produs care nu este disponibil sau că nu ai nici o idee, dar vânzătorul a fost capabil de a construi o conversație, astfel încât consultarea a avut o voce veselă, și cross-vânzare cu prezentarea originală, și mai mare de date înregistrate pentru mai târziu acțiuni. Cel mai probabil, clientul își va aminti această abordare.

2. Să fie deschis la contact

Sunați la magazinul online, dar nu puteți trece prin ele. Acțiunile tale? În mod corect, începeți să apelați în altul, binele de pe internet este suficient. Acum, imaginați-vă că site-ul este instalat un consultant online, care vă oferă în timp util pentru a răspunde la toate întrebările dvs. (de exemplu, astfel încât să le oferim), va trimite o scrisoare la formularul de feedback și imediat a primi o alertă care o literă este în curs de procesare . Această abordare creează o imagine a unei companii interesate de cererile clienților. Angajații nu ar trebui să folosească fraze precum "Nu mă ocup de această problemă, sună-te cumva". Fiecare dintre angajații companiei ar trebui să fie responsabil pentru produsul pe care îl oferiți și imaginea companiei care se formează în ochii clientului.

3. Respectați regulile de comunicare și regulile din limba rusă

O întrebare ridicată în mod repetat în presă și este adesea cauza unor opinii negative în rândul clienților. Amintiți-vă: toți angajații trebuie să vorbească și să scrie corect. Acest lucru este ideal. Erori în cuvinte și greșeli pot fi iertate programatorilor și back-office. Dar angajații care lucrează direct cu clienții trebuie să verifice cu atenție mesajele și mesajele care merg în numele companiei, sub sigla sa. Adesea, greșelile sau greșelile în cuvintele elementare sunt motivul pentru care credibilitatea companiei scade, iar imaginea ei suferă din neglijența angajaților individuali. Pentru a face acest lucru, este suficient să ne amintim numărul punctului 4.

4. Fiți prietenoși și acordați atenție detaliilor

Bunăvoința este una dintre cele mai puternice pârghii de influență, chiar și pentru cel mai pretențios client. Majoritatea clienților nu sunt obișnuiți cu acest lucru. Din păcate, majoritatea companiilor nu sunt, de asemenea, obișnuite să utilizeze acest instrument, dar este păcat. Cu cine lucrați, indiferent de vorbele sau manierele conversației dintre cumpărător sau partener, învățați fiecare angajat al companiei să zâmbească și să spună cuvinte de recunoștință. Crede-mă, rezultatul nu va dura mult.

Cel mai recent, a face achiziții în orice magazin alimentar obișnuit, am observat un asistent magazin la casa de marcat: torturat o femeie care tocmai a susținut cu clientul în fața mea. Am salutat, mi-a cerut politicos să-mi dau pachetul și apoi i-am complimentat apariția. Vă puteți imagina ce sa întâmplat în continuare? Femeia a zâmbit, a devenit mai amabilă și mi-a dat un cadou sub forma unui card de reducere. Acesta este un exemplu pentru tranzacționarea offline. Pentru vânzătorii online, recomand ca inainte de fiecare apel să ia o respirație profundă, zâmbet, și nu uitați să felicit clienții cu vacanțe sau, de exemplu, pentru a face complimente despre voce frumoasă.

5. Utilizați oferte speciale atunci când comunicați cu clientul

Cu toții ne place reduceri, promoții și, de asemenea, oferte bune. Clienții dvs. nu fac excepție. Încercați să nu deschideți simultan toate atuurile, poate să vă sperie. După începutul dialogului, trebuie să cercetați solul, să cântăriți dacă discountul este cu adevărat util pentru client sau poate să facă o ofertă mai bună pe un alt program de bonusuri. Alocați astfel de oferte pe site și în listele de prețuri, ceea ce va contribui la creșterea conversiei apelurilor primite și a interesului clientului.

6. Înțelegeți neînțelegerile, problemele și situațiile controversate

Pe e-mail-ul magazinului online vin scrisori de la clienții nemulțumiți despre livrare, plată și alte lucruri. Luați pentru regula de răspuns: "Îmi cer scuze în numele companiei noastre. Spune-mi, vă rog, datele pentru procesarea acestui apel. " Clientul dvs. nu va avea impresia că societatea îl învinuiește sau dorește să-și transfere responsabilitatea la umerii săi. Încercați să includeți imediat bunăvoința, rezolvați problema.

7. Explicați, arătați și "mestecați"

Maria Tyrone. Șef de vânzări, Jivosite

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare