Din Wikisource
Cei mai talentați antreprenori sunt întotdeauna orientați spre nevoile clienților și sunt capabili să-l folosească. Și cei mai eficienți antreprenori știu mai multe despre modul în care are loc decizia de a cumpăra și acționează la momentul potrivit. Într-adevăr, cum se depozitează produse de calitate și de înaltă calitate în depozite? De ce numai o mie de vizitatori fac o cumpărare? Unde au plecat restul de 999 de clienți potențiali?
Orice persoană obișnuită trece prin mai multe etape înainte de a folosi cu bucurie lucrul dobândit. Cele mai groaznice afecțiuni ale echilibrului emoțional sunt urmărite de cumpărător: pasiune și incertitudine, ispită și neîncredere, tensiune și frustrare, impulsivitate și amânare. Cumpararea este stres pentru oameni. Prin urmare, alegerea nu este făcută de ochi și de mâini, decizia se face în cele mai adânci straturi ale psihicului - un instrument magic pentru adaptarea în situații dificile.
Specialiștii în comportamentul uman au reușit să identifice acest proces și să studieze diferitele sale etape. Desigur, există încă multe pete goale, dar teoria marketingului utilizează deja cu succes și cu succes rezultatele disponibile. Cel mai convenabil model pentru participanții la piață este decizia de a achiziționa un proces de lungă durată în cinci etape, care începe cu mult înainte de sosirea cumpărătorului în magazin.
Cinci etape de luare a deciziilor
· Personal (familie, prieteni, cunoscuți);
· Public (mass-media, carte de referință);
Experiența empirică (atingerea, studiul și utilizarea produsului).
Fiecare tip de sursă are un efect diferit asupra deciziei de cumpărare. Sursele comerciale oferă, de obicei, un flux larg de informații, dar evaluează orice informație, de obicei prin contacte personale și experiență proprie. Merită întotdeauna să întrebați unde au auzit cumpărătorii prima oară despre marca dvs. sau despre un anumit produs, ce valoare au atașat la informațiile pe care le-au primit și dacă au utilizat deja bunurile companiei dvs.
Ca urmare a culegerii de informații, un "set de conștientizare" a cumpărătorilor cu privire la mărcile de pe piață și proprietățile acestora este în creștere. O parte a listei este testată în funcție de criterii personale și rămâne un "set de alegeri" de la care se va face singura achiziție. Se pare că societatea ar trebui să elaboreze un plan de marketing care să introducă brandul său atât într-un set de conștientizare, cât și într-un set de opțiuni pentru consumatori. Dacă nu puteți pătrunde aceste seturi, firma va renunța la oportunitățile sale de vânzare. De asemenea, oamenii de afaceri prudenți studiază ce alte branduri sunt incluse în aceste truse pentru a-și cunoaște concurenții și pentru a gândi prin argumente în favoarea produselor lor în favoarea produselor lor.
Următorul pas în luarea unei decizii de cumpărare este evaluarea opțiunilor. Cu cât au fost colectate mai mult în stadiul anterior, cu atât mai bine, dar psihicul uman este astfel încât o alegere eficientă poate fi făcută numai din 6-7 alternative. Toate celelalte vor fi eliminate și cele mai necesare vor rămâne în "listă". Poate că aceasta este etapa cea mai individualizată: criteriile de evaluare depind de personalitatea cumpărătorului, de nevoile acestuia, de convingerile asupra diferitelor firme, de branduri și chiar de proprietățile produsului. Și dacă calitățile interne ale oamenilor nu sunt influențate, atunci formarea unei credințe pozitive despre produsele dvs. este una dintre principalele sarcini. Psihologii au descris așa-zisul "efect inerțial": prima alternativă făcută de om este supraestimată în semnificația sa și are un efect de întârziere asupra altor alternative. Prin urmare, totul depinde de calitatea pe care produsul a fost oferită consumatorului încă de la început, de cât de mult a fost mulțumit de prima achiziție, de care depinde succesul firmei. Singura cale de ieșire este că produsele și serviciile trebuie să fie întotdeauna perfecte. Cumpărătorul ar trebui să fie conștient de toate avantajele produsului și să fie conștient de deficiențele (mai ales atunci când vine vorba de prețuri reduse). Chiar și fără o achiziție, el va lua cu el o impresie pozitivă, atât de utilă pentru afaceri.
La prima vedere se pare că vânzătorul sau producătorul poate facilita cumpărătorului situația de alegere: să facă cât mai multe propuneri, să le caracterizeze corect și sincer, să arate cea mai atractivă opțiune. Desigur, este posibil să se ajute, dar numai atunci când rezultatele sunt comparabile. Puteți distribui cumva gradul de atractivitate a blănurilor din blănuri diferite. Dar cum vă veți ajuta dacă alegerea unei persoane are loc între o blană, o mașină și o imagine a unui artist faimos?
În a patra etapă - cumpărarea directă - încă doi factori interferează. Prima este influența altor oameni. Se știe că decizia luată de grup este mai riscantă, deoarece responsabilitatea este distribuită. O companie de prietene ar prefera să încline o femeie într-un model mai îndrăzneț sau mai scump. Cu toate acestea, numai în rolul de a încuraja participanții activi, deoarece o decizie luată în mod voluntar este întotdeauna mai riscantă decât cea realizată prin coerciție. Apropo, amintiți-vă situațiile care se întâmplă adesea chiar și în magazinele scumpe. Clientul este aruncat imediat de trei sau patru furnizori, încep să se angajeze să consilieze, să ceară, să ofere și, pentru jocul lor "cine este cel mai bun", să nu observe momentul în care ochii clienților deja grăbesc fulgerul. Drept urmare, procesul de selecție internă este întrerupt, atenția este deviată la întrebări disparate și bunuri neinteresante, iar politețea nu permite să-i asupreze pe acești vânzători de fel. Din punct de vedere psihologic, oamenii simt situații precum presiunea și coerciția. În această situație, alegerea nu va fi făcută, clientul este pierdut.
Al doilea obstacol în calea achiziționării poate fi factori neprevăzuți ai situației. Nu era aproape de punctul de schimb valutar, iar clienții - deja într-un alt showroom. Unele dintre aceste circumstanțe pot fi luate în considerare, dar de obicei nu sunt controlate.
Deci, achiziția este completă. Bucuros sau nu, cumpărătorul părăsește salonul, iar serviciul de marketing începe să funcționeze în perioada post-vânzare. Aceasta este a cincea etapă a cifrei - reacția la cumpărare. Pentru ca cumpărătorul să rămână satisfăcut, vânzătorul nu poate supraestima caracteristicile mărfurilor. Cumpărătorul va fi nemulțumit dacă se așteaptă divergențe față de cele reale. Acest lucru este deosebit de important atunci când se vând produse de blană în vară. Sezonul de operare este întârziat, depozitarea necorespunzătoare poate duce la deteriorarea blănii, iar bucuria de a cumpăra are timp să se răcească. Prin urmare, prin iarnă, cumpărătorul va deveni un inspector de calitate imparțial.
Dacă totul este bine, așteptați pentru fețe familiare în salon. În plus, cumpărătorul satisfăcut este înclinat să împărtășească impresii. Reacția unui client nemulțumit este imprevizibilă. Poți purta, bineînțeles, o blană cu blană subțietoare. Dar imaginați-vă cu ce fațeță acru femeia se va uita la ea în oglindă, amintit mereu numele strălucitor al companiei tale. Din nou, clienții sunt împărțiți în activități active și inactive. Unii vin imediat să alerge pentru a schimba bunurile și, în caz de eșec, se vor întoarce la "unde ar trebui" și vor pune, de asemenea, jumătate din oraș în preaviz. Alții își vor simți fără îndoială nemulțumirea și, cu siguranță, nu se vor întoarce la agresorii lor. Deci, o persoană gravă va fi interesată de întrebarea: ce va face consumatorul cu produsul său?
Aceste cinci etape descriu procesul de luare a deciziei de cumpărare. Dacă v-ați gândit întotdeauna la consumator, atunci niciuna dintre aceste etape nu este o veste pentru dvs. Principalul lucru este să fii creativ și întotdeauna cu un pas înainte. La urma urmei, nu furnizăm servicii consumatorului atunci când ne ocupăm de el. Acest lucru ne face o mare favoare prin contactarea firmei noastre.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: